陕西保监局解读政策 保险员误导消费者被列黑

“车险理赔难是大家反映比较突出的问题，通过调研我们发现，消费者反映强烈的‘理赔难’主要是理赔慢、资料繁杂、服务态度差、定损争议。”昨日陕西保监局党委委员、局长助理倪金乾做客政府门户网站，就保险消费者权益保护政策与网友互动并进行详细解读。

1保险员误导消费者列入行业“黑名单”

对于侵害消费者权益的突出问题，大家最先想到的就是销售误导问题，伴随着寿险业的快速发展，“存单变保单”、随意承诺高额收益等问题时有发生，针对这样的实际，倪金乾说：“销售误导问题是社会关注度比较高的问题，2012年开始，开展销售误导专项治理，从防控机制上对销售误导保持高压态势。”他说，销售误导责任追究机制和“黑名单制度”，对经确认发生误导行为销售人员、销售机构和管理人员，进行责任追究，并进入行业“黑名单”。“黑名单有多种，一部分是通过行业自律公约形式让他不能在保险行业继续从事销售行为，还有包括从这家公司转到另外一家公司，都要受到相应限制”。

2车损不超五千元双方到快赔中心处理

对于机动车辆保险理赔难，倪金乾说，车险理赔难是大家反映比较突出的问题，通过调研，消费者反映强烈的“理赔难”主要体现在理赔慢，出险后迟迟得不到理赔；理赔资料繁杂，需要提供许多资料；服务态度差，定损有争议，价格合不合理，车损件是换还是修等。推进快速理赔服务中心建设,目前已在西安市建立了8个交通事故快速理赔服务中心，在咸阳、商洛、延安、榆林四个地市建立了快赔中心，在城市发生轻微的交通事故，涉及双方事故的、车损在五千元以下的，事故双方当事人都可以到快速理赔中心得到快速的处理，在缓解城市道路拥堵方面发挥了积极作用。2013年，通过快速理赔系统共处理交通事故8.35万件，涉及事故车辆16.97万辆。

3消费投诉诉求受理快速分办

“从我们长期处理消费投诉的情况看，在保险消费投诉中一般诉求有三个，就是希望解决问题、速度要快、希望处理违规行为”。倪金乾说，为实现消费投诉的及时快速办理，加强事后救济环节对保险消费者权益的切实保护，陕西保监局构建了“统一受理，行业联动，部门督办，协会调处”的保险消费投诉快速处理模式，具体来说，一个是受理环节快速分办。统一接收信件、来访、网络、电话等各渠道消费投诉，实现“一个窗口，统一受理”。另一个是准确分析定性投诉事项，到底是合同类还是违法违规类，对照案件分办原则确定转办意见。

4调解员可自主拿出调解意见

倪金乾说，保险行业的纠纷调处机制是解决保险消费纠纷的重要途径，全省各个地市行业协会同步建设有保险纠纷调处机构，统一在保险协会建立保险纠纷调解委员会。

同时，确立统一的“调解+裁决”调处运行模式，即先由调处机构开展调解促成双方达成协议，如调解无果，对双方争议金额差额在1万元以内的，由调处机构直接作出仅对公司一方有约束力的裁决决定。