建设旅游征信系统的构想

　　□温星君

　　旅游征信系统是归集、整理、发布、使用和管理导游、旅行社、饭店、景区等旅游市场主体在从事旅游活动中信用状况的系统，它是完善旅游管理体制的战术切入点，是建设旅游信用体系的重要基础。

　　一、意义

　　导游、旅行社、饭店和景区是旅游活动的重要主体，直接展示旅游行业形象。随着我国旅游业全面发展，游客的维权意识逐渐增强，消费心理越来越成熟，如何进一步提升管理水平、提高服务质量、有效打击“黑导”和“野马旅行社”等依然是十分紧迫的任务，有必要以建设旅游征信系统为重要抓手，规范各类旅游市场主体的信用行为，改革创新我国旅游管理体制，使之与我国旅游产业素质全面提升的要求相适应。

　　建设旅游征信系统是践行旅游行业核心价值观的必由之路。“游客为本，服务至诚”这一旅游行业核心价值观，要求“游客满意不满意”成为旅游服务质量的检验标准，要求“诚实守信”成为旅游市场主体共同遵循的职业道德规范。推动旅游市场主体践行旅游行业核心价值观，不能单纯依靠其自觉坚守服务理念，也亟须形成从外部监督旅游市场主体履约守信状况的他律机制。

　　建设旅游征信系统是创新旅游行政管理方式的有效途径。《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》提出，要切实转变政府职能，深化行政体制改革，创新行政管理方式。通过旅游征信系统的建设，旅游行业主管部门可将监管旅游市场主体信用状况作为新的行政管理方式，创新旅游市场监督手段，倡导文明诚信出行，强化质量规范与管理;社会公众可以在开展旅游活动前查询了解相关旅游市场主体的从业信用信息，规避信用风险。建设旅游征信系统既有利于强化对旅游失信行为的社会监督，推进旅游行政管理方式向多元管理、信用管理和事前防范转变，又有利于促进旅游市场主体管理常态化，为深化导游资格年度审核、星级饭店复核等制度改革作准备。

　　建设旅游征信系统是建设旅游信用体系的核心工程。旅游征信体系是建设旅游信用体系的重要组成部分，主要包括旅游征信系统及确保其正常运作的组织体系和工作机制。旅游征信系统是旅游信用体系不可或缺的组成部分，也是发挥基础性作用的硬件基础，相关组织体系和工作机制的设计均以旅游征信系统为依托。因此，旅游征信系统的建设势必成为建立旅游行业守信激励失信惩戒机制、增强旅游市场主体守信守法意识、推进旅游信用体系建设所需要迈出的第一步。

　　二、主要基础与问题

　　一方面，建设旅游征信系统有良好基础。国家旅游行业主管部门的官方网站已成功运行“导游管理系统”、“旅行社管理系统”、“景区管理系统”和“饭店统计管理系统”等多个管理系统，具有“导游员个人信息查询”等与信用相关的查询功能，说明数据库、电子技术、数据标准与技术规范等已有一定保障。只要根据旅游征信系统建设需要，整合完善相关系统和机制，即可建成旅游征信系统，无须另起炉灶。

　　另一方面，目前的旅游市场主体管理系统功能更多倾向于行政管理部门的业务管理和统计工作，系统架构和运行机制并非按照信用体系的要求来安排，对信用信息处理的专业性不足;同时，各类旅游市场主体的信用信息零散分布于不同管理系统，不利于集中利用和高效处理信用信息资源。因此，有必要将散落在“导游管理系统”、“旅行社管理系统”、“景区管理系统”和“饭店统计管理系统”中的信用信息归集在一起，按照征信系统的规范加以整理和应用，充分发挥信用信息在旅游行业管理中不可替代的作用。

　　三、总体设计

　　(一)建设目标。充分利用现有管理系统电子资源，按照统一的标准规范和技术要求，归集、整理导游、旅行社、饭店和景区等旅游市场主体信用信息，建成覆盖全国的旅游信用信息数据库。强化旅游信用信息的综合应用，力争建成覆盖面广、数据更新及时、实用功能强的旅游征信系统。

　　(二)基本原则。旅游征信系统的建设和运行遵循“大数据集中、一数一源、需求导向、内外有别”的基本原则。“大数据集中”指仅在国家现有管理系统基础上开发建设，省、市两级旅游行业主管部门不新建旅游征信系统，确保各类旅游信用信息的数据大集中，形成全国统一的数据库，提供“一站式”信用信息服务;“一数一源”指旅游信用信息数据只明确一个信源，不重复归集，以确保数据的唯一性，避免交叉重叠;“需求导向”指充分调研各方面对旅游信用信息应用的需求，相应设计不同的应用方式，既为旅游行政管理工作提供服务，又充分满足社会对旅游信用信息的需求;“内外有别”指应用时面对政府部门的信息应较为全面，面对社会公众的信息则要正确处理信用监督和个人隐私的关系。

　　(三)建设内容：“一网，一平台，两系统”。“一网”是国家旅游行业主管部门官方网站，设置专门的旅游信用信息栏目;“一平台”是旅游信用信息数据归集平台，负责归集各信源单位报送的信用信息数据，清洗、比对、整理、保存，形成准确可信的信用信息。“两系统”分别是政府内部管理和对外服务两个应用系统。

　　(四)运作流程。旅游征信系统的运作围绕旅游信用信息的处理进行，主要包括归集、整理保存和应用三个阶段。

　　1.归集。旅游信用信息归集范围包括旅游市场主体的基本信息和从业信用信息两个部分。基本信息是用以识别导游、旅行社、饭店、景区等旅游市场主体的相关信息，从业信用信息反映这些旅游市场主体在从业过程中形成的信用状况。以导游为例，基本信息主要包括姓名、性别、出生日期、公民身份证号码、户籍所在地、住址和婚姻状况等，从业信用信息主要包括导游资格证号码、IC卡号码、从业时间、劳动关系、岗前培训记录、在职培训记录、从业违规行为和扣分情况，以及有关部门公布的荣誉、奖励和处罚等。

　　国家旅游行业主管部门负责制定统一通用的信用信息数据规范和技术标准，各信源单位遵照填报。省级旅游行业主管部门是旅游征信系统的中枢信源单位，负责归集省级以下旅游行业主管部门实施旅游行政管理行为过程中产生的最新信用信息，通过人工操作或电子渠道报送至国家旅游行业主管部门。国家旅游行业主管部门各司室自主掌握的旅游信用信息以及其他国家部委提供的相关信息直接导入旅游征信系统。

　　2.整理保存。相关信用信息归集到位后，旅游信用信息数据归集平台对符合规范格式的数据进行清洗比对，去除重复和错误的数据，将同一旅游市场主体名下来自不同信源的数据进行关联合并;对不符合规范格式的数据，退回信源单位重新填报。旅游信用信息数据归集平台将原始数据和整理后的数据分别保存到数据库。

　　3.应用。按照使用主体划分，旅游征信系统主要有以下应用方式：

　　一是各级旅游行业主管部门具有全部权限，通过身份认证进入政府内部管理系统，批量查询或单笔查询本区域范围内旅游市场主体的基本信息和从业信用信息，结果用于旅游相关行政管理事务和统计分析工作;在对外服务系统发布“失信名单”，对查实的或有重大嫌疑的失信行为特别是“黑导”和“野马旅行社”的失信行为予以公告，提醒游客注意信用风险。

　　二是社会公众和旅游市场主体在特定的时间段里具有一次性权限，进入对外服务系统，单笔查询个别旅游市场主体的从业信用信息，结果用于进行具体旅游活动时做参考。

　　三是科研机构具有部分权限，通过身份认证进入对外服务系统的特定通道，批量查询旅游市场主体的基本信息和从业信用信息，结果用于数据挖掘等学术研究工作。为保护企业和个人隐私，旅游征信系统对这类查询仅显示相关统计数字，不显示具体内容。

　　四是社会信用服务机构进入对外服务系统，单笔查询旅游市场主体从业信用信息，为编写企业和个人信用报告提供必要参考。

　　五是待国家级的公共联合征信系统建立完善并预留接口后，将旅游征信系统与公共联合征信系统对接，将旅游信用信息的应用范围拓展至金融信贷、司法实务、财税管理等领域。

　　应该注意的是，旅游征信系统的数据更新要及时高效，避免因时间延误造成数据失真，并逐步淘汰人工报送方式，力争实现数据交换实时化、自动化。对处罚类信息，可根据实际情况设置豁免时限，到期即在对外服务系统中屏蔽。

　　(五)异议处理。设置异议处理功能，对有异议的信用信息，旅游市场主体和社会公众可提出异议申请。具体流程：①旅游市场主体和社会公众在查询信用信息时对信息产生异议的，进入对外服务系统的异议处理模块进行操作。②旅游征信系统将异议反馈至信源单位作情况核实，若情况属实，信源单位提交旅游征信系统更新数据库数据。③系统将异议处理结果告知提出异议者。

　　(作者单位：广东省旅游局)