江苏省旅游行业扎实开展文明创建工作

　　外化于行内化于心

　　——江苏省旅游行业扎实开展文明创建工作

　　雷琛烨

　　□中国旅游报·第一旅游网驻江苏记者雷琛烨

　　“感谢您不吸烟，创建我参与，文明我受益……”游客周先生对江苏张家港国贸酒店客房书桌上的欢迎信很感慨：没有用“禁止”、“请勿”之类的生硬词语，同样是劝导，这种措辞却说得让人想吸烟都点不上火。

　　记者从近日召开的江苏省旅游行业文明创建工作会上了解到，不仅仅是国贸酒店，省内很多旅游企业都在用更为巧妙的形式，积极开展文明创建工作，而这些“标兵”也都是全省营收靠前的单位。江苏省旅游局纪检组长詹庚庆表示，文明创建不是提句口号、挂个海报的形式主义，而是一项外化于行，内化于心的产业质变过程，当文明意识渗透进企业的每个角落，服务和经营的观念悄然改变，就成为效益增长的源泉，从而形成整个行业乃至社会的良好氛围。

　　引导文明身体力行

　　今年的五一小长假，有位自驾车游客不慎掉入常熟蒋巷村的河中，景区保安不顾个人安危，迅速跳进河里救人。苏州江苏常盛旅游发展有限公司部门负责人李君告诉记者，从景区宣传栏到员工就餐卡，从职业道德教育到礼仪服务培训，文明宣讲在蒋巷已经蔚然成风。景区还专门成立了文明创建领导小组指导督促创建工作，而且制定了详细计划并分解到具体部门和人员，考核结果与部门、员工的绩效挂钩，营造人人讲文明、参与文明创建的环境。

　　导游人员热心帮助走失的游客找到家人;公司派专车送掉队的游客归队;服务人员主动归还游客遗失的物品;耐心帮助客人找回不小心掉进洗脸盆落水口的项链……很多旅游企业的员工身体力行，都成为引导文明旅游的践行者。

　　张家港国贸酒店总台备有文明小卡片，提醒开车出去的宾客注意文明安全行车，杜绝车窗垃圾。酒店保洁员笑着说，原来大堂经常能看到果品杂屑，如今这种现象很少再看到。在酒店客房工作间，记者看到墙面上挂有一排排绒布袋，打开看，里边放着无线路由器、大瓦灯泡、指甲剪、洗衣方便袋等不同的日常用品。客房部门工作人员介绍，这是酒店创新的个性化物品租借栏，既以备客人不时之需，同时也是传递绿色节能、文明旅游的新风尚。“一个物品如被租借十次以上，就会被转为客房必备品了。”酒店总经理孙岩纹说。

　　培育意识提质增效

　　“要想在现有环境下站稳脚跟，通过文明旅游的理念提升自身服务能力，提高核心竞争力，迫在眉睫。”记者注意到，文明创建工作会上，多位企业老总的交流发言中都提到了这一点。他们纷纷表示，文明意识的培育，不是一朝一夕，但却影响深远，有了意识才有行动，有了全员的行动，才有客人的心动。

　　中国国旅(江苏)公司行政管理部经理高志勤介绍，该社花7年时间打造了国旅红五月“优质服务月”品牌，在这一个月里举办宣讲会、旅游进社区、服务竞赛等多种形式的活动。员工们都认为，通过员工间、员工与市民间的互动，不仅传播了品质旅游、文明出行的理念，还了解了市场需求，有利于研发适销对路的产品。与此同时，近年来努力打造的蔚蓝“尊享”之旅，也颇受游客青睐，培育和占据了品质出行的市场份额。

　　在盐城驿都金陵大酒店，客人入住的理由可能仅仅是因为曾在感冒期间收到了一杯酒店提供的姜茶水，或者曾在行动不便时享受到的绿色通道服务。一位北京商务客人刘女士，每次到了张家港必选国贸。究其原因，她说：“我亲眼看见客房工作人员用先进的设备在其他客房消毒床垫，我还听说这里每台电视遥控器都有一个备份而且都是紫外线消毒的，这些细节都能做到，心里自然就踏实了。”孙岩纹坦言，文明是臻于至善，设备投入看似增加了开支，实际上提高了人工效率，还赢得了口碑，招徕了新客，留住了老客，这样的细节往往是一个企业打造品牌、可持续发展的关键。

　　传递文明践行责任

　　因为文明理念的潜移默化，整个企业凝心聚力，创意点子层出不穷，不仅影响着员工，还影响着员工背后的每个家庭，进而延伸到了整个社会。

　　从2013年开始，每一位参加中国国旅(江苏)公司出境游的客人，都能在行前收到一份《中国公民出境文明旅游倡议书》和《中国公民出境旅游文明行为公约》，该社还自编了《出行手册》口袋书免费发放给游客。五一报团去港澳的市民蔡先生说，手册一改传统的文字说教，通过生动的动漫向读者介绍出行礼仪，很有感染力，通俗易懂，老少皆宜。

　　去年315消费者权益日，扬州国旅携手扬泰机场城市候机楼，举办“邀您一站到底”活动，通过有奖知识问答的形式向市民宣传旅游知识，提醒文明出行。

　　“蒋巷村乡村旅游的开发带动了农民就业和增收，但最重要的是加强了村民对文明意识的关注，改变着他们的生活方式。”蒋巷村党委书记常德盛曾在接受记者采访时表示，他们将文明乡村旅游点的创建与村文明单位、文明家庭、文明村民争创活动相互融合、相互促进，让整洁美丽的村容村貌、热情好客举止文明的村民成为吸引点，传播社会主义新农村的文明新风。

　　作为传播文明的窗口，江苏的旅游企业也没有忘记自己的社会责任。南京中山陵青年志愿者队伍每逢节假日就成为景区最亮丽的“红马甲”，老人腿脚不便需要搀扶、抱着孩子的母亲需要童车、高温晕倒需要救助、不认识道需要指引，游客需要的地方总能看到他们的身影;盐城驿都金陵大酒店每年组织员工慰问市儿童福利院孤残儿童，为社会募捐累计20余万元;中国国旅(江苏)公司不仅在内部成立了挖掘平凡岗位先进事迹的工作小组，还自2011年起开启“蓝佑行动”并成立“蓝佑”基金，捐助的项目涉及西部地区生态保护、贫困地区学校对口支援、贫困大学生助学、藏区儿童冬日送温暖、大病儿童救助、外来务工家庭子女关爱等，受益者超过500人，用内外结合的方式，共同践行文明旅游。