广西：2014年11月全区旅游服务质量公报

　　2014年11月份，全区旅游质监执法部门共受理来电、来访、来信、舆情转办等旅游咨询及投诉163件，其中旅游投诉21件；受理并立案调查15件，与去年同比减少11.76%，为游客挽回经济损失5600元。

　　市场检查方面，全区旅游质监执法部门共出动明查暗访人员266人次，检查 A级旅游景区57家，检查星级旅游饭店53家，检查旅行社（团）78个，检查导游员77人，现场纠正一般违规行为15人次，查处违规导游1人。

　    一、投诉基本情况

　　（一）投诉市场种类和区域分布

　　国内游9件，占60% ；出境游6件，占40%。

　　南宁市6件、柳州市1件、桂林市7件、来宾市1件，其他各市为零投诉。

　　（二）投诉对象

　  旅行社14件，占93.3% ；

　　其他1件，占6.7%。

　　（三）投诉问题

　　反映收费不合理3件，占20%；

　　反映服务质量问题5件，占33.3%；

　　反映旅游安全问题1件，占6.7%；

　　反映不履约5件，占33.3%；

　　反映其他问题1件，占6.7％。

　　二、主要问题特点分析

　　（一）旅游投诉主要问题特点分析

　　11月份全区旅游市场秩序总体平稳、有序，无重大旅游服务质量投诉。投诉问题主要是不履约、收费不合理和服务质量问题。部分旅行社没有按合同约定的标准进行接待，在旅游过程中擅自更改旅游行程，增加行程外购物活动，压缩游览时间，服务质量不达标导致游客产生不满情绪而进行投诉。也有个别旅行社在办理出境旅游业务过程中，由于业务员与游客沟通不够，导致游客出境后对所提供的自费项目不满而进行投诉。

　　（二）市场检查主要问题特点分析

　　为进一步贯彻落实国家旅游局治理旅游市场秩序西南片区会议精神，自治区旅游质监所所（执法总队）在全区开展旅游市场秩序和旅游服务质量明查暗访专项行动。共出动随团暗访人员15人次，涉及暗访旅行社10家，旅游线路5条。通过交叉检查，随团暗访的形式，主要对旅行社企业的不合理低价组团、变相强迫购物、导游和领队服务不规范、无证从事导游和领队业务、以及利用第三方网络平台销售旅行社服务产品经营活动中的违法违规行为等现象进行检查。

　　11月份，全区各市旅游行政管理部门进一步加大了旅游市场检查力度。桂林市质监所联合阳朔县质监所对阳朔县遇龙河、鉴山寺、玉博园等几大景区景点及购物店的价目表进行了联合检查，要求做好价格公示，不达标的景点要求立即整改。针对游客投诉桂林金天下国旅增加行程外购物活动及其导游吴某向游客兜售物品行为，桂林市质监所已对涉事旅行社和导游进行立案调查。北海市旅游整规办牵头，旅游、工商、交通、公安、海事等部门及银海区政府联合对我市南万内港、三千海海滩等区域非法快艇赶海进行整治。