福建：厦门旅游质监执法进入“智能时代”

　　2014年，国家旅游局将旅游宣传主题定为“智慧旅游年”，要求以信息化技术带动旅游业向现代服务业转变。紧扣建设国家级“智慧名城”和“智慧旅游城市”工作重点，厦门市旅游质监所认真贯彻“美丽厦门、共同缔造”战略部署，积极践行“游客为本、服务至诚”核心理念，精心打造“鹭岛先锋、游客知友”服务品牌，通过积极争取支持，主动融入体系，构建技术平台，实现资源共享，加快推进旅游质监执法现代化、信息化、数字化、智能化进程，并在旅游市场监管实践中取得阶段性成效。

　　一、以实为基，强化智能监管项目支撑。编制出台《厦门市旅游智能监管工程三年行动计划（2014-2016年）》，明确提出充分运用移动互联、数据建设、便携终端等新技术，着力构建厦门旅游服务质量智能监管“四个服务平台”和“四个管理系统”。“四大服务平台”为：旅游质监数据管理平台、旅游团队服务监管平台、旅游质监电子地图平台和旅游质监电子政务平台；“四大管理系统”为：旅游投诉管理系统、质监执法管理系统、导游人员管理系统和游客满意度管理系统。

　　二、以新求进，突出智能监管数据运用。依托云计算、物联网、大数据、高速移动通讯集成等综合“智慧”，推动质量监管由传统管理向现代管理转变，由被动管理向全程管理转变，由事后管理向实时管理转变。旅游质监数据管理平台兼具信息海量拾取、海量处理和海量存储等功能，实现旅游市场监管数据10年内可调可查可比；旅游团队服务监管平台使用率位居全省前列，今年共检查旅游团队电子派团单11595份，合格率和通过率达100%；旅游质监电子地图平台搭载全市500多家旅游企业（服务网点）质检机构信息，实现在线执法调度、网格管理、信息读取等功能。旅游质监电子政务平台全年累计曝光违规信息120件，公示行政处罚24例，发布政务动态320篇，为领导决策提供参考，为企业经营提供计策，为游客出行提供便捷。旅游投诉管理系统共设置30个投诉接听坐席，6个远程坐席，实现365天全天候旅游投诉受理，累计服务游客50万人次，办结案件满意率达100%；质监执法管理系统主要用于旅游质监执法人员进行市场监管证据采集、资料查询、文书打印等。导游人员管理系统广泛应用于导游上岗执业监管、导游资格年度审核、导游证件变更办理、导游带团行程管理等。游客满意度管理系统通过配备移动智能设备，实现满意度现场评价和实时统计分析，用于查摆服务质量短板，制定相应整改措施，厦门游客满意度连续四年位列全国第一方阵。

　　三、以干为重，推动智能监管工程落地。把规模应用作为智能旅游建设的检验标准，厦门市旅游质监不断加强实践和积累，截至2014年12月，已投入专项资金100余万。目前，“四大服务平台”完成主体建设，旅游投诉管理系统、质监执法管理系统和游客满意度管理系统相继上线运行，导游人员管理系统完成立项可研。2015年，质监所将致力全面推广建成项目，完善提升使用效能。2016年，全面完成行动计划纲要的目标任务，实现智能监管相关系统、平台集成，建立宽带泛在、智能融合、创新持续的智慧旅游管理体系，力争旅游目的地质监执法工作走在全国重点旅游城市前列。