2013国内旅游景区舆情事件应对榜 张家界居首桂林垫底

4月29日，人民网舆情监测室联合红网舆情中心撰写并发布了《2013年国内旅游景区热点舆情事件应对排行榜》。排行榜梳理了2013年国内旅游景区重大舆情事件，发现旅游景区热点舆情在发生时间上，最多的为10月份，其次为4月份，负面舆情高发时段与我国的节假日安排十分契合；在地域分布上，舆情发生较多的地区为湖南、广西、云南和江西等南部内陆省份。在舆情生成原因上，“游客”成为受害者是主要的舆情引爆点。

今年两会，国务院总理李克强在作政府工作报告时提到，要“鼓励发展服务业”“要扩大服务消费，支持社会力量兴办各类服务机构，重点发展养生健康、旅游、文化等服务，落实带薪休假制度”。两会上旅游业利好政策的出台，预示着旅游文化产业改革红利将持续释放，旅游休闲消费将成为大众消费升级的必然之选。

一方面，利好政策的出台给国内旅游业带来了巨大机遇，另一方面，目前旅游业管理的无序也带来了巨大的挑战。类似旅游景点接待能力每况愈下，旅游行业管理无序，旅游纪念品粗制滥造，旅游从业者杀鸡取卵的现象屡见不鲜。而这些行为和现象所引发的后果则更是令人扼腕。

据统计，2013年，国内旅游行业发生重大舆情事件不下二十起，而舆情危机发生后，一些旅游管理部门应对危机的办法则捉襟见肘，面对公众屡屡犯错。

针对此现象，人民网舆情监测室联合红网舆情中心撰写并发通过搜集整理2013年国内旅游景区重大舆情事件，运用舆情监测系统进行热度统计，通过定量与定性分析相结合的方法得出舆情应对分数，最后得出《2013年国内旅游景区热点舆情事件应对排行榜》。其中，“张家界景区错峰优惠”舆情应对得分居首，“北京游客桂林古东瀑布旅游遭围殴事件”垫底。

以下是具体排行榜情况。

2013年国内旅游景区热点舆情事件应对排行榜

注：该榜单新闻、微博、论坛值分别为事件的新闻转发关注量、微博讨论量以及论坛发帖量。热度值根据6：2：2的加权比例，再根据赋值进行计算，参与度则根据微博与论坛5：5的加权比例，再进行赋值计算。热度和参与度总分均为100分。应对得分则是根据事件主体的舆情应对情况，再参考热度和参与度进行专家打分，分值范围为（－10，＋10）。本排行榜根据应对分数进行排序。

基本情况分析

（一）舆情发生较为集中，事先预警、预案成为必要

梳理2013年国内旅游景区重大舆情事件的发生时间，发现舆情发生的时间分布上有一定的规律。舆情发生最多的为10月份，其次为4月份，另有重大涉旅舆情发生的月份分别为1月、3月、5月、7月和8月，具体分布情况如下图。负面舆情高发时段与我国的节假日安排十分契合。如10月份的“黄金周”，4月份的清明小长假、1月或2月份的春节长假等。

（2013年国内旅游景区重大舆情事件月份分布）

有规律性的舆情发生为各旅游景区预警或制定应急预案提供了科学支撑。这些长假的集中出游的矛盾反映在具体发生的舆情事件上，即景区游客爆满、游客滞留，以及由此而带来的游客与旅游服务提供者之间的肢体冲突等。

近年来，有些旅游景区如杭州西湖、华山等事先也制定了相应的预案。2013年“十一黄金周”前，杭州西湖景区面对可能的游客爆满情况做了应急预案，并且应急预案配套了交警、运管、公交、旅委、景区管委会等多部门联动，并且联合西湖志愿者向公众发出游西湖行走规范倡议等，在应对方面做到了提前预警。但这些提前预警在汹涌的游客量面前仍显乏力，关于应急预案的信息几乎未暴露在公众面前。

在这方面做的较好的有张家界和慕田峪长城。同样是2013年“十一黄金周”期间，湖南张家界为了疏导游客，实行了景区错峰优惠措施，这种通过价格杠杆来调节游客量的方法取得了很好的效果，整个黄金周期间，张家界并没有发生游客爆满、游客滞留等现象。有网友就说了，“说实话，要是真的优惠了，你完全能想象出来张家界会挤到什么程度。”另外，有网友称赞，这种措施不仅避免了游客爆棚现象，还能提高旅游服务质量。慕田峪长城旅游区则从扩大旅游区接待能力入手，将旅游区 “扩容”两倍，日接待能力也将由现在的1万人增加至3万人左右。

（二）地域分布上，中部、西南地区为旅游景区舆情事件多发地

从下图看，舆情发生较多的地区为湖南、广西、云南和江西等南部内陆省份。一方面，这些地区旅游资源丰富，是国内旅游热门目的地，同时，上述部分省份经济发展相对落后，舆情危机意识较经济发达地区略显淡薄。

（2013年全国旅游景区热点舆情事件地域分布图）

（三）舆情生成原因不一，“游客”成为受害者和舆情引爆点

红网舆情中心监测统计，舆情事件的生成原因不外乎以下几种（如下图）：一是因违背游客个人意志、揽客等原因导致的游客与旅游服务提供者发生的肢体冲突，甚至造成伤亡。多数情况下是游客被打、被伤，服务提供者被伤事件少。这类情况比较普遍。二是旅游事故。主要包括交通事故、游览设施不善、基础设施不完善导致的事故等。三是因游客爆满、天气原因等导致的游客滞留问题。最典型是2013年“九寨沟游客滞留事件”。四是强制消费或乱收费。这些舆情生成的原因中，都有游客的身影，且多为受害者，并且由其引爆舆情。从这四类现象中分析，寻根究底，还是舆论经常诟病的，休假制度不完善、不合理，国内游客素质较低，一些旅游景区管理混乱、水平低下等。

（2013年国内旅游景区重大舆情事件的发生原因）

旅游业是“无烟工业”、服务业。以游客为中心，为游客提供高质量的服务应该是每个景区最基本的素质。但在实际情况中，游客却成为引爆舆情危机的推手。因此，解决好游客问题，围绕游客做预警、预案，以游客为中心进行舆情应对和引导，并转变舆情应对思维，变事后补救为事前预防，才能预防危机，或化危为机。

（四）旅游景区舆情危机呈现高热度、高参与度、重大性的特点

高热度和高参与度主要体现在，其一，一旦发生舆情危机，媒体都是一窝蜂的进行报道，网民则跟风式的讨伐和责难。其二，由于舆情事件一般发生在节假日期间，网民要么“宅”在室内，上网追踪参与，要么通过移动终端直播或关注事件的发生、发展。时间与技术的释放，让大家都能参与到事件中来。其三，随着人民生活水平的提高，绝大部分人都有能力、有财力出门旅游，使得网民与舆情事件的关联度大大加强，或为直接利益相关者，或为间接利益相关者。同时，相同的舆情危机事件还能唤起某些旅行者的类似经历的记忆，并成为事件深度参与者。其四，由于旅游景区舆情事件发生的规律性，媒体和网民已很有默契的达成共识，每到节假日前夕，媒体开始预热报道；节假日中，媒体跟踪报道，并随时发现旅游景区的相关“重大事件”，吸引网民关注和点击。这种舆论认定特定时间段和特定地域范围必有“重大事件”发生的“共识”效应也是高热度高参与度的原因之一。

（2013年热度前五的主要舆情事件）

（五）舆情危机应对乏力，态度不端正、技巧单一、透明度不够等为主因

国内旅游景区舆情危机发生后，应对较为成功的不多。或态度不端正。如北京游客桂林古东瀑布遭围殴事件，桂林市旅游局强行自我辩解，回应称因事件发生在景区检票口外，“景区无责管不了”，推卸责任是态度不端正的表现，反映出当地旅游管理部门舆情意识淡薄。或发言失当。如黄山禁售泡面事件中，景区管委会综治办表示，禁止售卖泡面系基于风景区环境保护的考虑，此言论短时间内引发“次生危机”，景区2006年曾打出“保护环境”的旗号，承诺的改善措施迄今尚未实行随即被网民扒出。或漠视网民和民众诉求。如厦门“鼓浪屿”野导游事件中，事件发生后，网民更加关注的是，政府部门要拿出什么样的措施，才能够震慑住“野导”，让他们在鼓浪屿上消失，而当地相关部门只是发表声明称，违法人员是“野导”，对如何处置事件并没有给出声明具体措施，以至于让事件出现有关“野导”后续舆情，并持续了一段时间，对当地旅游造成了较大的负面影响。

编辑:秦人