广西：2014年4月桂林市旅游质监信息及服务质量公报

桂林市旅游质监信息（2014年第五期）

　　四月综述
   
　　市场监督检查及违规情况：2014年4月份，全所（支队）共出动检查人员83人次，检查 A级景区17家（次），检查旅游团队73个，检查导游员114人次，现场纠正一般违规行为35人次，查扣导游证10个。行政处罚立案调查3件。
　　　
　　旅游服务质量、信息舆情：4月总体平稳、有序，无大的旅游服务质量投诉，4月下旬阳朔县发生一起安全责任事故。
　　　
　　共受理来话、来访、来信等旅游咨询及投诉55件（次），同比减少25%，其中旅游投诉4件（次）；立案处理投诉2件，同比减少60%。为游客挽回经济损失8570元。反映35件，举报1件，求助5件，备案11件。
 
　　四月回放
　　　
　　积极协助指导“4·26”竹筏侧翻安全事故调查处置工作　4月26日6点30分，阳朔发生一起重大安全责任事故。深圳亚太国际旅行社导游在未与地接社接洽的情况下，自行联系筏工组织游客乘坐没有经营资质的竹筏，由于机器故障和筏工操作不当等原因导致竹筏侧翻，造成2名游客死亡。事故发生后，市委书记、市人大常委会主任赵乐秦，市长唐琮沅在第一时间作出指示和工作要求。桂林市旅游局、旅游质量监督管理所、海事局等相关部门立即奔赴事发现场进行救助和安抚工作。
 
　　我所接到事故通知后，及时启动了安全事故应急处置预案，投入精干力量参与这次事故的调查等工作。一是由陈园月所长带队一行3人立即奔赴阳朔现场，与阳朔县旅游质监所廖所长对接，指导他们在后续收集证据及问询过程中要把握一些重点，如导游员是否有安全提醒、游客的证词、游客所拍的照片及筏工的问话等，确保各个环节的证据充实、事实清楚，为后续处理奠定基础，并要求县质监所做好相关善后及安抚游客等工作，确保游客情绪稳定。二是由周俊刚副所长带队深入涉事旅行社开展相关调查取证工作。三是由刘志辉副所长带领投诉中心工作人员及时做好相关咨询、联络、协调等工作，并密切关注游客投诉理赔工作。四是由张焰副所长带领工作人员及时开展网络舆情监控，密切关注各大门户网站对这次事故的报道、评论等，及时掌握舆论动态，消除一些负面影响。同时，我所积极配合市局做好信息收集、会议材料准备等工作，加班加点，高质量地完成了任务。
 
　   目前，涉事筏工因涉嫌重大责任事故罪已被警方刑事拘留。阳朔县旅游局、县旅游质量监督管理所对涉事旅行社及导游已进行立案调查，将依法对涉事人员进行处置，并帮助协调旅游团队游客的赔付、安抚工作。我所将持续关注事态进展，及时做好指导、协调工作。
　　　
　   全面开展“五一”节前旅游市场秩序大检查　为确保“五一”小长假旅游市场稳定有序，桂林市旅游质量监督管理所（旅游执法支队）加大了对市场检查的力度和密度，为广大游客搞好旅游服务保障工作。
 
　　一是加强市内旅游市场面上检查，根据日常检查计划，每天派出一个检查组到市内各景点景区和旅行社检查旅游秩序情况、导游带团行为等，现场纠正不规范行为，严格查处违法违规行为。
 
　   二是由市旅游综合执法大队到重点县开展联合检查工作，对重点旅游景区进行指导检查。4月23日，综合执法大队联合荔浦县旅游局、旅游质监所到银子岩景区进行了节前检查，重点检查了旅游市场秩序、景区旅游服务质量、导游证及导游所持的旅行社出团计划书等，对存在的问题及时提出指导性意见，并对黄金周期间景区旅游安全和服务保障工作提出建议和要求。
 
　　三是积极参与市旅游局组织的旅游安全与市场秩序大检查工作。4月26日阳朔发生竹筏翻筏事故后，桂林市政府立即下发紧急通知，漓江风景名胜区市区段、雁山段、阳朔段水域公司化运营的载客排筏全部停业整治。27日上午，市政府召开安全工作会议，要求切实加强“五一”假日旅游安全与市场秩序及汛期安全检查。 我所派出执法人员参加全市载客排筏整治工作，每天在江上进行巡查。同时，市旅游局成立五个检查组深入旅游景区（点）、星级饭店、星级农家乐等开展检查。会后，我所由所领导带队，分组深入漓江沿线景点、景区等开展节前市场秩序大检查，对发现的问题进行了及时指出和纠正，并要求各景区负责人全力抓好节前安全及服务接待工作，确保“五一”小长假安全、平稳。
　　　
　　全员加班，确保“五一”小长假旅游市场稳定有序　“五一”期间，我所全员轮班，投诉中心启动24小时值班制，全面加强旅游市场秩序维护工作。五一期间全市旅游市场总体情况平稳，无重大旅游服务质量投诉和旅游安全责任事故发生。
 
　　市场检查方面，我所分为市内检查和现场处理组、市外检查组进行值班，每天对市区和漓江重点地段景区景点进行检查，同时与漓管局开展联合执法，由漓管局派出检查组乘快艇在江面检查，我所执法人员在漓江沿岸巡查，共同打击违法违规现象，取得良好效果。从检查的情况来看，磨盘山码头、象山、芦笛岩等景区景点游客虽多，但秩序良好，未出现拥堵现象；漓江沿岸未出现船只和旅游车辆中途上下客现象，但飞钩挂船现象较多；阳朔兴坪、杨堤竹筏较多，在大船通航时也没有规避。
 
　   投诉和突发事件处置方面，“五一”期间共接到来电反映21起，均由旅行社和游客自行协商处理完毕，无立案处理的投诉。5月2日，阳朔遇龙河景区内发生一起当地村民殴打游客(记者)事件，市旅游局林业江局长立即指示阳朔县旅游局做好游客安抚和事件处理工作，防止事态扩大。所领导指示投诉中心做好跟进工作，关注事态进展，及时报告处理情况。据阳朔县旅游质监所反馈，事件发生后，已将游客及时送医检查治疗，阳朔公安机关迅速破案，三名肇事者已被刑拘。事后，游客发来道谢短信，对阳朔县及时得当的处置表示肯定和感谢。
　　　
　　积极开展党的群众路线教育征集意见大讨论活动　4月中旬，我所召开全体职工会议开展集体大讨论活动，并征求职工对所领导班子的意见和建议，认真践行党的群众路线教育活动，切实让领导干部“照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病”。
 
　　会议分为三项内容，一是各群众路线调查小组对企业调研工作进行总结，分别就走访企业情况、开展座谈会及发放调查问卷情况、旅游企业负责人和导游人员代表对我所执法工作的意见和建议做了汇报。二是所领导班子听取了各科室及职工个人对所领导班子的意见和建议。同志们肯定了所领导班子所做的成绩和努力，同时也对所领导班子提出了一些实质性的建议。例如希望单位重视对工作人员的培训和培养，增加实地教育的机会；希望所领导加强对职工工作和生活上的关心，加强文娱活动的开展；希望所领导与职工进行定期交流等等。三是各科室代表对如何加强旅监所执法队伍建设、市场执法检查、案件查处、投诉处理、市场监管、《旅游法》贯彻落实、如何服务于企业和群众等方面提出了意见和建议。所领导班子对大家积极建言献策、心系单位发展的态度给予了肯定，下步将对大家普遍反映的意见进行有针对性的改进，使单位的工作再上新台阶。

2014年4月桂林市旅游服务质量公报

　　4月份，我市旅游质监部门共受理来话、来访、来信等旅游咨询及投诉55件（次），同比减少25%，其中旅游投诉4件（次）；立案处理投诉2件，同比减少60%。为游客挽回经济损失8570元。
　　　
　　市场检查方面，我市旅游质监执法队伍共出动检查人员83人次，检查 A级景区17家，检查旅游团队73个，检查导游员114人次，现场纠正一般违规行为35人次，查处违规导游人数10人并对其进行了批评教育或扣分处理。行政处罚立案调查3件。
　　　
　　一、投诉基本情况
　　　
　　1.投诉市场种类和区域分布
　　　
　   国内旅游2件，占100%。
　　　
　   2.投诉对象
　　　
　　旅行社2件（次），占100% 。
　　　
　　3.投诉问题
　　　
　   反映不履约2件，占100%。
　　　
　　二、主要问题特点分析（对诚信经营的旅游企业进行大力宣扬，对质量低劣、多次引发质量投诉的旅游企业进行曝光）
　　　
　　（一）投诉主要问题特点分析
　　　
　　本月总体平稳、有序，无较大旅游服务质量投诉。三月三、清明节期间，由于天气原因，游客反映的主要是关于取消行程要承担违约金的事情。随着旅游热度的升温，游客对竹筏游的问题反映较多，旅行社在预订时模糊概念，价格参差不齐，没有清楚告知游客所游览的景点及时间，游览过程服务人员态度差等。
　　　
　　（二）市场主要问题特点分析
　　　
　　4月26日6点30分，阳朔发生一起重大安全责任事故。深圳亚太国际旅行社导游自行联系筏工组织游客乘坐没有经营资质的竹筏，由于机器故障和筏工操作不当等原因导致竹筏侧翻，造成2名游客死亡。事故发生后，市委书记、市人大常委会主任赵乐秦，市长唐琮沅在第一时间作出指示和工作要求。桂林市旅游局、旅游质量监督管理所、海事局等相关部门立即奔赴事发现场进行救助和安抚工作。当日，桂林市政府立即下发紧急通知，漓江风景名胜区市区段、雁山段、阳朔段水域公司化运营的载客排筏全部停业，开展漓江风景水域载客运营排筏专项整治。目前，涉事筏工因涉嫌重大责任事故罪已被警方刑事拘留。阳朔县旅游局、县旅游质量监督管理所对涉事旅行社及导游已进行立案调查，将依法对涉事人员进行处置，并帮助协调旅游团队游客的赔付、安抚工作。市旅游质监所、旅游投诉中心将密切关注，及时做好指导、协调工作。
　　　
　　目前旅游市场上低价团、导游垫付团费现象有所抬头。一些旅行社打价格战，低价收取旅游费用，造成服务质量的下降；要求导游垫付费用侵害导游利益，同时也易导致导游擅自变更计划、欺骗游客消费等现象的出现。本月查处的3起案件均是关于旅行社要求导游垫付费用及由此引发导游擅自变更行程计划的案件。