浙江：细节入手 规范市场

　　□ 中国旅游报·第一旅游网驻浙江记者 何娅

　　“8层A1客房出现火警警报!”在浙江金华国贸景澜大饭店的消防控制中心，两名保安巡逻员接到火警报警信号后，在一分钟内迅速抵达现场，正准备拿灭火器灭火时发现，这是浙江省旅游局第三督察组对该酒店进行的一场消防安全检查。

　　以上场景是浙江旅游市场秩序大检查全面启动以来的一个小片段。2014年1月2日，浙江省旅游市场秩序专项整治工作会议召开，并全面部署接下来的一系列旅游市场整治专项行动，由此，浙江旅游市场秩序大检查全面启动。

　　提升旅游企业品质

　　“开展市场秩序大检查，对于旅游企业来说不是挑刺，而是为了完善其服务品质;对于参加督察的旅游部门工作人员来说，这是一次学习的机会，也是对他们业务能力的一次考核。”日前，浙江省旅游局副局长许澎在督察反馈会上说：“旅游市场整治无小事，这就需要我们注重细节。只有从细节入手，才能提高浙江旅游市场的规范化，促进旅游市场健康发展。”

　　近日，金华市旅游集散中心总经理彭红从外面赶回公司，她上午刚送出一个绍兴一日游的学生团。为了做好此次出游工作，公司花了不少“心思”。彭红介绍：“四、五月份学生团很多，保证他们的出行安全是重中之重。每次出团，我们都以为已经做得很完美了，但通过专项整治活动，仍发现了很多不足，上了一堂免费、生动的法律课。”

　　金华市旅游集散中心有限公司是该市批准设立的专业旅游服务机构。通过检查，督察组发现，即使它在当地算数一数二的品质旅游机构，也或多或少存在一些细节上的问题。

　　“这个去哈尔滨的散客团，出发地和结束地应该写得更详细。比如金华集散中心，或者杭州萧山机场。而不是‘温暖的家’。”浙江省旅游局市场开发处副处长黄恢月在检查中提出了一些细节上的问题，他说：“做好细节上的事，如对制度文本进行梳理、加强落实工作人员的学习等，更有利于维护自身权益。”

　　“旅游部门工作人员能这样给予中肯的建议，对于我们旅游企业而言是一个很好的提升机会。”彭红边听边记录。检查后她表示，要召开会议传达整改建议，对相关问题及时处理。“这次整治也提高了我们的维权意识。”

　　完善旅游部门服务

　　3月至5月，浙江省旅游局共分7个督查组，分批对各市旅游市场秩序专项整治及旅游安全工作开展督查，通过查阅旅游企业的台账，与当地旅游局、景区、宾馆及旅行社负责人座谈交流，指出当地旅游企业存在的问题，对于其中的突出的问题提出整顿建议并督促企业进行整改。

　　日前，记者跟随浙江省局第三督察组一行到有关旅游企业检查，发现这支由浙江省旅游局政策法规处、市场开发处、安全管理处、质监所以及杭州市和舟山市旅游质监所有关负责人组成的督察队伍，不仅各个是“挑刺高手”，还在监管的同时做好了服务。

　　“这合同怎么是安徽XX旅行社的?”在浙江金秋假日旅行社有限公司，督察组发现，该旅行社的安全责任书不是自己制订的，而是从网上直接拷贝的，制订单位一栏，还写着安徽省某旅行社的全称。“安全责任书需要根据企业的实际情况有针对性地制订。”浙江省旅游局政策法规处处长李伟钢说：“这次检查，发现有少数企业为应付检查敷衍了事。出现这种张冠李戴的情况说明责任书不严谨，也说明法律程序没做到位。”

　　“这个旅游产品不是你们自己的吧?但放在你们的门市店，就要对宣传单负责任。建议在宣传单上加盖旅游产品的旅行社印章，万一产品和宣传不符，可以通过法律程序保护自己。否则就是超范围宣传。”在翻看前台的宣传单时，杭州市旅游质监所副所长安波提醒。

　　“游客提出购物，你们怎么解决?”浙江省旅游质监所副所长高潞亚通过了解得知，浙江省义乌市恒风国际旅游有限公司对新版合同示范文本了解不够，对旅游法关于购物的相关规定仍有误读。她给公司总经理黄江瑛普及了有关补充协议的知识。黄江瑛表示，听了督察组的解读，对旅游法的认识更加全面，“我们了解旅游法中的购物，不是不能安排，而且需要通过法律形式做进一步的说明。购物旅游还是很有市场的。”

　　多次整治净化市场

　　“为了进一步规范浙江旅游市场秩序和安全工作，下一步，我们在加强旅游从业人员培训和引导的同时，也将成立暗访组，让检查人员以普通游客的身份做二日游专项检查。”浙江省旅游局安全管理处副处长汪笑柏说。

　　据了解，1月3日至春节期间，浙江全面开展第一次市场秩序整治工作;3月1日至5月10日，第二次市场秩序整治工作暨“五一”市场检查周全面开展。期间，督察组通过对当地景区、宾馆、旅行社进行实地考察，了解旅游企业在安全责任、管理制度以及经营过程中存在的问题，并提出整改建议，引导旅游企业规范化生产。

　　浙江省各地市县也以这次专项整治工作为契机，认真做好本地旅游市场的规范管理工作，进一步建立健全更加完善的监管长效机制，坚决依法查处和整治行业中出现的各种违法违规经营行为，强化行业日常监管和综合协调能力，同时扎实做好旅游安全督查监管工作，不断优化旅游服务环境，提升游客满意度，为浙江旅游市场持续健康发展做出应有努力。