工行宝鸡分行三季度实现服务“零”投诉目标

2014年，工行宝鸡分行认真贯彻落实总、省行“人民满意银行建设年”活动安排部署，通过加强服务监督、检查，强化网点现场管理工作，着力解决影响客户服务体验的问题，窗口服务质量明显提高，实现三季度服务零投诉目标。该行的主要做法是：

一、切实加强网点现场服务管理。认真落实行长“双休日”值、带班制度，双休日各支行行长、副行长（经营领导小组成员）在网点轮流值班，热情接待客户，开展分流、引导工作，现场解答客户咨询，及时发现问题并进行整改。加强中午柜员换班吃饭时间、“双休日”等服务薄弱时间段的服务现场管理工作，营业网点大堂值班经理、大堂经理切实履行服务现场管理职责，尤其是大堂值班经理走出柜台分流、引导客户，及时响应、妥善解决现场服务纠纷，将客户投诉消灭在萌芽状态。

二、切实加强服务检查，规范员工服务行为。进一步加强服务检查力度，在服务检查督导员开展每周一次城区支行服务检查的基础上，组织人员加强对重点支行、重点时段的检查。特别是利用“监控联网系统”开展现场、非现场检查，对违反服务规范、不遵守服务管理制度的情况进行通报批评，并纳入季度支行服务质量专项考评。特别是对柜员、大堂经理、保安是否严格按照服务流程操作，是否有违反六严禁服务行为等进行检查、处罚，员工仪容仪表不规范，将手机带入柜台等现象得到了根本性遏制。

三、进一步压降全口径客户投诉总量。三季度，该行认真总结上半年客户零投诉的经验，继续把服务态度冷硬、客户被办卡或被贷款并形成不良征信记录、个人业务收费不规范、保险不当销售、信用卡服务效率较低、克隆卡、自助服务受阻、个别理财产品收益率低、电子银行服务差错以及个别员工涉嫌参与民间融资和非法集资等十一类问题引起的客户投诉作为治理的重点，特别是将反映服务态度等网点现场管理问题作为治理的重中之重，将网点现场管理类服务工单占比控制在15%以下。

四、积极做好突发事件应急处置工作。突发事件应急处置工作实行一把手责任制，各支行负责人对应急管理体系建设和应急处置负总责，明确大堂值班经理、大堂经理、保安等关键人员的分工和职责，加强应急演练，强化岗位间的协作，做到统一指挥、快速反应、积极应对。