从始至终的“诚意”可化干戈为玉帛

　　从始至终的“诚意”可化干戈为玉帛

　　景区遇到纠纷可以走法律途径，但任何存在于市场经济环境的企业，都不能忽视品牌的力量。莫干山最终能与起诉游客和解，在于他们从始至终的“诚意”

　　□ 陈吉芬 杨勇权

　　不久前，“旅游法实施后浙江第一案”经过法庭调解宣告结案。被告方浙江省莫干山管理局退还原告方游客徐玉泉门票费用240元，徐玉泉对于事件本身表示谅解，并承担了本次诉讼费用。

　　事情原来是这样：2013年8月的一天，杭州游客徐玉泉携家人前往莫干山景区游玩，因为山上酒店客满，不得已当日住在山下酒店，次日上山时被告知门票作废。景区工作人员表示，门票上写明了“景区内3日有效”，徐玉泉门票已检票使用过，且下山未做登记，门票已自动作废。双方争执不下，徐玉泉一纸诉状将莫干山管理局告上法庭。

　　事发后，莫干山景区坚持同徐玉泉保持沟通，通过书信道歉，邀请徐玉泉再次免费游览莫干山;德清县人民调解委员会也积极帮助调解，同时对原先门票的告知事项进行了梳理，并邀请专家进景区开展普法教育。双方最终就规范旅游市场、提供优质服务、倡导文明旅游达成一致，同意由法庭调解。

　　游客花了钱，心情不爽。景区工作人员卖了力，却吃了官司。事情似乎不该搞成这样，原因何在?莫干山一案虽然取得较为圆满的处理结果，但却为旅游景区如何更好执行旅游法留出了反思空间。

　　旅游法规定，景区是指为旅游者提供游览服务、有明确管理界限的场所或者区域;旅游者有权知悉其购买产品和服务的真实情况，并要求旅游经营者按照约定提供产品和服务。同时要求，景区在旅游者数量可能达到最大承载量时，应提前公告并采取疏导、分流等措施。旅游者与旅游经营者发生纠纷时，可通过协商、申请调解和仲裁、向法院起诉途径解决。

　　通过分析案情，莫干山一案的根本原因在于传统的经营管理模式导致的双方信息不对称，剑锋直指景区信息化建设。好在莫干山已认识到症结所在。事后，景区立即对票务管理系统进行智能化升级，推出手机客户端和门票全网营销管理平台，全面提升景区信息化水平，值得肯定。

　　“旅游信息化”已非新概念，国家也明确提过“要建设基于信息化的智慧旅游”。然而，目前有许多传统的龙头景区“沉醉不知归路”，自持知名，夜郎自大，对信息化、智能化的新事物看不见、看不上，以致后面出事时来不及、搞不赢。这种意识层面的疏忽麻痹，不正是国内某些知名景区遭遇严重游客滞留事件的内因吗?

　　有人认为，旅游法目前并没有明文要求景区要提升信息化水平，事在人为，只要管理团队足够强大，即可抵御万难。笔者以为，这种看法不对。每部法律在制定初期都不可能做到事无巨细，面面俱到，需要在执法实践中不断补充完善。旅游法对景区公布客流量的相关规定，其实就是昭示景区要通过信息化等方式确保游客满意的法律精神。

　　笔者建议，景区在遵法、守法过程中应将旅游法保障旅游服务品质的基本精神与现实经管工作相结合，善于综合发挥“法律智慧”、“科技智慧”和“人的智慧”，避免“无心之过”，努力打造“和谐景区”。

　　创新旅游法普法教育方式。景区管理层要高度重视普法宣传，组织专家现场解读讲授，通过有奖问答、互动竞猜等活动形式学习旅游法，推进法律精神领会。甚至可以考虑将重要法律条文印刷成标语，悬挂于景区显著位置。

　　搭建景区智慧旅游管理服务平台。组织员工“走出去”参观智慧景区，了解信息技术对景区的作用。积极引进电子门票系统、景区流量实时监测系统，及时掌握景区客流信息，并通过短彩信、微博、微信、电子滚动屏等向社会公布权威信息，破除“信息围墙”。同时保证服务后台的人力及数据支撑，以方便游客实时咨询、投诉、建议。

　　慎定门票准入制下的各类规则。目前，国内大部分景区发行的仍是纸质门票，这种“白纸黑字”式的门票，印刷规则一旦引发分歧，往往会出现“公说公有理、婆说婆有理”现象，激化双方矛盾，影响事情处理效率。景区方面应对可能引发误读，或者本身含糊的门票规则进行梳理更新，做到清晰、准确。

　　强化景区的危机公关意识。景区遇到纠纷可以走法律途径，但任何存在于市场经济环境的企业，都不能忽视品牌的力量。莫干山最终能与起诉游客和解，在于他们从始至终的“诚意”。游客甘愿耗时耗力打官司，多为讨一个“说法”，如果景区有危机公关意识，放低姿态，不仅能化干戈为玉帛，更能因祸得福，提升知名度和美誉度。