旅游投诉暂行规定

    第一条 　　 　　 必须符合下列条件： 　　(一)投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。 　　(二)有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实根据。 　　(三)属于本规定所列的旅游投诉范围。 　　第二条 投诉者应当向旅游投诉管理机关递交投诉状，并按被投诉者数提出副本。 递交投诉状确有困难的，可以口诉，由旅游投诉管理机关记入笔录，并由本人签字。 　　第三条 投诉状应当记明下列事项： 　　(一)被投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位(团队)名称及地址。 　　(二)被投诉者的单位名称或姓名所在地。 　　(三)投诉请求和根据的事实与理由。 　　(四)证据。 第四条 投诉者有权了解投诉的处理情况；有权请求调解；有权与被投诉者自行和解；有权放弃或变更投诉请求。 　　第五条 被投诉者可以与投诉者自行和解，向投诉者赔礼道歉，赔偿损失；也可以依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，请求保护其合法权益。 　　第六条 被投诉者应当协助旅游投诉管理机关调查核实旅游投诉、提供证据，不得隐情阻碍调查工作。 　　第七条 被投诉者接到投诉状或者口头投诉，应当调查核实，与投诉者自行协商解决纠纷；不能自行和解的，应当及时移送旅游投诉管理机关，由旅游投诉管理机关审查处理。 　　第八条 旅游投诉管理机关做出受理决定后，应当及时通知被投诉者。被投诉者应当在接到通知之日起30日内做出书面答复。书面答复应当载明下列事项： 　　(一)被投诉事由； 　　(二)调查核实过程； 　　(三)基本事实与证据； 　　(四)责任及处理意见。 旅游投诉管理机关应当对被投诉者的书面答复进行复查。 　　第九条 旅游投诉管理机关处理投诉案件，能够调解的，应当在查明事实、分清责任的基础上进行调解，促进投诉者与被投诉者互相谅解，达成协议。调解达成协议，必须双方自愿，不得强迫。 　　旅游投诉相关：　　1、怎样写投诉信 　　写投诉信应本着真实的原则，如实的反映情况，根据1991年国家旅游局颁布的《旅游投诉暂行规定》，投诉信应包括以下几部分： 　　一、投诉者的姓名、性别、国籍、职业、单位（团体）名称、地址、联系电话。 　　二、被投诉者的名称、通讯地址、联系电话。 　　三、投诉的事实与理由。 　　四、具体赔偿要求。 　　五、与事实有关的证明材料，如合同、传真、机船车票、门票、凭证、发票等。 　　另外，投诉者应该按照被投诉者数提出诉状副本，并依法在投诉过程中提供新证据。旅游投诉是保护自身合法利益的手段，是旅游管理机关处理旅游质量等问题的行为。 　　2、旅游投诉时效 　　了解有关旅游投诉时效的规定，有助于投诉者及时的提起投诉，保护自身的合法权益；国家旅游局1991年颁布实施的《旅游投诉暂行规定》规定了以下几种时效： 　　一、投诉时效：向旅游投诉机关请求合法权益的投诉时效期间为60天，投诉时效从投诉者知道或应知道权利被侵害时算，有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以延长投诉时效期间。 　　二、受理时效：投诉管理机关接到投诉状或口头投诉，经审查，符合受理条件的，应当及时调查处理；不符合受理条件的应在7日内通知投诉者不予受理，并说明理由。 　　三、应诉答复时效：投诉管理机关作出受理决定后，应当及时通知被投诉者。被投诉者应当在接到通知之日起30日内作出书面答复。 　　四、送达时效：旅游投诉管理机关作出的处理决定应当用旅游投诉处理决定书的形式在15日内通知投诉者和被投诉者。 　　五、申请复议时效：投诉者或被投诉者对旅游投诉管理机关作出的处理决定或行政处罚决定不服的，可在60日内向处理机关的上一级旅游投诉管理机关申请复议。
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