解读新版旅游合同 强制购物擅自加点可要求退款

　　日前，国家旅游局和国家工商行政管理总局联合发布了2014年版《团队境内旅游合同（示范文本）》《团队出境旅游合同（示范文本）》《大陆居民赴台湾地区旅游合同（示范文本）》和《境内旅游组团社与地接社合同（示范文本）》（以下统一简称为“新版《合同》”），即日起在全国范围内推行使用。

　　《旅游法》施行近半年后，新版《合同》终于“千呼万唤始出来”。呼应《旅游法》精神，新版《合同》对购物加点等热点问题进行了明确指引，并且对旅行社和旅游者双方的权责进行明确划分，旅游经营主体和旅游者均可依靠新版《合同》保护自我。与旧版本相比，有哪些条款值得旅行社业界和旅游者注意的亮点？记者近日邀请业界人士一同就新亮点进行分析解读。

　　行程单不准出现“准X星级”

　　新版《合同》明确了《旅游行程单》的内容，尤其规定行程单用语须准确清晰，在表明服务标准用语中不应当出现“准×星级”、“豪华”、“仅供参考”、“以××为准”、“与××同级”等不确定用语。

　　解读：在行程单中使用不确定用语，实际上是旅行社规避风险的手段之一。比如旅行社在行程单中未能写明酒店的具体名称，而是写准五星酒店，或与××五星级酒店同级的酒店，原因有几方面，一是旅行社还未拿到房间，或是以防临时有变更；二是旅行社故意隐瞒实情，比如准×星级豪华酒店位置偏远，周围没有商圈，游客只能在酒店内消费，或跟随导游去指定商店购物。这些的确没有违反合同，但游客会产生心理落差，旅游体验打折扣。业界人士表示，不确定用语容易模糊事实，对游客的知情权有所侵犯,规范的做法应当写明入住酒店的名称。

　　强制购物或加点可要求退款

　　新版《合同》进一步明确了旅游者的权利。其中一条是旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝旅行社未与旅游者协商一致或者未经旅游者要求而指定购物场所、安排旅游者参加另行付费旅游项目的行为，有权拒绝旅行社的导游强迫或者变相强迫旅游者购物、参加另行付费旅游项目的行为。

　　而一旦发现旅行社以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益的；或是未经双方协商一致或者未经旅游者要求，旅行社指定具体购物场所或者安排另行付费旅游项目的，旅游者有权在旅游行程结束后30日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。

　　解读：广东省旅游质监所所长张国辉表示，新版《合同》遵循《旅游法》的精神，也为旅游者提供了很好的法律保护依据。旅游者拥有自主选择权和知情权，当旅游者的权益受到侵犯时，可以利用新版《合同》进行正当维权。在未经过协商同意，未经旅游者要求的情况下，如果旅行社指定购物或加点，旅游者可以要求其退款，这是旅游者正当维权的手段。

　　另外，“不合理低价”实际上难以量化，张国辉指出，所谓的“不合理低价”指的是低于行业公认价格，因此监管机构才会公布一些线路参考报价。对于那些明显低于市场价的线路，消费者须慎选。

　　旅游者的权益得到合法保障，还体现在新版合同附有《游客安全信息卡》这一点上，广东旅行社行业协会秘书长郑文丽表示，《游客安全信息卡》上要求游客填写病史、过敏史，以及个人身份信息等重要信息，同样是对旅游者安全的一种保障。尤其是突发情况下，主管部门了解旅游者的基本信息，能够更好地进行施救，争取救援时间，更有效地帮助旅游者。

　　游客滞留 最高获赔三倍团费

　　新版《合同》对旅行社造成旅游者损失的行为，明确了处罚措施。如旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行本合同义务的，旅行社向旅游者支付旅游费用总额30%的违约金，旅游者采取订同等级别的住宿、用餐、交通等补救措施的，费用由旅行社承担；造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。

　　解读：针对旅行社出现的“甩团”行为，新版《合同》给予明确规定，进一步细化了惩处措施，明确了旅行社对旅游团所担负的责任和义务。

　　明确规定 旅游者违约须担责

　　新版《合同》不仅明确了旅行社的权利与义务，也写明了旅游者的违约责任。根据新版《合同》，以下几种情况旅游者须承担相应的赔偿责任：1、旅游者因不听从旅行社及其导游的劝告、提示而影响团队行程，给旅行社造成损失的；2、旅游者超出本合同约定的内容进行个人活动造成损失；3、由于旅游者的过错，使旅行社、履行辅助人、旅游从业人员或者其他旅游者遭受损害的；4、旅游者在旅游活动中或者在解决纠纷时，应采取措施防止损失扩大，否则应当就扩大的损失承担相应的责任；5、旅游者违反安全警示规定，或者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施、安全防范和应急处置措施不予配合，造成旅行社损失的。

　　解读：张国辉指出，新版《合同》进一步明确了旅行社、旅游者双方的权利和义务。旅游业走向成熟，离不开旅游者消费理念走向成熟，这也是相辅相成的。当厘清了旅游者的权利和义务，旅游者拥有了法律武器，他们才能够更好地进行维权，并且规范自己的行为，避免在旅游过程中发生不必要的矛盾和纠纷。

　　郑文丽表示，这一条体现了新版《合同》的与时俱进，对游客进行必要的指引和提醒，具有更多的现实意义。

　　购物或加点须签补充协议

　　自《旅游法》施行以来，关于指定购物和自费项目的有关问题一直受到社会广泛关注。旅行社究竟能否带旅游者前往指定购物点和增加自费项目，什么情况下合法或不合法，在新版《合同》出台示范文本出台之前，并未做出明确规定。根据新版《合同》，旅游者可以自主决定是否参加旅行社安排的购物活动、另行付费旅游项目。旅行社可以在不以不合理的低价组织旅游活动、不诱骗旅游者、不获取回扣等不正当利益，且不影响其他旅游者行程安排的前提下，按照平等自愿、诚实信用的原则，与旅游者协商一致达成购物活动、另行付费旅游项目协议。

　　《自愿购物活动补充协议》须写明的信息是购物的具体时间、地点、购物场所名称、主要商品信息、最长停留时间等，而《自愿参加另行付费旅游项目补充协议》上旅行社须写明另行付费项目的具体时间、地点、项目名称和内容、时长。两个补充协议均须旅游者签名同意。

　　解读：张国辉表示，有了补充协议，质监执法就有了更明确的抓手和依据。如果旅游者签了自愿购物或自愿加点的补充协议，那就意味着双方协商一致，旅行社是可以指定购物和增加自费项目的。在郑文丽看来，旅游者和旅行社签订补充协议，实际上是对双方进行制约和保护。

　　解除合同可按规定退团费

　　新版《合同》首次明确了解除合同费用扣除标准。旅游者在行程中解除合同的，必要的费用扣除标准为旅游费用×行程开始当日扣除比例+（旅游费用-旅游费用×行程开始当日扣除比例）÷旅游天数×已经出游的天数。如扣除必要的费用低于实际发生的费用，旅游者按照实际发生的费用支付，但最高额不应当超过旅游费用总额。

　　新版《出境游合同》明确，旅游者在行程开始前30日以内提出解除合同或者按照本合同第十二条第2款约定由出境社在行程开始前解除合同的，按下列标准扣除必要的费用：行程开始前29日至15日，按旅游费用总额的5%；行程开始前14日至7日，按旅游费用总额的20%；行程开始前6日至4日，按旅游费用总额的50%；行程开始前3日至1日，按旅游费用总额的60%；行程开始当日，按旅游费用总额的70%。

　　解读：张国辉表示，提前解除合同的情况在以往的旅游过程中不时会发生，解除合同后，双方应该如何划分责任，费用当如何扣除，现在进一步明确了标准，让旅行社有了更清晰的操作参考。

　　南方日报记者 周人果