厦门发布2014年旅游质监执法十大亮点

　　今年以来，厦门市旅游质监所通过创新监管手段，加大执法力度，维护合法权益，加强队伍建设，努力用党员干部的“辛劳度”赢得广大游客的“满意度”，旅游市场整规和服务质量提升取得了比较明显的成效。

　　一、《旅游法》实施一周年，全市旅游市场秩序总体向好。按照“严执法与讲服务并肩行、严处罚与促发展相结合”的原则，坚持“打早打小、露头就打、打防结合”的方针，厦门市旅游质监所因势而谋、应势而动、顺势而为，全面增强学法主动性，掌握用法主动权，打好执法主动仗。自《旅游法》实施以来，共立案调查案件40起，作出行政处罚决定37例，依法罚没违规资金达16.5万元，系福建省首个开出且开出罚单最多的城市，切实做到守土有责、守土负责、守土尽责。

　　二、“维多利亚”邮轮因故停航，游客维权投诉圆满解决。今年3月，我省某旅行社包租邮轮“维多利亚号”突发机械故障，导致赴台航次行程中止，日韩航次行程取消，共涉及游客近4000人，其中厦门游客约1060人，是我市迄今以来涉及人数最多、维权诉求最高的突发性、群体性旅游投诉案件。根据省、市旅游局“坚持依法依规办理，妥善处理矛盾纠纷”的工作要求，质监所立即启动应急预案，协助引导游客疏散，积极争取上级支持，认真寻求法律援助，指导企业做好善后，在最短时间内将紧急突发事件转化为正常投诉程序。累计接办旅游投诉、情况反映110起，其中正式投诉45件。经过近5个月的努力，45件旅游投诉均已达成和解协议，共为广大游客挽回经济损失90万元，没有1件旅游投诉转化为群体性上访事件。

　　三、旅游服务质量投诉下降5%，办结案件满意率达100%。今年以来，全市旅游质监系统认真履行“有诉必理、理后必答、及时处理、化解纠纷”的服务承诺，截至12月底，共接受各类旅游投诉及咨询4126件。其中，受理维权咨询、工作建议和情况反映3781件，转办相关部门投诉144件，办理正式投诉201件，比降5%，已办结199件，正在协调2件，为游客挽回经济损失近100万元，办结案件满意率达100%，厦门旅游质监和投诉处理游客满意度持续保持全国前十位。

　　四、“美丽厦门”吸引千万宾客，满意度位列第一方阵。2014年1-11月，厦门累计接待入境过夜游客166.11万，比增9.88%。以全面提升游客满意度为目标，质监所认真组织实施全市旅游团队服务质量满意度抽样调查，共发放旅游团队服务质量满意度调查表7050份，游客综合满意度达99.08%，根据中国旅游研究院发布的全国60个样本城市游客满意度调查报告，前三季度我市游客满意度均排名全国重点旅游城市前10位，游客满意度评价指数稳居全国第一方阵。

　　五、导游服务质量明显提升，执业违规率创下历史新低。认真组织实施导游IC卡检查，持续强化导游执业规范管理。截至12月底，厦门市旅游质监执法人员共检查导游员25314人次，导游员受检率达563%，名列全国重点旅游城市前茅。旅游行政机关对违反旅游法规的导游人员实施行政处分，共有46人次导游受到扣分处理，累计扣分154分，导游违规率仅0.18%，比降56.1%，导游IC卡检查继续保持全国领先水平。

　　六、启动“啄木鸟”行动，积极开展旅游市场专项治理。认真贯彻全国、省市旅游监管工作部署，深入开展“厦门一日游”、“土楼一日游”、鼓浪屿、鹭江道等旅游市场专项治理，坚决查处不签合同、无证带团、违规用车、变相购物等违法违规行为。组织行评代表、媒体记者开展“啄木鸟”行动，对全市旅行社服务网点展开贯穿全年的“拉网式”暗访检查，对旅游市场管理有漏洞、服务有缺陷、安全有隐患、舆情有风险等方面进行“号脉”、“会诊”。通过明查暗访、交叉检查、联合检查等形式，累计开展综合执法480次，出动执法人员1690人次，检查涉旅企业164家，开出整改通知书48份。

　　七、推进旅游“智能监管”建设，四系统四平台成效凸显。今年，国家旅游局将旅游宣传主题定为“智慧旅游年”。紧扣建设国家级“智慧名城”和“智慧旅游城市”工作重点，厦门认真编制《智能监管工程三年行动计划》（2014-2016年），充分运用移动互联、数据建设、便携终端等新技术，着力构建旅游服务质量智能监管“四个服务平台”和“四个管理系统”。即：旅游质监数据管理平台、旅游团队服务监管平台、旅游质监电子地图平台和旅游质监电子政务平台；以及旅游投诉管理系统、质监执法管理系统、导游人员管理系统和游客满意度管理系统。截至2014年12月，累计投入专项资金100多万元，“四大服务平台”基本建成，“四大管理系统”进展顺利，拟定年底全面上线，积极推动质量监管由传统管理向现代管理转变，由被动管理向全程管理转变，由事后管理向实时管理转变。

　　八、提升景区“正能量”，鼓浪屿“假导”乱象基本遏制。认真贯彻落实省市领导关于加强鼓浪屿假导乱象综合治理的重要批示精神，按照“联合执法、部门认领、依法处理、综合施治”的工作思路，我市旅游质监执法系统积极开展全天候、全覆盖的联合执法。通过开展明查暗访，严格依法行政，加强团队检查，组织志愿巡查、强化维权宣传等，坚决遏制“假导”欺客、宰客乱象。全年共出动执法力量7600多人次、车辆800多台次，查获“假冒导游”人员394名，劝导游客1000多批5千余人次，缴获假国导证16本，暂扣户外运动卡20张、厦门轮渡过渡卡300余张，移交公安机关行政拘留12人次，景区假冒导游数量明显减少，市场秩序得到较好的净化和提升。

　　九、服务旅游发展大局，全力护航大型节会活动安全秩序。今年以来，根据国家、省、市旅游局工作部署，厦门市旅游质量监督管理所主要承担了第十届海峡旅游博览会、厦门中秋旅游嘉年华和中美省州旅游局长会议等安全保障工作。按照“安全第一、滴水不漏、准确无误、万无一失”的总体要求，市旅游质监所高度重视，全面统筹，精心组织，通过建立组织机构、制定工作方案、主动提前介入、驻点全程监管、防控突发事件，实现了安全零事故、无差错，得到各级领导的充分肯定。其中《中美省州旅游高峰论坛安保方案》被市公安局列为安保典型，向全市推广。

　　十、打造“游客知友”品牌，巩固“1236”党建工作机制。以加强党的先进性建设为主线，全力打造“鹭岛先锋、游客知友”党建品牌，在《中国旅游报》开辟“游客知友”专栏，系列报道我市旅游质监执法机关风采。认真落实《党和国家机关基层组织工作条例》以及省市委《实施办法》，深入开展“三亮三比三创”主题实践活动，突出服务中心、建设队伍两大任务，抓住一岗双责、促进履职、思想作风、党内监督、文明和谐、基层组织六个重点，深化省、市、区三级旅游质监联创活动。通过丰富活动载体，创新活动内容，扎实推进党建科学化、制度化、规范化建设。质监所党支部被机关党委评为先进基层党组织，一篇党建调研文章被评为全市机关党建优秀论文。（伊慧斌）