魏文斌：论高级职业经理人的创新管理

　　论高级职业经理人的创新管理

　　竞争对酒店的成长和进步非常必要，也是不断促进和推动行业良性发展的动力。而要想击败竞争对手，酒店高级职业经理人必须要强化自己的优势，明确自身的市场定位及客户范围，还要时刻保持足够的市场敏鋭度，具备准确研判市场趋势的能力以及在管理上不断推陈出新的魄力。

　　□魏文斌

　　根据各类权威的信息披露及预测，今年国际经济环境将不会有太大的改变。“八项规定、六项禁令”将是一个持久政策;中国的酒店市场也会因为供给不断增加持续激烈的竞争，各类国际一线顶级酒店品牌或奢华品牌，将继续进入中国的酒店市场参与竞争;国内的酒店管理公司经营和运作也将更加的品牌化，如：万达、绿地、开元、金陵等，均在逐步扩张自主管理酒店的版图。

　　笔者认为，竞争对酒店的成长和进步非常必要，也是不断促进和推动行业良性发展的动力。而要想击败竞争对手，酒店高级职业经理人必须要强化自己的优势，明确自身的市场定位及客户范围，还要时刻保持足够的市场敏鋭度，具备准确研判市场趋势的能力以及在管理上不断推陈出新的魄力。

　　因为酒店业始终处于快速变动之中，顾客的需求也在经常发生变化，酒店管理必须通过不断提供创新的产品和创新的服务来对市场做出积极的回应。

　　我们要么会在激烈的竞争中被对手吃掉，要么会更上一层楼。在市场经济时代，竞争就像海浪，一波又一波地推动着整个社会的进步，不论是企业、产品还是技术，想要在这个愈演愈烈的社会竞争中存在并且不断壮大，除了要有自己的特色之外，更要有能立足市场不倒的应变能力。

　　只有激烈的市场竞争，才能激发酒店持续创新的动力;只有经过市场竞争检验的酒店品牌，才是让消费者真正接受和喜欢的品牌。

　　作为职业经理人，要抓住高质素的品牌精髓与市场需求的完美契合点，将成熟的管理经验运用到激烈竞争的市场环境中，通过建立起一套完整、有实用价值、行之有效的操作系统和标准，制定一些基础的条例作为酒店执行的最低标准，运用先进的行政和管理理念，并完善相应的政策及制度以保证较强的执行力。

　　细节管理的严谨带给客人的感受是安全舒适，而服务标准的规范则会给客人宾至如归的亲切和温馨。

　　随着经济、文化交流、商业、旅游和贸易全球化的快速发展，现代酒店高级职业经理人能否称职或取得成功，在很大程度上取决于他在多元文化世界中的适应能力和经营能力。而酒店的管理者和员工的国际化程度和国际化的运作也将会影响一个酒店的发展。要打造一个百年老店、要成为一个高端的酒店品牌，绝非一日之功，而是需要高级酒店职业经理人的高度文化自信、长期的经验积淀和坚持不懈的努力。

　　笔者认为，酒店为了应对行业竞争，必须在产品创新、服务创新、营销创新等领域不断探索。但是，酒店的管理战略才是这个企业可持续发展的核心因素。因此，酒店高级职业经理人的创新管理，是决定酒店核心竞争力最重要的因素。

　　笔者就现代酒店业的竞争和创新管理浅谈如下观点，供行业同仁分享：

　　一、强调个性化和人性化的服务。

　　作为一家高星级的饭店，直接对客服务的员工除了要懂得用英语与客户交流外，还要尽量用顾客的母语和客人打招呼，这将会给客人留下深刻的印象。因此，我们应该培训直接对客服务的员工用日语、韩语、法语、德语、西班牙语、俄罗斯语、粤语等语种来表达“您好”、“谢谢”、“再见”等常见问候语。同时，对所有的VIP客人，应该用人工方式，用宾客的母语来提供叫醒服务;对其他宾客的自动叫醒服务，酒店应提供至少六种语言。

　　二、现代酒店管理讲究团队的力量。

　　酒店成功运营，不仅要求一线运营服务部门提高服务能力，对后勤等支持保障部门也要提出要求，要求其进一步强化主动服务一线部门的意识和能力。

　　酒店的工程部应改变传统地等待服务部门维修单式的被动管理，应该制定一套有效的管理机制和对设施设备的主动管理体系。如，我们可把酒店的所有客房数都制成一个表，每间客房每个季度都进行一次全面检修。表上维修过了的客房可涂上颜色，到第二季度，检修过的客房又用一种新的颜色涂满，到了年终，通过这张表可以直观了解所有客房的检修状态和实际保养状况。

　　三、高级酒店职业经理人应该提升酒店员工对客服务的深度。

　　例如，帮助顾客选菜是餐厅服务员的一项重要工作，将菜单往宾客眼前一放，谁都能做到，但服务人员只有掌握了超出菜单的更为广泛的知识，才能向顾客做出最为贴切的推荐。

　　由于厨师在自己的岗位上忙碌，不可能同顾客直接交流。把厨房的情况传递给顾客、把顾客的要求传递给厨房，正是餐厅服务人员的职责。因此，笔者认为，酒店必须对餐厅服务人员培训一些料理、食材、烹调、时令菜品等方面的基本知识，教她们学会结合顾客的年龄、健康状况、国籍、饮食习惯等为顾客提供个性和专业的服务。

　　四、现代酒店服务不仅仅讲究标准化，客人更希望酒店能够提供一种“家外之家”的自在和轻松。

　　酒店工作人员与客户的关系应该是朋友的关系，需要更多的沟通、交流和共鸣。这就需要我们的工作人员除了掌握基本的酒店服务知识，还应该了解更多客户感兴趣的话题。

　　酒店可以在每天的交接班时段，由所属区域的经理对值班经理、服务大使、行李生、餐厅服务人员进行实时培训。培训内容可包括，当天的实事新闻、时下流行的热门话题等，这些都有助于帮助他们与顾客交流，有助于润滑与顾客的关系。有更多交流的话题，自然可以拉近与客户的距离。

　　五、高级酒店职业经理人必须要有一支强大的团队，对团队的培养是职业经理人的投资。

　　这一点必须明确，职业经理人可以在酒店实行“行动学习”战略，即由酒店的各个部门和各个区域的人员交叉形成和组合成若干个小的学习型团队，通过每个人将各自工作中的经验或者困惑以共同探讨的形式进行交流。每个小组由总监级或经理级的人员来担任专业导师，以提问的方式来引导、分析解决问题的方案，从而使每个人都在行动中得到学习和提升。

　　“罗马不是一天建成的”，文化需要光阴来积淀。酒店高级职业经理人只要在市场竞争力、品牌、服务标准、细节管理方面紧跟时代步伐，进行不断创新，并坚持不懈努力，必然能成为一个成熟的职业经理人，在酒店行业里游刃有余，让自己管理的酒店立于不败之地。

　　(作者单位:深圳深航国际酒店)