旅游投诉举报案例季度通报（2014年第三季度）

　　案例一
　　旅行社擅自转团受到行政处罚

　　案情：王先生一家计划在暑期赴印尼巴厘岛旅行，经过几番比对，选择了省内经营出境旅游业务多年的一家旅行社，认为该社有着良好的信誉。在确定行程等事项后，王先生与该旅行社签订了赴巴厘岛6日旅游合同。按照短信通知，王先生一家在约定时间赶赴机场国际出发大厅，在与领队碰面后，领队交给王先生一份行程单，王先生看到行程单上的旅行社并非与自己签订合同的旅行社，而是另外一家旅行社，于是找到领队核实情况，领队在核实王先生一家信息后告知旅行社信息无误，与王先生签订合同的旅行社把团委托给自己所在的旅行社。王先生感到十分气愤，旅行社竟然背着自己做出这样的决定，但想到出来游玩玩得开心更重要，便决定随团出行。在飞机到达巴厘岛后，领队把王先生一家交给当地的地接导游后，便带着其他游客离开，王先生无法联系到领队，直到完成行程，准备回国时，在机场的候机大厅里才见到领队。回国后，王先生把自己的遭遇投诉至旅游质监执法机构。

　　分析：此件投诉涉及两个问题。一是旅行社擅自转团。经旅游质监执法机构调查了解，与王先生签订合同的旅行社由于没有达到约定成团人数，在没有征得王先生书面同意情况下，委托其他旅行社履行旅游合同。其行为违反《旅游法》第六十三条规定，因未达到约定人数不能出团的，组团社经征得旅游者书面同意，可以委托其他旅行社履行合同。应该按照《旅游法》第一百条予以处罚；二是受委托旅行社在出境旅游期间，未安排领队全程陪同旅游者，其行为违反《旅游法》第三十六条的有关规定，旅行社组织团队出境旅游或者组织、接待团队入境旅游，应当按照规定安排领队或者导游全程陪同。旅行社的违法行为应当按照《旅游法》第九十六条处罚。

　　案例二　
　　高价报团低质服务

　　案情：李先生报名参加内蒙古4日旅游团，报名时，旅行社提示，由于住宿标准不同，团费也不同，入住三星级酒店团费为2200元，二星级酒店团费为1720元。李先生选择了价格较高品质更好的旅游团。行程开始后的第一天，在旅游车上，李先生发现该团导游并没有佩戴导游证，导游全部讲解不过5分钟，随后便在车上播放电视剧。在晚上安排入住后，李先生发现入住酒店卫生状况较差，便到前台询问，才知该酒店并非三星级酒店，而是没有评星的酒店。在第一天行程结束后，李先生不想再继续参加旅行团，向旅行社提出解除合同，要求旅行社退还有关费用并承担违约责任。旅行社告知只有签订放弃投诉的确认书才能解除合同退还有关费用，并且退还费用后便不承担违约责任。由于李先生与旅行社争执不下，达不成一致意见，回程后，李先生向旅游质监执法机构投诉。

　　分析：《旅游法》第四十一条的规定，导游和领队从事业务活动，应当佩戴导游证、领队证。《导游人员管理条例》第八条规定，导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。该团导游在从事业务活动过程中未佩戴导游证的行为违反了以上规定，应该按照《导游人员管理条例》第二十一条处理。旅行社没有按照约定提供三星级酒店住宿的行为，属于违约行为，应该按照《旅游法》第七十条处理，旅行社履行合同义务不符合约定，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。旅行社私自设定合同解除条件的行为不符合《旅游法》第六十五条的规定，旅游行程结束前，旅游者提出解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。同时，旅行社并不能因为旅游者解除合同，而不承担在合同履行期间其自身因为违约而产生的民事责任。

　　案例三
　　旅行途中“被吃苦”

　　案情：刘先生退休后热衷参加旅游团四处走走，今年8月报名参加赴山西旅游团。行程开始后，导游对大家讲：山西条件比不上大家的老家江南鱼米之乡，大家要做好“吃吃素、尝尝苦、善善心”的准备。第一天在平遥，大家集合后来到餐厅吃早餐，早餐是生硬的馒头配咸菜，由于早餐没吃好，刘先生找导游理论，导游说早餐标准是8元，就是这样的饭菜。刘先生不服气找出旅游合同，发现合同上并没有关于用餐标准的约定，于是便找到餐厅负责人核实情况，被告知他们的早餐标准为6元。刘先生又找到导游，导游承认了早餐标准是6元，并提出利用差价2元为大家买水的解决方案。结束上午行程后，大家饥肠辘辘，准备用午餐，午餐8菜一汤，竟然4个洋芋菜（洋芋丝、洋芋片、洋芋糊糊、洋芋疙瘩），其他菜品除了萝卜丝就是豆芽，大家根本吃不饱。接下来几天的餐食也没有得到改善，而导游答应给大家买水的承诺更成为了泡影。刘先生回程后向旅游质监执法机构投诉。

　　分析：经旅游质监执法机构调查，旅行社与旅游者签订的合同内容十分简单，除没有载明餐饮标准之外，合同没有载明住宿标准、无游览项目的时间安排等。《旅游法》第五十八条规定，“包价旅游合同应当采用书面形式，包括下列内容：（一）旅行社、旅游者的基本信息；（二）旅游行程安排；（三）旅游团成团的最低人数；（四）交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准；（五）游览、娱乐等项目的具体内容和时间；（六）自由活动时间安排；（七）旅游费用及其交纳的期限和方式；（八）违约责任和解决纠纷的方式；（九）法律、法规规定和双方约定的其他事项。订立包价旅游合同时，旅行社应当向旅游者详细说明前款第二项至第八项所载内容。”《旅行社条例》第二十八条也对包价旅游合同合同的内容作出规定，旅行社签订的包价旅游合同应该包括交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准，应当载明游览、娱乐等项目的具体内容和时间等。本案中，旅行社与旅游者签订的合同不符合法律规定，应该按照《旅行社条例》第五十五条给予行政处罚。

　  案例四
　　“豪华团”的变身

　　案情：赵先生报名参加某旅行社的英国、葡萄牙、西班牙深度13日旅游团，旅行社方面称此团为豪华团，可是赵先生的经历让他觉得该旅游团连基本的履行合同义务都做不到。行程开始第一天，合同约定在唐人街自由活动一个小时，结果从下车到上车不足10分钟，而在比斯特名品购物村的时间却从约定的100分钟延长至180分钟。行程第三天，从英国飞往葡萄牙，领队擅自取消晚餐安排，一位糖尿病老人严重低血糖，导致休克。行程第六天，行程中约定的参观古罗马大道、天主教堂、阿拉伯人城门的时间被缩短了一个小时。行程第八天在马德里，领队发给每人一张打折卡，安排了150分钟购物，而此次购物合同上并没有约定，也未事先征得游客同意，购物的安排直接导致参观西班牙皇宫项目被删除。行程第九天，合同约定参观瓦伦西亚火祭博物馆、国立陶艺博物馆、瓦伦西亚美术馆等，结果因未安排好门票又被取消。赵先生回国后，对“豪华团”行程非常不满意，投诉到旅游质监执法机构。

　　分析：本案中，旅行社的违法行为涉及两个方面。一是旅行社在没有征得旅游者同意的情况下，缩短游览项目时间、增加购物安排时间、取消游览项目、取消餐饮安排，以上行为属于擅自变更旅游行程的行为，严重侵害了旅游者合法权益，违反《旅游法》第六十九条第一款规定，“旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。”应当按照《旅游法》第一百条予以处罚。二是旅行社在马德里安排的购物活动，既未在合同中约定，也未征求旅游者意见，且因购物活动取消了合同约定行程“西班牙皇宫”项目，此行为违反《旅游法》第三十五条第二款规定，“旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。”旅行社的违法行为应该按照《旅游法》第九十八条予以处罚。