2013年全国旅游投诉情况通报

　　根据全国31个省、自治区、直辖市旅游质监执法机构在旅游质监与投诉管理系统中填报的《旅游质监机构处理投诉工作统计表》，现将2013年全国旅游投诉情况通报如下：

　　一、总体情况
　　2013年全国各级旅游质监执法机构受理旅游投诉11369件，比上年减少506件，同比下降4.26%；立案调查9924件，比上年减少589件，同比下降5.60%；结案8234件，结案率为82.97%。（见表一）

　　二、基本情况
　　1．市场分布
　　在立案调查的9924个案件中，境内游投诉7959件，占总数的80.18%,比上年减少563件，同比下降6.60%；出境游投诉1951件，占总数的19.68%，比上年增加389件，同比上升24.90%；入境游投诉14件，占总数的0.14%,比上年减少382件，同比下降96.46%。（见表二）
　　2．投诉人数
　　在立案调查的9924案件中，立案投诉总人次为38851人次，涉及境内游客31067人次，占总数的79.96%，比上年增加7817人次，同比增加33.62%；出境游客7708人次，占总数的19.84%，比上年增加2716人次，同比上升54.41%；入境游客76人次，占总数的0.20%，比上年减少46人次，同比下降37.70%。（见表三）
　　3．投诉对象
　　在结案的8234件案件中，投诉旅行社5123件，占投诉总数的62.22%，比上年减少678件，同比下降6.57%；投诉景点1582件，占投诉总数的19.21%，比上年减少608件，同比下降27.76%；投诉饭店970件，占投诉总数的11.78%，比上年增加29件，同比上升3.08%；投诉购物23件，占投诉总数的0.28%，比上年减少310件，同比下降93.09%；投诉旅游交通50件，占投诉总数的0.61%，比上年减少159件，同比下降76.08%；投诉餐饮31件，占投诉总数的0.38%，比上年减少88件，同比下降73.95%。其他投诉455件，占投诉总数的5.52%，比上年减少274件，同比下降37.59%。（见表四）
　　4．理赔情况
　　2013年，经各级旅游质监执法机构调解，共赔偿投诉游客金额1637.8万元，比上年减少105.7万元，同比下降6.06%。其中旅行社理赔1597.2万元，旅游服务质量保证金理赔40.6万元。境内游理赔874.7万元，比上年减少140万元，同比下降13.79%；出境游理赔758.5万元，比上年增加36.8万元，同比上升5.10%；入境游理赔4.6万元，比上年减少2.5万元，同比下降35.21%。（见表五）
　　5．主要问题
　　在结案的旅游投诉中，旅游行程中降低服务标准问题759件，占受理投诉总数的9.22%，比上年减少1640件，同比下降68.36%；导游未尽职责问题2122件，占受理投诉总数的25.77％，比上年增加627件，同比上升41.94％；旅行社未经游客同意擅自增减旅游项目问题276件，占受理投诉总数的3.35％，比上年减少617件，同比下降69.09％；因航班等交通延误导致行程变更问题65件，占受理投诉总数的0.79％，比上年减少518件，同比下降88.85%。（见表六）

　　三、特点与分析
　　1.投诉人次增加
　　2013年，虽然投诉受理件数比上年减少了506件，但投诉立案总人次却比上年增加10487人次，同比上升36.97%。
　　2．对购物、交通和餐饮的投诉显著减少
数据显示，2013年，对购物、交通和餐饮的投诉件数比上年显著减少，同比分别下降了93.09%、76.08%和73.95%。其中对购物投诉下降达90%以上，反映出《旅游法》颁布实施之初，三十五条发挥了威慑作用。
　　3．入境游投诉减少
2013年，由各级旅游质监执法机构立案的入境游投诉案件为14件，仅占三大旅游市场立案投诉总件数的0.14%，比上年减少382件，同比下降96.46%；入境游投诉人次76人次，比上年减少46人次，同比下降37.70%；入境游理赔金额4.6万元，比上年减少2.5万元，同比减少35.21%。入境游投诉件数、人次下降与入境游规模总体下滑相一致，也反映出入境游服务质量相对较好。

　　附件：表一至表六

旅游质量监督管理所
2014年4月30日