天津：2014年第三季度旅行社服务质量信息公示

　　 （一）旅游投诉情况

　　2014年第三季度，天津市旅游质量监督管理所正式受理旅游投诉21件，转办区县1件，各区县旅游管理部门自行受理旅游投诉8件，以上29件投诉共涉及19家旅行社。

　　一、投诉涉及的旅行社

　　天津市大亚国际旅行社有限公司5件，天津嘉信商旅国际旅行社有限公司、北京携程国际旅行社有限公司天津分公司、天津假期国际旅行社有限公司、天津市金龙国际旅行社有限责任公司、天津铁旅国际旅行社有限公司、天津嘉华国际旅行社有限公司各2件，天津金昇国际旅行社有限责任公司、天津乐游国际旅行社有限公司、招商局天津国际旅行社有限公司、天津中国国际旅行社、天津市中国旅行社、天津中国青年旅行社有限公司、天津北中国际旅行社有限公司、天津百事通国际旅行社有限公司、天津华堂国际旅行社有限公司、天津市卓越假期国际旅行社、天津市金洲旅行社有限公司各1件。

　   二、投诉涉及区域

　　29件旅游投诉中，国内游投诉12件，占投诉总数41.4%，投诉涉及区域为湖南、辽宁、河南、四川、山东、广西、云南；出境游投诉17件，占投诉总数58.6%，投诉涉及区域为台湾、日本、泰国、韩国、欧罗斯、澳大利亚、德国、希腊。

　　本季度我所自行受理的旅游投诉对比去年同期游客投诉量增加了7件，增加的比率为50%。本季度接听投诉咨询电话500件，比去年同期增加100件，增加的比率为20%。

　   三、投诉及咨询涉及的主要问题

　　因航班延误导致行程部分取消、旅行社未经游客签字确认擅自增加购物次数、因拒签导致部分游客不能成行、导游员服务质量存在问题、住宿用餐未达合同约定标准，以上问题我所均已作出前期协调或立案进行调解。同时今年一至三季度我所共在各类媒体发布旅游提示160次，去年同期为143次，增加17件次，增加的比率为11.2%。

　　四、投诉处理结果

　以上29件投诉经我所及区县旅游管理部门调解，已办结22件，还余7件尚未办结。

　   （二）市场检查情况

　　本季度进入暑期旅游旺季，本市旅游出入市游客均有所上升，为维护好旅游市场秩序，保证游客顺利出游，我队一方面加强对旅游市场的常规巡查监控，另一方面针对本市旅游市场突出问题，进行集中检查，清查治理违法违规旅游经营行为，具体工作情况如下：

　   一、对导游员刘志军私自承揽导游业务的行政处罚案件，给以导游员刘志军罚款9000元，暂扣导游证一个月的行政处罚。

　   二、本季度我队继续对包括古文化街、鼓楼、南市食品街、意式风情区、五大道地区、周邓纪念馆、海河游船等旅游风景区和游客密集区域的入市旅游团队进行了持续性检查，检查旅游团队130多个、导游员162名，涉及旅游车辆20多部，发放旅游消费维权提示卡200多张。从现场检查情况看，本市地接导游员持证上岗情况有所好转，未发现导游擅自增加购物及自费项目的情况。完成中秋小长假的市场检查，现场检查旅游团队，对未通过年审带团的一名导游员导游证进行暂扣。

　　三、实施两次旅游线路暗查工作。一是完成对嘉华旅行社华东线路的暗查工作，对检查发现的涉嫌低价操作、变更行程、餐饮住宿条件低等问题，向旅行社进行了书面反馈，并约谈了该社负责人。针对检查发现的问题，嘉华旅行社进行了整改，并已将整改报告上报我队。二是完成对三元旅行社的云南线路暗查，对检查发现的旅游合同不规范、导游员未佩戴导游证、景区小交通额外收取费用、住宿标准降低等问题要求旅行社进行了相应整改。

　   四、开展旅游市场集中检查。一是针对本市旅游市场低价旅游有所反弹的情况，我队组织进行了旅游价格专项检查，对昆明路华信天和、大亚、国旅环球行，保定道易途，北马路“中贸”黑门市，丁字沽一号路天津假期、百事通，滨海新区宁波道等40多家旅行社、门市部进行旅游价格方面的专项检查；二是针对群众反映红桥区门市部不规范的问题，对红桥区环球行、康辉、经典假期、天津假期、国色等10多家旅行社门市部进行现场检查，对检查中发现个别旅行社的行程单未签字、合同不规范等问题进行了现场警示教育。

　　五、深入企业调研。由主管副局长尹大勇带队，我队与质管处用两天时间对本市携程、途牛、嘉华、嘉信4家旅行社，就旅游网络营销管理、网络旅游产品售后纠纷处理机制等专题进行了调研。调研发现，本市旅游网络销售起步时间不长，目前正处于上升期，网络旅游产品的开发建设增量发展迅速，产品由自组团队和供应商采购两种渠道构成，其中以供应商采购为主，产品形态已经相对成熟，旅游服务质量有基本保障。在售后服务方面，各社总部都设有专门的投诉处理机构，工作效果良好。

　   通过本季度的旅游市场检查工作发现，本市旅游市场主要存在以下问题：旅游价格的低价情况在云南、港澳等个别线路比较明显；部分旅行社对门市部管理不够规范，旅游业务操作存在漏洞；区县旅游部门执法检查力度明显不足，特别是市内六区以外的大多数区县部门，难以实现对辖区旅游市场的基本规范管理。