渭南将设消费维权服务站 一般投诉半小时处理完

商品质量有问题，服务不好……今后不出店门就能投诉啦!昨日，渭南市工商局要求年底前，大型商场、超市、市场、景区等经营场所须设“消费维权服务站”和经营者承诺牌，确保消费者不出店门就能投诉，一般投诉30分钟处理完，最长不超24小时。

经营场所须建“维权服务站”

昨日上午，华商报记者在渭南市工商局召开的“四位一体”市场监管和消费维权工作模式现场会上获悉，为方便消费者投诉的接诉、调解和处理，将消费纠纷及时和解在企业、化解在源头，降低消费者维权成本，提高维权效率，渭南要求，在年内，大型商场、超市、市场、景区等经营场所，设立“维权服务站”，保证消费者投诉不出店门。

“包括400平方米以上的超市、500平方米以上的商场、景区等大型公用服务场所。”24日下午2时许，渭南市工商局消保科科长沈殷虎介绍说，过去消费者拨打“12345”投诉商家，往往用时较长、行政成本高。而在企业内部设立“维权消费服务站”，发生消费纠纷时，消费者可就近投诉，就地解决消费纠纷。投诉由接受过工商部门培训的专人受理，一般投诉30分钟处理完，最长不超24小时。所有投诉及结果将被收录成档，定期向外公示。

“渭南已有数十家企业公布经营者承诺牌。”此外，为营造消费者放心的消费环境，渭南借鉴华润万家等大型商场、超市的做法，年底前，在商场、超市、酒店、汽车4S店等经营场所显著位置，须设置经营者承诺牌和消费纠纷和解的公示牌，向社会作出公开承诺，不销售假冒伪劣产品、不做虚假宣传等侵害消费者权益的行为。

在公示牌上，消费者不仅可以看到“消费者维权服务站”地址和负责人联系方式，也能找到工商部门的地址和联系方式，“如果对维权服务站的处理效果不满意，消费者可直接向辖区工商所反映”。

“四位一体”维护消费者权益

据悉，今年3·15期间，渭南市开始实行“企业自治、行业自律、部门监管、社会监督”的“四位一体”市场监管、消费维权新机制。除建立维权服务站等企业自治等措施，渭南市工商局还要求，通过制定行业规范标准、资格认定、荣誉称号等手段，行业协会要引导、规范企业经营行为。

作为行业自律协会代表之一，渭南市室内装饰协会会长田春保介绍，今年来，该协会除组织全协会成员开展历时3个月的自查自纠自律活动，并制定“十坚持十不准”制度和行业标准。在行业内消费者满意企业评选活动中，对消费者满意度低的企业实行一票否决制，取得不错效果。

为促使全市90%以上的企业守法经营，渭南市工商局还要求，按“谁许可，谁监管，谁负责”的原则，明确各部门的监管职责，加强协作，形成监管执法合力。利用12345维权网络，增强消费者维权意识，进一步加强12345投诉站点规范化建设。充分发挥媒体和社会公众的监督作用，曝光违法案件和查处促使企业守法经营。

“这种监管模式能调动各方力量。”对这一模式，陕西省工商局副局长郑成瑞给予充分肯定。他说，完善的监管体系是保障市场健康发展的根本，而这种“四位一体”的监管模式完善有效，能促使全社会共同维护市场秩序，保护消费者合法权益。他希望，渭南能积累出成功的经验，今后在全省范围内推广。