自助值机终端瘫痪无人理 机场服务为何"高高在上"难"亲民"？

新华网北京１２月２１日电（记者董璐）旅客形色匆匆赶到机场，排队半天才发现自助值机终端已瘫痪。不远处的机场工作人员，既没提醒旅客机器故障，也没协助办理登机手续。这是新华社记者２１日在深圳宝安国际机场乘机时的遭遇。

记者在现场了解到，该机场十余台自助值机终端几乎全部瘫痪，不少旅客因不知终端瘫痪，排队而耽误了行程，抱怨连连。作为航空公司为方便旅客出行而推出的便民服务，自助值机终端因“不仅可自主挑选座位、节省排队时间，还能有效降低误机概率”，一直广受旅客欢迎。然而，屡屡发生的自助值机终端故障，却让这项“便民”服务频“欺民”。

且不论机器为何瘫痪、应该由谁来管，单就机场服务人员冷漠的服务态度，就让不少旅客“齿寒”。机器故障为何不告知旅客？是工作人员疏忽还是管理失当？若旅客因此误机责任又该谁来承担？有网友说，自己曾因此耽误行程，不得不补了高价票，很气愤却不知找谁理论。有人笑言：“若有人因此愤而闹事，绝对一窝蜂地要谴责旅客素质低下。”

机场服务又为何如此冷漠、高高在上？想起不久前“国航飞闹”事件，机场“店大欺客”之相，昭然若揭。作为提供交通服务的一方，机场理应为旅客出行做好服务，满足旅客合理的需求。但近年来，随着经济的发展和旅客流量的增加，国内不少机场越建越高级，相应的管理水平和服务质量不仅未能同步，甚至严重滞后。

记者采访了解到，此次“自助值机终端故障无人理睬事件”并非个案。不少旅客反映，一些航空客服电话打不通，不是占线就是无人接听；机场服务人员缺乏培训、对问询旅客爱理不理；航班说延误就延误；换登机口无广播，仅在原登机口小屏幕通知；转机无导引……机场“一流设备，二流管理，三流服务”广受诟病。

让用户满意，是一个服务行业存在的根本。机场服务也应与时俱进，于细微处提高服务质量，急旅客之所急，把旅客的体验放在第一位。而不应漠然视之，任由旅客遭遇“人在囧途”。