规范市场监管服务两手都得硬

　　（本报实习记者郭探微）4月17日至18日，全国旅游行业服务监管工作会议在京召开。会上，来自河北、上海、江苏、湖南等7个省市负责人和中青旅等企业作为代表发言，与会代表进行了分组讨论。大家围绕新形势新任务下，怎样推进旅游行业服务监管工作、如何强化行业服务监管迎接全国人大执法检查、解决服务监管工作中的重难点等话题展开了讨论。

    多管齐下整治市场秩序

    去年年底，国家旅游局部署了旅游市场秩序专项整治工作，工作进行近半年，各省（区市）结合实际，创新手段，摸索出不少净化市场环境、整治市场秩序的经验。

    上海市旅游局副巡视员许保安介绍，上海旅游局针对一日游长期存在的“黑社”、“黑导”、强制购物等市场“顽疾”，采取了多管齐下的工作方法。如上海的旅游观光区小陆家嘴长期以来存在着旅游秩序混乱的情况，在旅游部门的牵头协调下，上海市形成了街道牵头的属地管辖联动机制，并组织成立近百人的执法队伍，进行日常规范整治，发现问题当场处理。同时，还引进“上海旅游服务亭”，为游客提供正规的一日游产品；向游客推送短信，提示大家找正规旅行社，勿信马路（地铁）小广告。

    针对游客网络旅游产品投诉较多的情况，黑龙江省旅游局副局长刘显富介绍，他们把在线旅游市场监管工作摆在了突出位置，与工信、工商等部门建立了网络旅游监管联合工作机制，通过工商网络监测系统，加大对旅行社网站的巡查力度。旅游局还通过影响力较大的媒体向市民公布旅行社网络经营的“黑名单”，以案例形式揭露各种网络旅游的消费陷阱，增强游客辨别真伪的能力和维权意识。

    江苏省旅游局副局长周旭说，江苏分析了旅游活动的全过程，确定了一条龙的监管思路，紧抓旅游经营活动的关键环节，开展市场检查。江苏省参照工信部网站认证的办法，建设了旅游企业信息电子认证平台，对全省旅行社网站开展认证工作。在规范导游领队服务上，中青旅江苏国际旅行社有限公司给每个领队配备了设备，要求对服务过程全程录音并作为考核依据，有效规范了领队人员的服务质量。

    在贯彻实施旅游法的工作中，各地也遇到了一些问题。云南省旅游发展委员会副主任余繁说，如云南西双版纳地区有旅行社“钻法律空子”，只和游客签订包括吃、住、玩相关环节的包价合同，不包括交通要素。“这样，游客很容易找上不正规的交通公司，一旦出了事故，很难认定责任方。”多名代表建议，尽快修订旅行社条例等相应配套法规，解决旅游法执行中的难题。此外，质监执法机构性质不一、经费不足、装备落后等问题在各地普遍存在，代表们建议从国家层面给予执法机构建设更多的倾斜和支持。

    转变职能服务市场主体

    全国旅游行业服务监管工作会议上提出了进一步认识和定位旅游行业服务和监管工作职能的任务。如何转变政府职能，更好地为旅行社、导游、旅游饭店等市场主体服务，成为与会代表的热议话题。

    导游是旅游业各种矛盾和利益的交汇点，如何保障导游队伍的稳定成为很多省市的重点工作。山东省旅游局副局长周嘉禄说，今年1月1日，山东省正式推出“山东导游网”，实现了对导游员的公益化服务、网络化管理。今后，参加导游员考试，考生不用再去各部门来回“折腾”办理报考手续，直接在网上就能报名、交费、打印准考证。同时，山东还推行了导游员年审培训网络化，只要导游员视频学习达到规定时长、通过考核并积累一定学分，就能通过年审培训，不用再缴纳任何费用。

    南京市旅游委员会建立了“导游公共安全救助基金”，近年来，共为14位在带团过程中发生意外、身故、重伤或因患重大疾病致困致贫的导游人员发放了救助基金。今年，南京还将完成“兼职导游管理服务平台”建设，借鉴“淘宝网”的模式，每家导服机构将名下登记注册的导游员资料放在平台中，供旅行社自由选择。在导游员完成工作后，旅行社、游客可进行打分和评价。这样，好评度越高的导游员，带团的机会和报酬就越多。

    厦门市导游协会在树立和维护导游队伍的正面形象上做出了很多工作，从2011年以来，厦门市持续举办“厦门导游服务明星奖”评选活动，让默默工作在一线的导游有机会享受“明星”般的关注度。此外，协会还在媒体上开展导游群体先进事迹的系列宣传，传播导游行业的“正能量”。

    上海春秋国际旅行社副总经理谢元宪表示，保证旅游法执法力度的一致性，对检查对象一视同仁，也是对大旅行社的保障。

    首旅建国酒店管理有限公司首席执行官付天祝反映，一些国外酒店品牌进入中国后，存在着低价竞争、服务不规范等问题，有关部门应该加强监管。

    还有代表表示，国家旅游局下放了跨境旅游审批等权利，能更大调动旅游行业的积极性，同时也希望国家旅游局协调相关部门整合更多边境游线路，推动更多边境口岸优惠政策的落实。

    标准化建设提供监管抓手旅游标准化试点工作是新时期、新阶段破解旅游服务监管工作难题的有力抓手，讨论会上，很多标准化示范、试点城市分享了工作新思路，也提出了遇到的问题。

    湖北省旅游局副局长周正素介绍，湖北在推进标准化工作中完善了政策导向，将旅游奖励资金向标准化工作大幅倾斜，制定了旅游标准化试点奖励政策，对国家和省级示范单位分别奖励5万-50万元，明确其中的30%-50%可以作为试点机构和工作专班人员的奖金，极大调动了工作单位的积极性。

    洛阳市坚持贯标、创标相结合，洛阳市副市长魏险峰介绍，结合当地实际，洛阳出台了多个地方标准，如《洛阳水席质量与服务规范》、《仿古唐三彩》、《洛阳牡丹瓷》等，提高了市场服务质量，游客满意度也提高了很多。

    新疆维吾尔自治区克拉玛依市市政府副秘书长刘刚表示，单靠地方政府主导标准化试点工作难以形成常态化的贯标机制，建议旅游部门主导相关工作，形成行业治标、贯标的常态化工作。此外，他认为国家制定的一些标准化工作过高，“比如旅游车辆企业标准，整个新疆达到3星级旅游车标准的公司都很少。”他建议，国家标准发布前，可否先选取省市进行适应性地调试，再根据实践结果制定标准。

    国家旅游局监督管理司负责人在做大会总结时说，按照今年全国旅游行业服务监管工作的要点，2014年确定为旅游行业服务监管法制建设年。国家旅游局将分时段定主题开展市场秩序检查工作，希望各地做好迎接全国人大旅游法检查的准备，推动各级政府建立健全旅游市场综合执法监督机制，不断开创旅游行业服务监管工作新局面，为促进我国旅游业健康发展、实现旅游业两大战略目标作出新的贡献。