天津：一封“感谢信”——记旅游执法大队投诉科王鹏同志工作事迹

　　 旅游本身是个愉快的事，可是由于各种原因造成的各种不愉快屡有发生，而这时，游客们第一时间想到的一定是“旅游执法大队”。有人称他们为“旅游卫士”。他们以“一切为了游客”为服务宗旨，热心、耐心、细心的接待每位游客的来访、来电。

　　 天津市旅游执法大队投诉科，日常主要工作为受理全市出境游组团社及外地分社等近百家旅行社服务质量方面的投诉。我市旅游发展迅速，出境游组团社及外地分社逐年增加，旅游的人多了，投诉来电数量和投诉受理数量也逐年加大，每逢小长假、黄金周等节假日，别人已携家带口出去游玩，可他们却坚守岗位，为大家能度过欢乐祥和的假日而默默的奉献着。虽说可以倒休，但全队年平均欠每人二十多个倒休却很少有人休息。他们通力协作，克服人少任务重，发挥爱岗敬业，勤勤恳恳、任劳任怨的精神，保证了在规定时限内100%办结旅游投诉，得到了广大游客和旅游企业的认可，王鹏同志就是这支队伍中的最优秀队员之一。
　　 今天王鹏又接到游客集体签名寄来的一封感谢信，事由是袁凤莲女士在某旅行社报名参加韩国首尔济州五日游，一行14人在韩国旅游发生了不愉快事情，回国后问题解决的也相当的不顺利，所以袁女士她们找到了市旅游执法大队，王鹏同志接待了她们并负责此案。王鹏同志通过倾听她们的诉说和提交的投诉材料，经过多方调查、取证，多轮与游客以及旅行社进行沟通、协调，最终圆满解决了袁女士她们的诉求。用王鹏自己的话说“这种投诉很平常，对我来说就是分内的工作，但是对于游客来讲却很重要，因为他们一定是在外受了委屈，才会找到我们，在他们心中我们就是他们的依靠，是他们保护权益的忠诚卫士，所以我们必须认真、负责、高效的处理好每个案子。”王鹏的话虽然说的很朴实，但却真实的体现了旅游管理部门一线工作者践行“一切为了游客”的服务宗旨。
　　 王鹏同志自2009进入工作岗位后，一直在大队工作量最重的投诉科岗位工作，5年来从未调换过其他岗位。虽然一直担任最基层的科员，但他毫无怨言，始终严格按照党员标准要求自己，勇于吃苦，勇于担当，工作表现十分突出，在思想上也积极要求进步，通过自身努力和组织培养，在2013年王鹏同志正式成为一名光荣的共产党员。在日常工作中充分发挥党员的先锋模范作用，以自己的实际行动巩固扩大了保持共产党员先进性教育活动的成果，体现了共产党员立足本职、爱岗敬业、无私奉献的精神风貌，充分发扬一名党员就是一面旗帜的作用，虽然在最基层的窗口单位为群众服务，却体现出了共产党员“全心全意为人民服务”的宗旨，展示了共产党员应有的风采。
　　 投诉科作为旅游执法大队乃至整个旅游局唯一直接面对游客的最基层的窗口单位，工作量极大且每年呈上升趋势，工作压力可想而知，而王鹏同志作为唯一一名一直在投诉科一线工作的科员，入职5年来更是承担了投诉科绝大部分的工作。近年来，旅游行业发展迅速，各类新问题新情况层出不穷，游客维权的意识也不断提高，王鹏同志经常加班加点协调游客和旅行社之间的各类纠纷，很少能按时吃饭、按时下班。除了平时接听游客来电和接待游客来访外，每年的各种黄金周、小长假，在其他人休息的时候更要保证24小时值班，及时处理节假日期间的旅游投诉，甚至六日期间他仍要接听局办转来的投诉。在如此重的工作强度下，他仍然保证每年正式受理的投诉案件在规定时效内100%结案。
　　 自2009年至今，投诉科共接听电话7000余次，其中王鹏同志个人接听近5000次；接待游客来访百批次近千人，其中王鹏同志接待半数以上；正式立案受理旅游投诉212件，共为1391名游客追回经济损失人民币453992元，这其中王鹏同志自行受理的旅游投诉为71件，共为640名游客追回经济损失人民币221782元。同时以上投诉他还要保证及时填报国家旅游局旅游质监管理系统并在我局网站上对社会进行公示。为使广大旅游者增加旅游方面的法律知识，文明消费、理性维权，他还积极参加队里在各类黄金周、小长假、3.15消费者权益日、5.19旅游日等热点时期组织的旅游维权宣传活动，向广大市民发放维权宣传品，介绍旅游维权知识。同时，近年来他还坚持在电视台、电台、报纸、网络等各类媒体上发布旅游维权宣传提示，对广大市民游客进行旅游维权宣传与教育，自2011年至今，大队共在各类媒体发布旅游维权宣传提示471篇，累计超过15万字，其中90%以上出自王鹏同志之手。通过以上宣传，收到了良好的社会效果。
　　 除了针对市民游客进行宣传提示外，为了提升旅行社服务质量，减少企业“跑冒滴漏”，他多次在针对旅行社质监员的业务培训会上讲解投诉处理知识，并深入旅游企业，了解企业在工作中的实际困难，提出解决方案。几年来，全市旅行社质监员几乎轮训了一遍。以上开展的各项工作受到游客和旅游企业的一致肯定和表扬，他也多次获得游客赠送的锦旗和表扬信，但每当提到这些事情的时候王鹏同志总是傻傻的一笑说这些都是他应该做的。
　　 王鹏就是这样一个实在的人，就是旅游执法大队这支凝心聚力、奋勇向前队伍中的最优秀的代表之一。这支队伍在党的领导下，在局领导的指挥下，他们为游客能够快乐的旅游、为天津旅游又好又快的发展而默默的努力着，奉献着，守卫着……。