江苏：长假暗访成常态

　　□袁婷婷

　　本报驻江苏记者雷琛烨

　　“抵达瘦西湖上船点，带团导游将乘船游客送上船后，又陪同未乘船的5名游客步行前往集合点，并一路为游客讲解。乘游船游览，是游客自主参与的项目，属于正常消费范围，但对于未乘游船的游客，这位导游也履行了讲解服务，比较符合规范。之后，团队在进入某景区时，被景点讲解员带进一间挂满书法作品的房间，用10元低价引游客纷纷请“知名书法家”题诗，然而，在游客离开时，却提出要缴纳120元的书写材料费，给游客感觉非常不好……”这是来自南京华丽旅游人才培训中心的倪莉，10月6日参与扬州“一日游”暗访时的所见所闻。

　　作为江苏省旅游局特聘的十一旅游市场暗访员之一，倪莉说，行程中虽有不规范之处，但从整体情况来看，随着《旅游法》的实施，“一日游”已经有了很好的规范，服务质量整体在上升，如游程安排基本合理、游览时间充足、车况良好有省际旅游牌、导游讲解认真等。

　　“旅游行业不同领域从业者以游客的身份体验旅游，会让平时工作中未能暴露出来的问题浮出水面，这不仅是行业内部自我纠错的机会，也是暗访人员累积工作经验的过程。”倪莉说，这次暗访，丰富了自己在日后导游培训课堂上的案例，也增加了很多思考，如午餐前，团队游览了扬州著名的历史文化街区东关街后，却前往一家没有特色的饭店用餐，尽管团餐质量和价格相对合理，但是可否考虑安排在东关街吃扬州特色小吃和淮扬餐点，这样更能让游客体验到地方特点。

　　记者从江苏省旅游局了解到，江苏已连续3年开展长假暗访活动，暗访人员均来自江苏省旅游行业专家库，人员涉及业内院校、企业、管理部门等领域，目前，还未接到暗访团队报告特别重大违纪、违法的行为。

　　江苏省旅游局质量管理处相关负责人马龙表示，不打招呼、不拘形式、不走过场、不留情面的暗访行动，近年来已成为江苏旅游市场整顿的一个有效手段，并已逐渐形成一种常态机制，特别在长假期间，这样的暗访不仅能为游客保驾护航，更为全省未来的行业管理的方式方法、企业行为的完善有序、行业发展的健康向上，起到积极的引领和指导作用。暗访人员将通过书面报告或与旅游从业人员面对面座谈等形式，反馈暗访情况，从而全面掌握江苏省在经营管理中存在的问题，并通过合理化建议，帮助政府主管部门和企业找到切实可行、有针对性的工作措施，有利于全面提升江苏旅游服务质量。