“云”体验：酒店体验新视角

　　众所周知，当今各行各业几乎都离不开网络，网络技术正在悄无声息地改变着我们的生活，“方便”、“快捷”等词汇成了这个时代的热点词汇，网络服务内容也不断增多。酒店业同样受到网络技术影响，在线预定酒店早已成为消费者的平常之举。

　　顾客在网络预定酒店客房的时候，酒店应采取怎样的措施才能提高酒店的入住率以及顾客愉悦度呢?下面笔者就根据当前酒店业的一些现象来探讨一下这个问题。

　　□邱爽 王贺婵

　　酒店“云”体验，“云”即网络、线上的意思，“云”体验也可称作网络体验，顾名思义，主要是指顾客在网络上选择酒店时对所选酒店的网络资源的感受。

　　先入为主，这个词汇我们并不陌生，酒店网络体验也符合“先入为主”规律。第一印象在很多领域的重要性都是不言而喻的，能否给予顾客良好的网络体验关系到酒店的市场拓展和酒店长期发展等重要问题。酒店的网络体验能否让顾客感兴趣，能否给顾客良好的印象，能否留住老顾客，以及对顾客入住决定的影响程度，是本文研究的重点。

　　酒店“云”体验的必要性

　　无论网络如何方便、快捷，也无法代替顾客到酒店亲身体验的感受。酒店产品不同于其他商品，具有生产和消费同时性。对于其他商品来说，顾客不满意可以退货或者退款。而顾客对酒店产品及服务是否满意，是否能达到自己的心理预期，只有身临其境才能真正体会到。

　　网络预订的房间与实际到店体验落差较大是当今酒店业问题之一。根据部分从业者的从业经验以及相关调查结果，顾客通过网络中间商预订酒店房间后，实际入住体验落差较大。例如，顾客在网站上预订房间时并不知道，大多数的酒店都把房态相对较差的房间分给网络中间商，而把房态相对较好的房间留给直接到店客人或者官网预订客人。因此，网络中间商所提供的房间时常有设施设备损坏、位于电梯旁或者阴面拐角处等问题。这是业内的普遍现象，在这方面，网络中间商与酒店方面亟需进一步协商合作。

　　另外，酒店文化也通常被忽视，员工对酒店文化认识模糊，甚至不清楚酒店的文化底蕴与服务宗旨。顾客光顾酒店后也不了解酒店文化，仅仅是留宿一晚，毫无精神层面的体验。

　　酒店“云”体验可以弥补上述缺陷，使顾客的需求得到最大限度的满足。

　　酒店“云”体验的作用

　　第一，完善的“云”体验有助于增强顾客愉悦度。

　　在酒店网络营销竞争异常激烈的今天，人们都将关注点停留在线上，而实际应该关注的恰恰是顾客在网络预订或支付以后，亲自入住时的体验落差问题。完善的网络体验可以让顾客更好地在线了解酒店，并且确保网络体验与实际体验相符，这是酒店在线预订过程中十分重要的一环。

　　网络体验的完善既保证了顾客的线上体验质量，又防止了入住时产生心理落差，增加了顾客的愉悦度和满意度，确保了顾客的高质量体验，有利于培养忠实顾客。

　　第二，完善的“云”体验可提高酒店入住率。

　　在通过网络的酒店预订过程中，潜在顾客会先在网络上浏览酒店信息，他们往往会被酒店新颖独特的网络体验所吸引，从而大大增加了入住该酒店的几率。

　　近几年兴起的“虚拟旅游”，是一个很好的网络体验的案例。虚拟旅游虽然不能完全替代消费者的亲身体验，但却最大程度上地接近了实际情况，模拟了真正旅游所能遇到的所有情景。

　　酒店网络体验也是如此，通过模拟现实酒店的情境来吸引潜在顾客，进而提高网络顾客的入住几率。

　　酒店网络体验应遵循印象形成的“首因效应”规律。“首因效应”是指个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先获取的信息对以后认知产生的影响，比后期获取的信息产生的影响更强。

　　对于在网上预订酒店的顾客来说，酒店网络体验是顾客了解酒店的第一步，也是“第一印象”，所以酒店必须在网络体验上给顾客留下最佳印象。

　　此外，酒店网络体验可以将模拟产品融入其中，以达到提高入住率的目的。同时尽量避免让顾客入住后有较大的落差感，力争不做“一次性买卖”。

　　第三，完善的“云”体验有助于传播酒店文化。

　　酒店文化是酒店的灵魂和员工的精神支柱，同时也是酒店软实力的体现，一个成功的酒店必然拥有深厚的文化底蕴。对于顾客来说，不亲自入住酒店很难感受到酒店的文化。

　　酒店网络体验正弥补了这一弊端，让顾客在网络体验中感受酒店的文化。这既有助于顾客对酒店文化产生认同感，认识酒店的经营理念和宗旨，还可以促进酒店文化的传播，有助于培养忠实顾客，扩大品牌的知名度和影响力。

　　保障酒店“云”体验的措施

　　当前，保证酒店网络体验的办法虽然不是很多，但是各方面都在努力探索之中。如果顾客只能单纯地靠查看酒店网络评论来了解酒店并据此做出预订选择的话，那么只能说明目前酒店网络体验还不是很完善。

　　酒店网络评论固然重要，但是如何确保网络评论的真实性和客观性也是酒店需要解决的问题。单纯地依赖诚信机制并不是一个很好的选择，因为网络评论的可信度归根结底是无从考证的。所以酒店在这方面需要做出改进。

　　第一，建立酒店网络评论新机制。

　　酒店可以借鉴淘宝的一些做法，如，网络评论者要如实填写姓名、性别、年龄、联系电话、入住日期以及房型，并且要经过系统识别无误以后才能参与网络评论。评论部分还可以设置关键词，如：床型、格局、隔音、设施等。

　　如此以来，酒店综合分析顾客的入住信息与网络评论就可以查到具体问题出在哪里，既确保了评论内容的真实性，也避免了逐项排查的繁琐。

　　评论内容会对酒店的品牌声誉和形象产生影响，因此酒店还要建立相应的处罚制度。

　　第二，确保网络评论的客观性和真实性。

　　近期，去哪儿网推出了酒店“试睡员”这一新项目。试睡员体验各个酒店的产品和服务，并于体验后在网上作出自己的评论。这无疑有很大说服力。但是试睡员这一职业发展尚不成熟，还不是一个正式职业，并且试睡员数量较少，很难满足网络顾客对酒店网络体验信息需求。

　　笔者认为酒店试睡员是一个很好的趋势，虽然发展尚不成熟，但至少证明业界在努力提高酒店网络体验质量。

　　第三，自助选房智能终端可大大提升酒店网络体验质量。

　　酒店对网络评论的数据分析固然重要，但也要宽领域地横向研究酒店网络体验，因为网络体验的参照物并不只有网络评论一种。

　　例如，近期，华住集团推出的了自助选房智能终端。顾客在自助终端设备上可以清楚地看到房间的位置、朝向、距离电梯远近等信息，帮助客人选择最心仪的房间。

　　笔者认为，因为我们很难从根本上解决网络与现实之间的差别，只能最大限度地接近，而酒店网络体验恰好是二者之间的过渡缓冲带，所以酒店方面要高度关注酒店网络体验，这不仅对酒店网络营销有着重要的意义，对扩展开发新领域也有着积极的作用。