游客当日取消行程是否承担100%违约金

    去年底，福建省旅游质监所接到某化妆品日用品店的投诉。该店不久前与某国际旅行社签订赴广东中山等地考察的国内旅游组团合同，并向旅行社交纳了3万元(团款的90%)。合同约定12月17日17：00从福州出发。 　　出发当日19：30，车行到福清时，该店接到广东总公司的电话，说此间澳门有重要活动，取消原定的会议。该店便向旅行社提出取消此行。全陪告知取消旅行会产生巨大损失，广东原订的住宿、交通等费用，旅行社不能退款。该店经理仍然决定取消行程，并让司机把巴士开回福州。 　　该店同意给予旅行社一定的赔偿，但认为该社提出的赔偿数额较大，违反《合同法》，不同意赔偿方案，请求质监所协助处理。 　　旅行社则认为，为减少客户损失，全陪建议客户会议开不成就当做去广东旅游，但该店执意取消行程。这种行为是单方解除合同，要求按《国内旅游组团合同》第8条第5款规定，支付全部旅游费用扣除乙方已支出的必要费用100%。 　　当事人的争议有两点：第一，投诉人提出取消成行的事由，是不是不可抗力？ 　　对投诉人一方提出解除合同的事实，双方当事人没有异议。有异议的地方在于，投诉人认为提出取消行程是由于澳门当地有重要活动，致使中山无法进入，总公司会议被迫取消是不可抗力；而旅行社认为这是客人自身安排不当的原因。 　　质监所认为，游客提出解除合同的理由不是不可抗力。澳门的重要活动只是庆回归系列活动之一，其他经济活动并没有因此必然停止。投诉人无法提供其确实是由于此重要活动而取消会议的有关证明，此重要活动与投诉人所在的总公司取消会议并无关联。即使能提供证明，也不能推定该事由就是不可抗力。不可抗力是指不可预见、不能避免并不能克服的客观情况。众所周知，去年12月正值澳门回归五周年，大型活动繁多，此间举办会议肯定会受影响。投诉人所在的总公司应考虑周全，应预先估计到可能会影响公司的会议安排等各种因素，包括澳门回归庆祝活动。公司应当预见而没有预见，属于自身过失，不是不可抗力。 　　第二，能否适用双方当事人签订的《国内旅游组团合同》第8条第5款规定“甲方(旅游者)可以在旅游活动开始前通知乙方(旅行社)解除本合同，但须承担已经为办理本次旅游活动支出的必要费用，并按如下标准支付违约金：在旅游开始日或开始后通知到或未通知不参团的，支付全部旅游费用扣除乙方已支出的必要费用后余额的100%。”，要求投诉人承担取消行程的违约金？ 　　投诉人认为不能适用合同的违约金条款，一是认为合同法规定违约金比例不得超过合同标的额的20%；二是旅行社的损失低于违约金，不应因此发财。旅行社则认为可以适用该条款，但考虑到为客人减少损失，愿意做适当让步。 　　质监所认为，双方当事人签订的合同是国家旅游局2000年推广的《国内旅游组团合同范本》，该文本规定，当日取消成行，不管对于旅游者而言，还是对旅行社而言，都应承担团款100%的违约金。该条款实行对等原则，对双方当事人都比较公平合理。旅游质监所平时接到更多的是旅行社由于自身原因被迫取消行程的投诉案例，旅行社应适用该条款赔偿游客违约金，反之，旅游者自身原因解除合同，让旅游者承担违约金，合乎《合同法》，一点也不显失公平。 　　旅游业经过20多年发展，在旅游合同条款方面积累了经验和做法，国家旅游局对此予以归纳总结，在《国内旅游组团合同范本》吸收该条款，以平衡旅游企业和旅游者双方的合法利益。再举个例子，在民航与铁路部门，如果旅客退票，要收取高额的退票费，但如果航空公司、铁路取消航班，则没有相应赔偿违约金的规定。近几年来，随着民众维权意识的增强和舆论的不断呼吁，民航与铁路部门改变老大的姿态，如在航班延误给予赔款也做出让步。 　　旅游业发展更早的台湾地区《国内旅游定型化契约书范本》和《国外旅游定型化契约书范本》也规定，出发当日任何一方解除合同，均应承担团款100%的违约金。本案例由于投诉人自身原因提出解除合同，旅行社适用该违约金条款，应该说无可厚非。投诉人提出违约金比例不得高于总标的额的20%，根本没有法律依据。《担保法》规定，定金不得高于合同总标的额的20%，而不是指违约金。 　　根据《合同法》第114条规定“当事人可以约定一方违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金，也可以约定因违约产生的损失赔偿额的计算方法。约定的违约金低于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以增加；约定的违约金过分高于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以适当减少。”法官有权干预显失公平的违约金条款，质监所调解投诉时，则无权干预显失公平的违约金条款，但可以根据该条款的法理精神对双方当事人说理，让当事人心甘情愿地接受，不能强迫。《国内旅游组团合同》第8条第5项的条款不存在显失公平，《合同法》第114条第2款规定不适用于本案。 　　去年12月28日，福建省旅游质监所召集双方当事人开协调会，认真听取双方当事人的诉辩，慎重分析上述意见，让双方当事人充分协商沟通。双方当事人最后达成和解协议：旅行社扣除汽车费、住宿费、餐费等已发生的必要费用以及该团合理的利润损失共计16800元外，其余的13200元退还给客户。 　　本案例中，旅行社没有强硬要求适用《国内旅游组团合同》第8条第5项的条款，不仅显示出他们对法律条文的公平理念的独特解读，而且显示出处理游客投诉的灵活性和智慧。如果旅行社硬要追求100%的赔款，客人不接受而诉诸法律，旅行社殃及讼累，耗去人力财力，影响生意开展，即使最终达到100%的赔偿，也收效甚微。作为投诉人来说，他们选择通过质监所这个桥梁，让质监所介入斡旋协调，使双方能够再次协商并变更违约金条款，也使自身损失减少到最低，这确是高明的做法。 　　对于小额债务案件，打官司并不是一个明智的选择。质监所为旅游市场中双方和解的平台，为尽快平息双方的争端，使双方从争端中解放出来提供一个好渠道。在市场经济中，这体现了效率，也体现公正。（消息来源于中国旅游报）
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