福建：省旅游局召开全省旅游行业服务监管暨行风建设工作电视电话会议

　　4月30日下午，全省旅游行业服务监管暨行风建设工作电视电话会议召开。福建省旅游局局长朱华出席会议并讲话，副局长吴立官主持会议。

　　会议的任务是贯彻落实全国旅游行业服务监管工作会议和全省旅游工作会议精神，总结2013年全省旅游行业服务监管工作的实践和成效，部署2014年工作，要求全省旅游系统在2014年开拓创新，努力开创服务监管工作的新局面。

　　朱华局长在充分肯定去年行业服务监管和行风建设取得了可喜的成绩的同时，分析了我省旅游行业服务监管和行风建设还存在着问题和短板：一是重建设轻服务监管。有些地区对旅游服务监管工作重视不够，还存在重建轻管，重硬轻软，重外延式规模扩张、轻内涵式质量提升的现象。二是执法水平有待提高。《旅游法》已经实施半年多了，但落实还不够到位。个别地方还存在执法不严、袒护违规违法行为的现象，执法队伍建设也有待加强。三是服务质量有待提升。景区景点、酒店、旅行社等旅游企业的服务质量，离广大游客的需求还有差距。旅游行业管理部门服务意识距离建设人民群众满意的现代服务业要求还有距离，服务水平还需提高。四是旅游市场主体不够强大，旅游经营者、从业者、消费者的素质培养有待加强。这些问题和不足影响了我省旅游形象，阻碍了旅游产业健康持续发展。对此，各级旅游部门必须引起高度重视，要以“等不起”的紧迫感、“慢不得”的危机感、“坐不住”的责任感，积极作为，抓住问题的症结所在，既要治标，更要治本，切实加以解决。

　　朱华局长就下一步强化旅游服务监管工作提出要求。一是要科学定位。要有大局意识，把服务与监管科学结合，在立足服务中有效监管，在监管中体现服务，以此提升部门地位，重塑旅游形象，在新的形势下，有新的作为。要全面学习、重点贯彻、科学实施《旅游法》，强化地方政府责任，落实部门责任，承担主体责任。要坚持底线思维、问题导向和倒逼机制。底线思维就是要抓住旅游产业链条的最下端，市场主体是企业，个体是从业者、游客；问题导向就是政府和社会共同关注的市场秩序问题；倒逼机制就是要求我们扭住问题的“牛鼻子”，从要害的问题抓起。二是要突出重点。要继续支持旅行社业发展壮大、引导传统旅行社业转型升级、建立诚信经营体系。要保持导游队伍的稳定发展、积极探索导游管理模式、加强导游的教育培训。要帮助星级饭店转方式求发展、注意延伸酒店管理领域、继续推进质量等级评定工作。要加强景区的监管、完善公共服务、实行流量控制。要高度重视旅游市场秩序、明确责任、敢于担当、明确治理重点、突出监管重点、支持鼓励企业与行业协会自律。三是要强化保障。要切实落实“管行业就要管行风”的要求，管好行风促进行业发展。要加强旅游业精神文明建设，开展“文明旅游活动”，培育文明旅游者，要将践行“游客为本，服务至诚”的旅游行业核心价值观作为全体旅游从业人员的行为导向，作为把旅游业建设成为人民群众更加满意现代服务业的精神支撑。要加强旅游质监执法队伍与能力建设，抓住《旅游法》实施和全国人大执法检查的机遇，加强执法队伍建设，配齐执法人员，配备执法装备，通过培训学习，提高执法人员整体素质与能力。要加强旅游标准体系建设，通过完善标准体系，促进旅游服务、管理的质量、效率稳定提升。

　　朱华局长同时就“五一”假日旅游工作再强调，要把旅游安全摆在假日旅游工作的突出位置；要进一步完善旅游产品供给体系；要大力整顿和规范旅游市场秩序；要提升公共信息服务水平；要加强假日值班，坚守岗位；要加强上下信息沟通，及时办理旅游投诉处理。

　　会上，吴立官副局长就2013年服务监管和行风建设工作做了总结。就当前民主评议、行业文明创建方面存在的问题进行了分析，在全系统抓行风政风、行政能力建设、诚信、精神文明、党建迫在眉睫。并提出抓好行业服务监管工作和行风建设的关键是要提升认识、高度重视、完善措施。

　　吴立官副局长就下一步服务监管和行风建设工作进行了部署。一是要把服务企业列入行业监管工作范畴。我们要认真贯彻全国服务监管会议精神，在实际工作中，继续加强管理的同时，要实实在在服务企业主体，主动为企业排忧解难，为企业发展创造良好的环境，努力实现寓管理于服务之中。二是抓好安全保障。安全无小事，保障游客的人身、财产安全是我们工作的底线。按照“谁经营、谁负责”、“谁主管、谁负责”的原则，明确属地管理、分级监管的企业安全生产主体责任。明确“一岗双责”，形成一把手负总责，分管领导具体抓，安全人员各负其责的齐抓共管的良好局面。要继续全面落实旅游安全生产标准；要以县（市、区）为单位，联合相关部门定期拉网式地对每个企业进行安全隐患排查和整治。特别是黄金周、小长假、暑期等游客出行高峰期和“两会”、重大旅游活动等重点时段、重点区域、重点环节的安全检查和监管。还要做好应急预案的完善和演练。三是抓好标准化建设。标准化建设是今年的一项重点工作，大家必须与我们一起推动标准化试点建设。要加快“清新福建”和“生态福建”等福建特色的标准研制、实施和推广，形成特色的旅游标准体系。四是抓好明查暗访和民评工作。要重点暗访游客反映问题多的旅行社、A级景区、星级饭店、旅游线路和旅游目的地，以及赴台游组团社和领队的服务质量。要运用好暗访成果，通过约谈相关旅游管理部门和旅游企业，提出明确的整改意见，落实整改。该依法查处的，坚决查处，绝不手软；该落实整改的，必须限期整改到位。要求真务实、真抓实干、敢做敢为，既不要急躁冒进，更不能畏首畏尾，以解决几个重点、难点问题的实际成效推动整个行风建设工作的发展，全面提高旅游行业服务水平，树立良好行业风气，提高人民群众对旅游工作的满意度。五是抓好投诉处理。各级旅游行政管理部门要按照旅游法的要求，完善旅游投诉统一受理和部门间转办机制，稳妥高效的处理好游客投诉，使投诉处理过程更加透明，坚决杜绝推诿扯皮、敷衍塞责、地方保护等现象的发生。要做到对游客的投诉件件有回音，事事有着落。六是抓好文明行业示范点创建工作。省市必须联手，试点企业必须不惜代价真创建，无论如何今年必须跃升，并以此为契机，推动行业文明创建。

　　龙岩市旅游局等3个单位分别做了典型经验交流发言。省旅游局相关处、室、所，设区市旅游局、平潭综合实验区经发局局长、分管副局长及相关工作人员，各县（市区）旅游局长，A级旅游景区、旅行社、星级饭店负责人参加了会议。