软硬结合 智能监管 厦门三重拳整治旅游市场乱象

　　为积极推动“美丽厦门”规划和“全城5A”战略的全面实施，按照2014年国家旅游局《旅游市场秩序专项整治工作方案》以及省、市旅游局旅游行业服务监管工作部署，厦门市旅游质监执法部门采取软硬结合、防治并举等措施，一手抓硬性规范，一手抓软性疏导，依托智能化监管手段，三记重拳全力净化厦门市旅游市场环境。专项整治期间，共抓获假冒导游人员127名，实施行政处罚3例，导游违规率同比下降64%，游客满意度排名跃居全国第五位，旅游市场整治工作取得阶段性成效。

　　（一）从严执法，硬性规范。针对旅游市场存在的不法乱象，厦门市各级部门齐抓共管、群防群治、严格执法，严厉查处了一批违法违规经营行为，有力推动了旅游市场环境的优化提升。一是继续开展导游IC卡检查。截止2014年5月底，共检查导游员7631人次，导游员受检率167%，违规率仅为0.2%，同比下降64%。二是开展重点领域市场整治。积极开展“鼓浪屿市场秩序、厦门一日游、土楼一日游、旅行社门市部、旅游合同签订、胁迫或变相胁迫购物”等一系列专项治理行动。三是加强旅游市场综合治理。协同公安、工商、物价、交通、港口等部门，联合开展综合执法检查60余次，查处纠正违规行为76人次，没收伪造证件25本，抓获假冒导游人员127名，缴获假国导证15本，将148名“假导”列入整治“黑名单”，1名“假导”被公安机关行政拘留。四是加大旅游行政处罚力度。认真贯彻落实《旅游法》，加强旅游行政执法力度，今年以来，已立案查处案件6起，其中实施旅游行政处罚3起。

　　（二）防治并举，软性疏导。在加强旅游市场监管过程中，各级旅游质监执法机关注重从“管理者”向“服务者”的角色转变，着力从服务上引导规范。一是开展明查暗访活动。对50余家旅行社门市部、15家涉嫌无资质经营旅游业务、发布攀附星级广告宣传的旅游企业进行明查暗访，发出书面整改通知15份，总经理约谈指导意见书10份，约见或主动上门约谈旅行社总经理20人次。二是全面推行《一日游旅游合同》。出台了《一日游旅游合同》示范文本，要求全市操作“一日游”业务的旅行社必须做到绝对签订规范合同、绝对委派持证导游、绝对禁止指定购物，进一步强化服务意识，做好对客温馨提示，善尽行前告知义务。三是认真做好“三做二送”工作。在认真受理旅游投诉的同时，主动深入旅行社和其他旅游企业单位，了解企业的困难和从业人员的诉求；大力开展游客满意度调查，深入一线获取旅游团队服务质量的基础数据。四是主动加强舆论宣导。利用福建电视台经济频道“政风行风热线”栏目开展旅游市场整治专题报道，同时通过报刊杂志、广播电视、网络平台宣传旅游市场秩序专项治理和旅游维权提示等，共发放《游客权益卡》2万多份。五是开展旅行社总经理约谈。根据检查发现的问题确定约谈对象，深入旅游企业，就问题进行现场沟通，面对面了解企业意见建议，零距离掌握旅游市场存在问题，主动为帮助企业解决实际问题支招。

　　（三）完善机制，智能监管。进一步创新旅游监管机制，积极推进旅游市场监管现代化、信息化、数字化智能监管进程。一是完善旅游投诉倒逼机制。进一步畅通旅游投诉渠道，建立集“电话、信函、来访、网络、短信”于一体，融110、114、12301、968118为一炉的全方位、立体化的旅游投诉举报平台，形成反应快速、处理高效、反馈及时、程序规范的旅游投诉受理机制。二是拓展旅游维权宣传途径。广泛宣传《旅游法》和相关法律法规，充分运用“519”、“927”、“诚信兴商月”、“六进社区”等实践载体，积极开展“美丽厦门、文明旅游”主题活动，广泛宣传旅游维权知识。三是开发旅游质监执法管理系统。运用现代信息技术开展质监执法证据采集、数据查询、团队监管、导游管理、文书打印等，实现移动执法、现场办公和应急调度，将旅游质监执法向市场一线前移。四是研发游客满意度管理系统。通过移动客户端实现游客即时访问，及时了解全市旅游团队接待过程中相关要素和辅助服务的服务质量评价，客观分析客源结构，查摆旅游服务短板，征求游客建议意见，实现实时统计分析和满意度评价，为上级机关和领导提供决策参考。（苏大鹏）