四川：始终把游客利益放在第一位

　　日前发布的《中国区域旅游发展年度报告(2013-2014)》显示，四川已经成为游客满意度最高的省份。这让无数奋斗在四川旅游战线上的干部职工振奋不已。四川旅游凭什么能得到游客的广泛认可呢?记者对此进行了采访。

　　交通环境持续改善

　　去年国庆黄金周期间，九寨沟景区因自驾游客暴增发生了拥堵事件，但这也从侧面折射出四川旅游交通的日益便捷。

　　都江堰至汶川县城的高速公路通车等道路交通的新建、扩建，让九寨的自驾之旅越发快捷舒适。九黄机场飞往北京、上海、广州等地的多条航线，也为游客架起了无限便捷的空中桥梁。

　　“以前从成都到九寨需要近10个小时，绝大多数游客选择参团乘坐大巴车前往。”九寨沟景区管理局副局长王强说：“自汶川地震恢复重建完成以来，阿坝州的交通有了翻天覆地的变化，自驾游客比例不断增加，九寨沟在去年国庆甚至出现了‘倒三七’的格局。”

　　九寨交通的改善只是四川交通建设大飞跃的一个缩影。

　　截至目前，四川省内高速公路通车里程已经突破5000公里，并拥有12条出川高速通道。以成都为中心，全省21个市州中已有20个连通了高速公路;雅安至甘孜州康定县的高速公路也在规划建设当中。这条高速的建成通车，将使四川实现各市州高速全覆盖。根据《四川省高速网规划(2008—2030年)》，到2020年，四川省高速通车里程将力争达到8200公里，建成21条出川高速通道。

　　在航空方面，成都市双流国际机场已开通航线228条，其中国内航线156条，国际(地区)航线72条，旅客吞吐量超过3300万人次。各市州的机场也陆续增开了多条航线，康定、亚丁、红原等地机场也已动工并将陆续建成。

　　四川省旅游协会旅行社分会会长何光厚说：“交通状况的持续改善吸引着越来越多的游客到四川旅游，这也是四川旅游满意度持续攀升的重要原因之一。”

　　标准化建设成效凸显

　　2011年下半年，南充市阆中古城景区的游客接待中心门口悄然出现了一条残疾人专用通道。接待中心里，有数十张可供游客休憩的舒适座椅，有多部电子查询设备，还有“讲解员公告栏”里用中、英、日、韩四国文字呈现的所有在岗讲解员的信息。不仅如此，接待中心还具有咨询、投诉、医疗、邮政、影视、商务、票务、行李寄存等服务功能。

　　开展试点工作一年多以来，四川省以旅游标准化为抓手，在基础设施、配套设施、行业管理、执法监督、人才培训等方面狠下工夫，四川也因此被确定为全国首个旅游标准化示范省，旅游接待水平和服务质量也上了一个大台阶。在试点当年的抽样调查当中，成都、德阳、乐山、宜宾、南充、广安、雅安、资阳等8个试点市范围内的100余家试点单位的零投诉率均在95%以上。

　　成为旅游标准化示范省后，四川并未止步，而是在狠抓旅游标准化建设落实方面不断努力。2012年初，四川制订出台了《全面推进旅游标准化行动计划》。各市州分批启动旅游标准化提升工作，并与省政府签订了《四川省全面推进旅游标准化行动计划任务书》。

　　四川省还在全省范围内推行“A+”和“A++”标准，以严于国家的标准来规范四川旅游的发展。

　　严格执法保驾护航

　　近年来，随着旅游业的不断发展，广大游客的出游方式和旅游需求都在发生着变化，新形势下的旅游市场秩序为旅游执法工作提出了新要求。四川省旅游执法部门因势而变、不断创新，始终把游客利益放在第一位，成为游客满意度不断提高的重要保障。

　　自2012年开始，四川的旅游执法工作由过去总队统一部署和组织安排，调整为各市州结合本地旅游市场的突出问题进行专项检查，总队则分赴21个市州有针对性地加强现场指导和督查。这一做法既提高了行政效能，又符合各地实际，使旅游执法工作更加高效。

　　联合执法也是四川省近年来采取的新举措之一。省旅游局联合交通、公安、工商、物价等多个相关部门，定期或不定期地对全省各地的旅游购物点、旅游餐饮点、旅游包车、旅游合同签订、旅游广告等突出问题进行联合执法，有力打击了各种涉旅违法违规行为。此外，各市州旅游执法人员还经常被抽调分组，派往其他地区进行跨区域执法检查，有效避免了“人情”因素，让旅游执法工作更加客观无私。

　　2013年元旦假期刚结束，四川省旅游执法总队就注意到“成都游客遭遇天价餐费，乐山吃鱼每斤188元”的网络舆情。旅游执法总队立即指派人员负责跟进督导乐山市查处。最后，餐馆不仅退还了游客的消费款，还被处以10万元的顶格处罚，并被纳入涉旅经营单位“黑名单”。去年4月，九寨导游辱骂游客的视频曝光后，四川省和阿坝州旅游执法部门迅速联合展开了案件调查。经核实认定后，九寨沟县公安局对当事导游给予了行政拘留10天、罚款600元的处罚;省旅游执法总队对涉事旅行社做出了10万元的行政处罚。

　　据统计，四川旅游执法总队去年共收到旅游投诉203件，其中总队直接处理4件，结案4件;转办199件，结案194件，结案率超过97.5%。