传统旅行社杀进高端社区

　　2014年被业内认为是互联网旅游创新元年，相关统计显示，2013年中国在线旅游市场交易规模实现同比增长29%。目前，旅行社着力门店建设，是对抗在线旅游、备战线下的重要战略举措。江湖风云，华山论剑。华山派“华山九功”、恒山派“绵里藏针”、嵩山派“大嵩阳神掌”、泰山派“岱宗如何”、衡山派“衡山五神剑”……纵观整个四川旅游江湖，各路群雄也纷纷拿出了自己的独门秘籍—

　　宽敞明亮的服务中心、专门的代收费系统、资深旅游顾问现场咨询、身临其境的旅游风光展示、分主题的旅游主题宣传活动、大面积的互动区域……这是上周末，环球国旅在成都麓山国际社区内新开门店的现场。随着在线旅游市场的进一步扩大，《旅游法》正式生效之后传统旅行社被倒逼进行产品结构调整，作为旅行社线下服务核心体现的门店建设也逐步迈入了全新的阶段。

　　将门店开进高端社区，并综合各种代收费业务进而拓展为融入社区的“增值服务中心”的这个举措，被成都市旅游协会旅行社分会的张江魁称为，是继旅行社旗舰店、主题店、体验店之后，侧重精准定位的社区门店的发展方向。据悉，社区门店已被四川各大旅行商纳入了旅行社的线下规划重点，如何做出特色，更接地气成为“笑傲江湖”的核心和焦点。

　　门店开进社区 宽敞明亮硬件一流

　　“哇，这么宽敞呀。”上周末，当环球国旅在麓山国际社区内的新门店对外开放时，不少社区住户都发出了这样的感叹。“这是我见到过的最漂亮和大气的旅行社门店了。”张先生言语中带着惊喜，在门店内仔仔细细看了一遍，并坐下来了解自己关心的马尔代夫旅游产品。

　　据了解，环球国旅的这个门店面积达150平方米，不仅地处成都高端社区麓山国际茵特拉肯南大门处，其高雅而亮丽的装修更是让人眼前一亮。与此同时，门店室内可容纳十余人现场咨询，门店外设有的咖啡休闲区还可接待20余人。环球国旅董事长崔骥昨日称，这个门店的设计是邀请了专业设计师进行布局安排的。以后为了更吸引游客，还将更注重资料的摆放，第一时间引起顾客兴趣;大屏幕专门播放旅游目的地的风光片，增加客人的体验值;引进iPad等电子产品，方便查询;一对一空间的咨询保证私密性等细节。

　　增值代收费业务 更接地气更亲民

　　据了解，环球国旅在麓山国际社区开设的这个门店，并没有直接在店面上注明“环球国旅门店”，挂上的是“增值服务中心”的牌子。现场除必备的旅行社门店所需的办公设备外，前台还特别设有一套可代收业主各种生活杂费的缴费系统，可同时办理电费、公交卡充值、交通罚款等，并代为办理物业中心一切针对业主的收费服务。

　　不少社区住户昨日惊喜地称：“原来这里不但可以进行旅游咨询，还能缴纳水电费、公交卡充值、交通罚款呀。”陈女士当即在现场办理了交通罚款缴纳：“我一直没得时间去缴这个罚款，现在就在家门口就能办，太方便了。”成都市旅游协会旅行社分会张江魁昨日称，此“增值服务中心”从某种程度上是目前大部分旅行社门店的升级版。

　　特设旅游管家 一对一咨询服务

　　“社区门店的变化不仅来自店面的变化，也来自坐在消费者对面服务的那个人。”在环球国旅的社区门店，目前正在普及和推广“旅游管家”理念。在环球国旅的社区店面门口，还张贴有该社区的专门旅游管家照片及联系方式。环球国旅董事长崔骥认为：传统门店的旅游接待人员仅仅作为销售人员的职能不足以接待日益有经验的游客。旅游管家可以真正提供一种顾问式的服务，而不是单单卖出产品，他甚至能够帮助一个人从毕业游到蜜月游到亲子游到老年游，设计其一生不同阶段的旅游行程。这并不是卖一条比如法意瑞的路线，而是能够提供一种旅游享受，深度介绍当地的风土人情，传递旅游国家的文化历史。

　　服务更精细 每周开展主题活动

　　一边悠闲地喝着咖啡，一边看着孩子在做手工。这一幕不是在国外，就在家门口的社区门店。上周末，麓山国际社区的王女士带着孩子来到环球国旅的社区门店。她正计划仔细询问直飞泰国清迈行程时，5岁的孩子在一边不停地催促：“妈妈走，我要玩游戏。”工作人员立刻带着孩子来到现场儿童手工制作场地，与其他小伙伴一起动手做饼干。王女士则在特设的咖啡区，点了一杯黑咖啡，由门店的旅游管家根据她的情况，介绍和安排行程。

　　据悉，环球国旅的社区门店接下来还将每周安排一个主题活动，除现场丰富的线路产品展示架外，还将实时播放主题风光宣传片，并组织社区业主免费参加周边游。

　　掌门人说

　　年内将社区门店增至80家

　　成都环球国旅董事长 崔骥

　　其实作为旅行社，门店本身不是一个新鲜事。但在这短短的三四年时间里，四川旅行社门店的开设经历了不小的波动，有时开了关，关了再开。那是因为旅行社在经营方式和经营理念上发生了一些变化，这也就反映在门店的经营、管理和布局上。成都环球国旅董事长崔骥认为：大多数门店关的原因是内因。是旅行社方面一直找不到这种渠道，能够以什么样的方式真正地让消费者去认同。因此，在门店开设的这个环节，环球国旅更注重“对内精耕细作，对外跑马圈地”。

　　崔骥称，环球国旅作为一家以渠道运营为主的平台旅行社，经过10年的发展，旗下已经拥有300多家门店及分社，150余家涵盖全球旅游产品的供应商，成为了四川零售终端最多的旅行社，其整体规模也在全川位列前茅。近年来，由于受到旅游电商及政策因素的冲击和影响，作为以渠道运营为主的我们也感受到了危机的到来。门店作为零售终端来说，只有尽可能贴近客户才能提高成交率。同时为响应政府提出的打造“智慧城市、智慧旅游”的号召，在社区门店除增加的代收费业务外，还自主研发增设了触摸屏终端体验系统，让线上线下完美地融合，增强客户的体验度，让O2O模式实现完美闭环。“天下武功，唯快不破”。崔骥称：“我们正在加速发展其他社区的布点，到目前为止已经发展了20余家成都的中高端社区，预计年内我们会达到80家以上，真正成为四川旅游渠道运营商的领跑者!”

　　业界声音

　　四川省旅游协会旅行社分会会长何光厚：目前旅行社门店建设在标准化基础上更加亲民化，将商圈里的门店开进街道、社区，做便民化的社区服务。但从行业社区门店的总体数量来说，还没有达到常态化的阶段。

　　成都市旅游协会旅行社分会会长张江魁：现在商圈和繁华街区的门脸儿租金高，而且将人流量转化为客流量的概率也在下降，旅行社考虑投入产出问题，将门店开进社区，虽然人流量有限，但将这些人群转化为客人甚至回头客的几率大大提高，会形成颇高的顾客黏度。

　　成都理工大学旅游与城乡规划学院院长朱创业：当旅行社的竞争进入白热化的阶段后，就会出现按业务和地域来进行细分的趋势。国外的旅行社门店早就出现了细化，而绝大部分的亲民门店基本都分布在社区。

　　记者观察

　　打造属于自己的“朋友圈”

　　由于受到电商的冲击、政策的影响、资本的介入，传统旅行社正面临前所未有的机遇和挑战。目前整个旅游行业大致分为这么几个格局：以国、中、青为代表的传统大型国有集团旅行社;近几年随着网络而兴起的OTA(在线旅行社)，如携程、途牛、去哪儿等;以出境批发为主业的传统旅行社，如众信、凯撒等;以渠道运营为主的新兴旅游模式的旅行社，如环球国旅、康辉、宝中、百事通等;很多还没有形成自己模式或规模的以代理别人产品为主的传统旅行社。

　　互联网的兴起增加了信息的透明度，减少了交易环节，传统旅行社的生存将面临巨大的挑战。但我们惊喜地发现，以“产品和服务”为主业的四川各大旅行商，用各种手段在获取资源、贴近客源，并利用科技的手段、资本的力量、互联网的思维，将门店开进了社区，并将社区门店的定义和含义进行了扩展和增值，创造属于自己的“朋友圈”，以此增加与客户的黏度，并养成人们到社区门店的消费习惯。

　　为巩固自己的“朋友圈”，社区门店就应该成为旅行社门店功能复杂化的首要代表，在以往的纯业务功能基础上承载收发材料、处理投诉、社区代收费等多重功能。随着社区门店精准定位和开设，旅行社的营销策略也应该由粗放型转化为精准营销，比如定期在社区开展旅游讲座或是开办社区旅游沙龙，根据旅游的应季特征结合消费需求开展促销专场活动等。只有这样，才能笑傲江湖，勇立潮头，无往而不胜。（记者 王荣）