碧水湾品牌核心价值探析

　　碧水湾对产品的要求，不容出现一丝瑕疵。

　　碧水湾品牌核心价值探析(三)

　　价值内容:科学管理体系价值指数:★★★★☆

　　□郭光明

　　一个实习生，居然能调动领班、主管、经理甚至总监;工作繁忙，员工放弃休息主动申请加班;客人提出要求，一定在10分钟内得到回馈或者解决……

　　这些，都是碧水湾科学管理制度的重要体现。

　　管理制度，被称为左右企业运营的那只无形的“手”。那么，碧水湾在管理上又是如何要求的呢?

　　管人：严与爱结合

　　只雇佣员工的双手，是最亏本的生意!好的企业，能充分调动员工的积极性和创造力。

　　即便是总经理，依然每天坚持准时上班，甚至加班。这就是碧水湾的工作氛围。哪怕是总经理，也一样严于律己、敬业奉献。

　　严，是度假村工作管理的基调，对所有的员工，严要求，严制度，严管理，严把关!

　　对于干部的严，碧水湾要求管理者做到“正、勤、廉”。正，就是正直、正气、正派。勤，就是要特别勤奋、敬业。廉，就是要戒贪欲，这样才能有权威。

　　张彦浩是碧水湾“元老级”的员工，从开业至今一直在碧水湾工作。2002年，19岁的张彦浩毕业后来到碧水湾，从保安员做起。期间，张彦浩站岗时从未偷懒，别的保安员往往趁机找个椅子坐一坐，张彦浩从来都是克己尽职。

　　如今，作为一个总监级的管理员，偶尔因私事调用一下公司的车也算正常，但是他一次也没有动用。唯一的一次是他结婚回家，度假村总经理姜忠平执意要安排车送到机场。

　　这是纪律，更是自觉。

　　正所谓上行下效，公司的管理层都严于律己，下边的员工自然也是有样学样。所以，整个碧水湾都处于一种高度自律的状态，员工自我约束管理意识特别强。

　　与工作上的“严”相比，在生活中，碧水湾像是一个人文关怀和互助互爱的温暖集体。

　　一位普通员工因为上火嗓子不舒服，总经理亲自买蜂王浆之类的东西送给这位员工。很多企业都讲究位置关系、级别关系，尤其是国有企业，总经理放下身段关心普通员工简直是铁树开花一样奇迹般的事情。

　　沈祥是温泉康乐部总监，炎炎夏日，总能看到他亲自给在室外工作的服务员端去一杯鲜榨的果汁，然后关切地问候一声。当沈祥没空的时候，他会叮嘱下属去做这个事。

　　在很多企业，“关爱员工”只是口头上的说辞，或者墙上的宣传语，而碧水湾一直笃信“员工才是企业最大的财富，有满意的员工，才有满意的顾客”，要求每一个管理干部都要关心员工，无论工作上还是生活上。

　　管物：质量高标准

　　作为度假村的党委书记，曾莉主管行政、采购，对碧水湾出品的所有东西，无论是内部使用的还是对客服务的，要求都非常严格。她要求员工，每个物品给到顾客之前，都要问一句：“这能代表碧水湾的水平吗”。

　　碧水湾管理物品是什么标准?“复印一份文件，文字歪歪扭扭，这样绝对不行。”曾莉说。

　　碧水湾甚至提出“管理的一半是检查，没有检查就没有管理”，并将检查作为精细化管理的重要手段。

　　碧水湾检查制度之多，检查程序之严，检查标准之高，在旅游行业中罕见。其检查工作的主要特点有三个方面：由上而下，领导带头;每事必查、每日必查、每周必查、每月必查;综合检查、专项检查、交叉检查、无形检查。

　　作为度假村副总经理，李琼华检查就像地毯式搜索一样，不放过任何细节。“李总检查戴着白手套，拿着矿灯，她不是隔三岔五地查，而是每日必查。”有员工说。

　　李琼华每天每楼层抽查两间客房，检查时至少带两个人，一个人负责用矿灯照，另外一个人拿本子记录，她自己用手机拍照，保留证据。她走到哪拍到哪，比如去饭堂吃饭，碰到路上有纸屑，她会拍下来，然后在例会上公布。

　　在礼宾部，她往那一坐，拿矿灯一照，“不行啊，有灰尘”;在餐饮部，她清楚哪个地方容易掉面包屑;在员工休息室，她不检查衣柜的柜面，直接伸个手指到柜角，一抹是灰，然后给员工看;她叫人把靠墙的柜子搬开，露出了蜘蛛网和墙角下杂七杂八的小东西;在温泉区，她不检查够得着的地方，专挑高空死角，一看两米多高的地方有蜘蛛网，就跟员工说“在竹竿上绑个扫帚”。

　　就像戴了放大镜一样，“鸡毛蒜皮”类的问题也难逃李琼华的法眼。

　　立规：管理更顺畅

　　企业的文化落实，必须有制度的支撑。姜忠平认为，管理靠制度，执行靠检查，运行靠机制。员工能控制的错误在15%以内，85%的错误在管理系统，出现任何问题，先不要急于处罚员工，而要先查有没有制度、流程、标准和规范，如果不合理或没有，应立即修改和完善。

　　在碧水湾十多年的发展过程中，一整套服务规范与管理体系逐步形成，被定义为“碧水湾模式”。其中，包括独具特色的“五化管理”、学习培训机制、督导检查机制、问题处理机制、绩效考评机制、信息管理机制等管理体系。这些文化理念，每一个员工耳熟能详，成为自觉遵守的行为准则。

　　此外，碧水湾《管理手册》、《文化手册》、《员工手册》、《操作手册》、《安全手册》、《服务手册》、《应知应会》、《案例汇编》等八大手册也将陆续出版，从而构建一套科学完善的管理制度体系。

　　有了制度的保障，所有的工作就变得更顺畅了。

　　2010年，当时还是实习生的齐晓玉，像一个总指挥一样，调动总监、经理、宿管等人员，一同接待了一个13个人的小团队。

　　一个实习生调动企业内部不同部门的人，这在中国绝大多数企业中，无论是国有企业，还是民营企业，都是不可思议的事。别说一个实习生，即便是经理、总监，要想跨部门调动那么多的人力物力，也是很难想象的。

　　而在碧水湾，只要是为了客人，一个实习生跟任何人、任何部门提出要求，大家都会无条件地去支持。这充分体现了碧水湾管理制度的优越性。

　　房务部总监蔡云旗讲述了一个快速反馈的故事。

　　一天夜晚，一名员工不小心把顾客的奔驰车车标弄断。由于暂时联系不上车主，他把这事快速反馈给了房务总监蔡云旗。蔡云旗听说这个事后安抚这名员工，让他不用担心。随即，蔡云旗联系了广州地区的多家奔驰4S店，咨询车标维修事宜，并在第二天向客人诚挚道歉。客人被他们诚恳的态度感动，表示不会追究此事。

　　只有快速反馈，遇到问题才能够第一时间得到妥善处理。