治理旅游市场秩序 提升文明旅游素质常州共识

2014年10月20日

　　来自中、东部地区的旅游主管部门及旅游企业代表齐聚江苏常州，就深入贯彻实施《旅游法》，落实国务院《关于促进旅游业改革发展的若干意见》，共同寻求治理旅游市场秩序和提升公民文明旅游素质的有效方法，进行了广泛交流和深入研讨。会议认为，《旅游法》颁布实施一年来，旅游市场的总体情况是“大势向好，喜忧参半”。会议明确：旅游市场秩序问题关乎旅游业的生命力，关乎旅游从业者的眼前和长远利益，关乎政府与行业的形象，要用“底线思维”、“问题导向”、“倒逼机制”的科学方法，理顺关系、破解难题，发挥市场与政府的双重作用，提高旅游市场治理能力，提升公民文明旅游素质。会议达成以下共识：
　　一、大中型旅游企业带头依法经营
　　1.带头转变旅行社经营模式。彻底摒弃“零负团费”、“低报价，高回扣”、“组团卖团”的经营方式，做市场秩序的坚定捍卫者。
　　2.带头重合同树品牌。带头使用标准合同文本，做到一客一签订，一团一承诺，把树企业形象与品牌落实在合同中。
　　3.带头促进旅行社业的发展壮大。重视旅行社业务的投入与发展，敢于担当入境游的重任，勇于担当国内旅游主体业务，努力保持出境游主要份额，更加重视开拓线上旅游。
　　4.带头建立诚信经营体系。把诚信经营作为企业的立足之本，通过落实国家、行业、地方与企业标准，推进企业诚信文化建设。
　　5.带头加强企业人才队伍建设。要把人才建设作为企业核心竞争力，把人才队伍建设提升到企业经营的战略层面。通过政企联合、校企合作等多种机制和模式，培养一批创新型企业人才，成为市场的生力军与主导力量。
　　二、在线旅游企业依法经营发展
　　6.依法经营在线旅游业务。在线经营旅行社业务，应依法取得旅行社资质，销售旅游产品应对旅行社等供应商的资质、合法性进行审验，不为非法经营旅游业务提供平台。
　　7.保障在线信息真实安全。建立有效的信息核查安全保障机制，确保发布信息的真实性和网络交易的安全性。
　　8.规范旅游电子合同。制定并应用规范的旅游电子合同，为旅游者提供完整的售后服务保障，提高在线旅游投诉处理效能。
　　9.优化服务经营与提高效益并重。优化在线旅游商业模式，精准经营模式，有序竞争，提高效益，维护公平有序的在线旅游市场竞争环境。
　　三、传统旅行社企业加快转型发展
　　10.痛下决心转变经营方式。以积极的态度解决新旧模式的“换挡期”，从自身生存出发，不再依赖低价团、买团卖团生存，不做受害者，更不做生乱者，向增值服务、在线服务、产品多元化、特色经营转变，努力增加市场份额。
　　11.扬长避短发展自己。充分发挥多数旅行社企业的“小微”特点，做专做精旅行社业务，打造专业化服务模式。
　　12.设立导游服务部门。落实《旅游法》旅行社要有不低于员工总数20%且不少于3名的导游（含领队），旅行社与导游劳务派遣机构，对导游服务共同负责。
　　13.加强企业自身建设。注重加强企业经营管理建设，加强专业人才培养，加强导游队伍建设，加强法制观念，依法依规诚信经营。
　　四、理顺导游体制加强队伍建设
　　14．依法推进导游行业组织成立。各地旅游主管部门要积极组织导游协会的建立，使导游人人都在组织管理之中。聘用导游的旅行社与导游派遣服务组织，对导游带团守法守纪履行合同，依法承担责任。
　　15.积极推动社会导游服务机构平稳转型。现有的社会导服机构要积极实现市场化转轨，向非盈利的中介组织过渡转型。
　　16.积极发挥导游行业组织作用。各级旅游主管部门支持导游协会做好注册、服务、管理、培训等工作，受理导游维权投诉，维护导游人员的合法权益，建立对导游的相关奖励制度。
　　17.导游自尊自律敬业奉献。导游人员树立良好服务形象，维护自身合法权益，积极践行“游客为本，服务至诚”旅游行业核心价值观。坚决抵制不合理低价团，抵制买团、人头费、填坑等经营方式，抵制假冒伪劣商品。加强专业技能，不断提升自身素养和服务水平。
　　五、加强对旅游市场的协同监管
　　18.提高旅游市场监管效能。坚持法定职责必须为、法无授权不可为，对旅行社重在管合同（契约），对导游重在管资格（资质），对饭店重在管质量（品牌），对景区重在管等级（A级），对旅游全行业重在推动诚信建设，加快完善旅游企业和从业人员诚信记录，建立严重违法企业“黑名单”制度。
　　19.建立联合监管旅游市场的长效机制。旅游主管部门要主动与有关职能部门建立联合监管旅游市场的长效机制，做到“信息互换、监管互认、执法互助”，增强工作合力，消除信息孤岛。
　　20.加强区域间的执法交流与合作。发挥区域优势，进一步完善东三省、京津冀、长三角、珠三角等区域旅游合作体，形成客源地与目的地共同规范旅游市场秩序的联动执法机制。
　　六、做好文明旅游工作
　　21．主动承担文明旅游宣传教育引导重任，将文明旅游工作同旅游管理、旅游经营活动有机结合，形成一体，把文明旅游贯穿旅游活动的始终。
　　22.持续深入开展文明旅游宣传教育。创新文明旅游活动，加强文明旅游的明示引导工作，使提升公民文明旅游素质成为全社会的共识，形成文明旅游的浓厚舆论氛围和践行文明旅游的强大示范效应。
　　23.组织开展针对导游领队的文明旅游培训工作。强化导游领队文明旅游引导的责任意识，落实导游领队业务工作与文明旅游引导一岗双责。
　　24.充分发挥行业协会的自律引导作用，引导会员积极开展文明旅游宣传，将文明旅游内容纳入对企业员工的培训中，建立针对员工文明服务、游客文明旅游的激励和约束机制。
　　本次会议之后，各地和企业要搞好自查，支持并参与协同互查，对达成的共识要付诸落实，以扎实有效的工作，共同治理旅游市场秩序，提升旅游服务品质。

北京市旅游发展委员会、天津市旅游局、河北省旅游局、山西省旅游局、内蒙古自治区旅游局、辽宁省旅游局、吉林省旅游局、黑龙江省旅游局、上海市旅游局、浙江省旅游局、江苏省旅游局、安徽省旅游局、福建省旅游局、江西省旅游发展委员委、山东省旅游局、河南省旅游局、湖北省旅游局、湖南省旅游局、广东省旅游局、中国国际旅行社总社有限公司、天津市传奇国际旅行社、河北省中国旅行社有限公司、山西红马国际旅行社、内蒙古五洲国际旅行社、沈阳青年国际旅行社、吉林省青年商务国际旅行社、哈尔滨铁道国际旅行社、上海航空假期旅行社、浙江省中国旅行社集团、江苏省中旅旅行社有限公司、途牛旅游网、同程旅游网、黄山中青旅中山国际旅行社、福建省春秋国际旅行社、南昌铁路国际旅行社有限公司、山东省嘉华文化国际旅行社、河南省中国旅行社集团、湖南海外旅游有限公司、深圳华侨城股份有限公司