大雁塔曲江游客服务中心——硬件到位了，软件跟上才好

曲江大雁塔景区作为西安人流量很大的景区，也代表着西安旅游的形象。在大雁塔景区周围，共有三处游客中心，一处是慈恩寺大门左前侧约100米处的“西安曲江旅游咨询中心”，一处是位于南广场东入口处的“西安曲江游客中心”，还有一处是位于北广场东入口处的“大雁塔文化休闲景区节假日游客投诉点”。 这里的游客服务中心是什么样呢？笔者来到这里一探究竟。

设置了3个旅游服务点

引入了智慧旅游概念

走近“西安曲江旅游咨询中心”，可见橙黄色立体大字加国际通用的“i”字母标识以及时尚活泼的“曲江旅游”LOGO，曲江文旅集团旗下的大雁塔景区“曲江旅游咨询中心”存在感非常强。

走近咨询中心，门口两侧蓝、黄两色的宣传画先声夺人，内容为时下流行的APP二维码，扫描二维码，即可下载曲江智慧旅游APP，旅游咨询点引入智慧旅游，不可谓不“潮”。 室内，虽面积不足10平方米，但设有咨询台、治安巡逻点、旅游资料展示台及旅游展品柜，受面积所限，以上配套设施都走“简约实用”路线。除按照惯例应有的线路、景区等产品宣传资料外，还在醒目位置摆放了《中华人民共和国旅游法》《文明旅游出行指南》手册等资料，可以看出曲江旅游咨询中心注重对游客文明旅游引导功能的发挥。简单咨询了有关乘车、游览、住宿等几个方面的问题，工作人员都能一一作答，服务态度较好。

与“时尚简约”的旅游咨询中心相比，“西安曲江游客中心”相对“豪华”，它为一栋独立二层小楼，与曲江观光轻轨“慈恩寺站”合设。由于面积较大，配备设置也较多，不仅有导览图、咨询台、旅游资料展架、旅游工艺品展柜，还设有饮水机、旅游信息查询设备、电子购票设备及近期信息温馨提示栏等实用工具。值得一提的是，服务中心二楼轻轨乘坐入口处还悬挂有“服务质量监督牌”，紧急救援、生活服务及旅游投诉的电话号码陈列其上。

“大雁塔文化休闲景区节假日游客投诉点”位置相对“隐蔽”，标识也不明显，在景区热心工作人员的帮助下，笔者找到了与诸多商店排成一行、布局简单的“投诉点”。尽管如此， 但总的来说，一个景区能够设置3个服务点，确实大大方便了游客，也密切了旅游管理方与旅游消费者之间的联系，游客能够随时咨询、寻求帮助及投诉。

服务功能较全

服务内容还可再细

笔者在三个服务点里与工作人员咨询的过程中，工作人员均能热情作答，内容提供都让人满意。美中不足的是，无论是咨询中心、服务中心（一楼）还是投诉点，均未配备游客休息的座椅，即便是咨询，游客也只能全程站立，“速战速决”。

为更切实地体会游客需求，体验旅游服务点的服务质量，笔者又随机设置了两个环节。

一是寻找厕所。作为大雁塔这样位于市区的成熟景区，住宿、交通、餐饮等都很便利，那么游客最最关注的厕所问题是否也处理得很妥善呢？根据国家旅游管理条例的相关规定，A级景区的游客服务中心需配备厕所，如无厕所，也应在附近200米内设厕所并设置路引指示牌。笔者在南广场咨询中心和服务中心均未发现厕所，也未在附近发现明显指示牌。经主动询问工作人员后才得知附近商场及北广场设有免费公厕。二是寻找充电场所。恰好笔者相机电池耗完，先去咨询中心，被告知因面积较小、人员来往复杂，不宜在此充电，建议去面积较大的服务中心充电。这个解释合理充分，笔者予以采纳。来到服务中心，看到了一排插座及充电设备，询问一名工作人员，被告知不允许游客充电，询问另一名工作人员，又说可以充电。笔者一时糊涂了。

正逢周六，大雁塔广场上人来人往一片繁华景象。然而，与此形成对照的是，上午10点至下午1点半这三个半小时里，笔者来回在这三个服务点之间转悠，除服务中心之外，另外两个服务点基本没有游客问询。而游客服务中心，在笔者借充电为由停留的30分钟里，先后有22人次前来问询，其中18人次均是询问曲江轻轨是否能乘坐了，而并未涉及到旅游事项。是景区各项服务做得很到位，还是游客都具备出游高知识高智慧？或者是游客服务中心尚未走进游客心里？

责任编辑：孔丽娜