花明楼：“软硬”兼施创5A

　　2014年1月7日，刘少奇故里管理局局长罗雄接过国家旅游局颁发的5A级景区牌匾，不禁热泪盈眶。6年创建的艰辛，怎能不让他动容!沉甸甸的牌匾背后，凝聚了花明楼人对刘少奇同志的深情，同时，也见证了花明楼人锲而不舍的精神。近日，带着这份喜悦和感动，记者走进花明楼景区，探寻其创建5A的漫漫艰辛路。

　　形象先上5A

　　福田物业刘少奇故里管理处经理杨希林说，每一位来景区参观的游客，第一眼看到的就是奔波在现场的服务员工，他们的一言一行、精神面貌、服务质量直接关系到景区的形象，为了确保每一位员工都能当好景区的“名片”，创5A期间，景区有针对性地对服务员工组织开展了服务意识、礼仪礼貌、岗位技能、消防知识、军体等方面的培训。

　　为深化景区员工对国家5A级旅游景区的认识，加强景区软件建设，2013年6月13日-15日，花明楼景区连续开展数次大型培训活动。邀请神农大酒店培训顾问骆颂讲授《服务意识与服务礼仪》;邀请湖南师范大学旅游学院教授翟辅东讲授《旅游景区规划与开发》;邀请通城国际大酒店保安部经历李若强讲授《保安服务规范》。

　　2013年夏季出现了有史以来的连续高温天气，在“门楼广场改造工程”和周边道路改造施工期间，尘土飞扬。为了确保景区道路通行，护管队员们坚持到镇上疏导车辆，引导车辆停入备用停车场，指引游客正确出行。一天下来，队员们的制服上已经沾满了灰尘，脸上的灰尘被汗水冲出道道沟壑。

　　“往长沙方向怎么走”、“请先领票再从前方正门进入景区参观”，虽然只是简单的手势和语句，但却代表了服务员工的一份热心，特别是门楼广场改造期间，为了游客参观的安全和便利，一线的服务员工不厌其烦地解释和引导，一天工作下来很多员工的嗓子都喊哑了。

　　景区护管队队长郑志强说，景区严格落实考核制度，各岗位责任人的服务优劣与工资挂钩，护管队将个人工资的15%作为绩效工资，每月进行严格考核，奖罚分明，如果检查出来问题，服务处对责任人采取坚决不放过的原则，通过书面形式督促进行整改，屡次整改不及时和达不到整改要求的予以辞退。

　　那段时间的“铁血政策”反而奠定了员工坚守原则的信心。5A创建期间，景区加强了进出车辆的管理，大小车辆未经允许一律不得进出景区。但总是会碰到一些不明就里的人胡搅蛮缠要开车进入景区。

　　看起来比一般男孩还要威武有气势的护管队女队员黄银就曾碰到过多次无理游客的谩骂，有几次甚至被骂到伤心流泪游客才停止。“有的时候，实在委屈得受不了，眼泪忍不住啊。一边流泪一边解释。”记者面前的这位外表坚强内心柔弱的姑娘想起那段时间的遭遇，本来铿锵有力的声调瞬间弱了下来。

　　基础建设完善

　　其实，当汽车沿着整洁的柏油路面驶入花明楼镇的时候，记者眼前的建筑就已经开始出现与湖南其他地方截然不同的建筑风格。

　　沿街两旁的青瓦、白墙、红梁的江南古典园林式建筑让人似乎置身江南圣地。穿过古典的花明楼镇，就到了花明楼核心景区。

　　罗雄介绍，2008年10月，刘少奇同志纪念馆申报国家5A级旅游景区以来，景区一直以创建5A工作为抓手，不断提升景区环境质量，为了与景区环境和谐统一，花明楼镇区、景区统一为江南古典园林式建筑风格。

　　为改善核心景区周边环境，宁乡县财政投入1.8亿元对花明楼镇多户临街房屋进行立面改造，对进入景区的道路进行提质改造，新修建500亩人工湖，景区延伸和带动效应十分明显。针对核心景区累计投入2.5亿元新建了花明园、文物馆、民俗文化村等核心景区(点)。新增了游客中心、生态停车场、多个星级旅游厕所、旅游纪念品市场、音像厅等旅游配套设施。宁乡县城市建设投资集团有限公司投资3100万元对刘少奇故里门楼进行了扩建。扩建后的门楼广场面积达8000多平米，增强了景观的文化性和可观赏性。

　　据了解，为了保证建筑物和各种设施设备无污垢、无剥落和损坏，花明楼投入近200万元对景区出入口、陈列馆出入口及游廊、花明楼、游客中心、刘少奇铜像基座、刘少奇坐过的飞机等景观景点的破损设施进行了油漆、粉刷和专业的维修、维护。

　　罗雄介绍，“花明楼景区用于景观、文物、古建筑、珍稀名贵动植物的保护费用占全年预算支出的10%以上。”

　　自开展创建工作以来，花明楼强力推进景区路网建设，旅游交通更加完善和便捷，增强了游客的可进入性，进一步完善了花明楼景区四通八达的交通网络。

　　同时，为了引导自驾游客顺利抵达景区，相关部门对从黄花机场、火车站、高铁站、高速公路出口到达景区的10余公路干线60多块旅游交通标识牌进行了更新。并投入800多万元新建了万余平方米的生态停车场，设标准车位400多个。景区内部游览线路形成环线，十分顺畅。十多个景点之间全部用特色游步道相连。

　　提高游览体验

　　中午时分，车刚到核心景区大门口，就有一位中年人骑着摩托车尾随而至，“要吃饭吗，我们那里的饭菜比较好吃，价格不贵”。他们不会强买强卖，只是友善地推荐。

　　创建期间，为了杜绝类似其他景区强买强卖性质的购物店，花明楼对商品购物街遮阳棚等设施进行了完善和改造，同时，安排了市场管理人员，制定规范的管理制度，对市场经营户进行集中管理。督促他们办理好各种证照，做到明码标价，文明经营。

　　此外，景区投入30多万元完善各项服务设施，如LED影视播放系统、电脑触摸屏、游客休息椅凳、饮水机、资料架等。游客中心公示免费服务项目、景区节目预告、特殊人群服务项目等。安排有咨询员为游客免费提供咨询、寄存、讲解等相关服务。

　　为让游客更好地领悟刘少奇精神，理解景区内涵。花明楼投入40多万元更新了景区内的标识系统，如导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌、景点说明牌等，所有标识牌全部采用中、英、韩三种语言对照，设计直观，与景区环境非常协调。而且景区能为游客提供20余种丰富的宣教资料，如画册、音像制品、研究论著等。

　　景区安排31名讲解员和20余名义务讲解员为游客提供免费专业的讲解服务，其中包含英语、韩语、俄语讲解员五名。景区要求讲解员的讲解要清晰、生动，有针对性，能“因人施讲”。