山东：青岛开拓创新 率先创建导游等级评定标准

　　《青岛市导游员服务质量等级划分与评定标准》（DB3702/FW.LY.008-2014）于10月份正式出台，在全国重点旅游城市中尚属首家，在旅游行业中处于领先地位。
　　该标准具有四个特点：

　　一是顺应旅游管理新形势的要求。该标准的制定，是贯彻《旅游法》，加强导游队伍建设，提升导游人员综合素质和服务水平的具体举措，对于规范导游行为，调动导游工作积极性，创建青岛导游服务品牌，吸引优秀人才加入导游行列，都具有积极意义。

　　二是出台过程严谨，具有极强的可操作性。该标准自1月份开始起草以来，一方面进行了广泛调研，走访杭州、枣庄、烟台、泰安等省内外城市，汲取外地导游管理经验；另一方面广泛征求本市一线员工、行业专家、院校专家、机关业务处室等多方面的意见，六易其稿，使该标准内容充实、贴近实践、要求具体，具有很强的可操作性。

　　三是内容丰富，评定项目设置科学合理。本标准中共分总体要求、素质要求、应试等11个大项，将导游服务质量分为5个星级，除考核执业年限、讲解水平、应变能力、沟通技巧等导游常规必备的素质外，还有身体及心理素质方面的要求，使评定项目更完备，更切近导游实务，有利于让真正一线优秀导游脱颖而出。

　　四是勇于创新，评定程序、评价标准更全面、更实用。评定采用笔试、面试结合的形式，突出理论水平和实践能力相结合；评定标准中增加了导游沟通和调控能力，以及在熟悉各项救援知识、应急事件处理方面的能力的比重，强调导游应急和应变的能力要求；增加人性化服务要求，突出了体现导游关心帮助游客及注重对旅游者个性化服务的分值。