为了群众办事不再难

苏伟摄

针对群众反映强烈的“门难进、脸难看、事难办”以及“庸懒散拖”、“庸懒散乱”等问题，咸阳市秦都区在党的群众路线教育实践活动启动伊始，就要求在全区各级、各部门、各单位、各岗位建立横向到边、纵向到底“直接管用、利于操作、便于监督”的承诺式制度体系，用承诺式制度倒逼干部作风转变，从根本上解决服务群众的“最后一公里”。

从今年3月以来，咸阳市秦都区政务大厅质监局窗口工作人员焦丽一下子感觉压力大了许多。“办理组织机构代码证和年检，都有了明确的时限要求，原来7天才能办完的事情，现在3天就要办完，原来从窗口，到局里层层审核的过程，现在真正变成一站式，虽然我们自己的责任重了，压力大了，但是群众的满意度却提高了。”焦丽说。

从2014年3月起，咸阳市秦都区在党的群众路线教育实践活动中，要求在全区各单位、各岗位建立“直接管用、利于操作、便于监督”的承诺式制度体系，各单位结合岗位职责确定服务承诺内容，包括具体服务事项、办事程序、服务时限、践诺监督、投诉举报方式以及违诺责任，要求言简意赅、简明扼要，让群众看得明白，便于监督。

所有单位的岗位承诺要上墙公示、主动接受监督，倒逼干部作风转变，破解服务群众的“最后一公里”问题，秦都区不少干部说：咱这回可是给群众立下军令状了，不认真都不行。

明确“责任田”，剑指“庸懒散”

“做好真实的自己，善人、善己”，这不是教科书上的格言，而是秦都区机关事业统筹办工作人员写在《服务日记》扉页上的感受。

10月10日上午，古渡中学的退休职工赵春娥正在这里咨询办理工资卡遗失的手续，经办人员告诉她，只要报来新的银行卡号，进行资料核对后，几分钟就能办理完成。“现在的程序很快，工作人员态度极好，很是方便了我们这些老百姓。”赵春娥说。

自从实行岗位承诺制以来，在秦都区每个职能部门的外墙上，都贴有服务群众的岗位承诺牌。上面详细列出了所有工作人员的照片、部门、相应的职责和承诺内容，如“资料齐全，随时受理，7个工作日办结，耐心接待群众咨询”等。该区卫生局的领导干部去向牌上，每个公务员的姓名、在岗、检查、下乡情况一目了然，岗在人在。即使有事出行，也必须将工作委托给同事处理，不会产生群众办事动辄“人不在，改天来”的情况。秦都区卫生局的一位工作人员说：“以前经常有迟到早退，请假溜号的，现在有了承诺制以后，不要说迟到早退了，在办公室外面抽根烟都怕被群众看见。”

为了加强监督，各单位岗位承诺在公布各单位“一把手”监督电话的同时，还公布了区纪委录音举报专线电话，不让群众投诉无门。还专门出台了全区《岗位承诺管理规定》，通过完善的监督机制对监督责任逐级划分，明确规定区级领导对分管部门单位负有监督责任，单位主要领导对班子其他副职及单位全体干部负有监督责任，班子成员对分管科室负有监督责任。对违反服务承诺当事人依照有关规定给予纪律处分，还要按照责任体系，对分管领导进行责任追究，对被举报者按规定严肃处理。

“当然，岗位承诺责任制的施行，不是一帆风顺的，我们在前期下了大功夫。”秦都区委副书记卓鹏飞说：“开始的时候，不少单位有畏难和抵触情绪，报上来的岗位承诺没有可操作性，对办事时限有所保留，我们坚决打回去重新报，光这个过程就反反复复进行了5个月的时间，有的单位被打回去了十几次之多，有的单位的承诺都上墙了又被我们换下来重新写，在这个过程中，也让不少单位和工作人员认识到，这回区上是动真格的了。”

有了好的制度，监督实施则更加重要。各单位岗位承诺在公布各单位“一把手”监督电话的同时，还公布了区纪委录音举报专线电话，10条线同时开，并有录音，不让意见“石沉大海”。在全区的《岗位承诺管理规定》中，明确规定区级领导对分管部门单位负有监督责任，单位主要领导对单位全体干部负有监督责任。一旦违反服务承诺，不仅当事人会受到纪律处分，还要追究分管领导的责任。“办事员有错一处理，对领导形成不了震慑和压力，我们现在不单单是处理工作人员，而且要追究领导的责任，只有给领导有了压力，整个单位的风气才能真正好转。”卓鹏飞说。

力克“办事难”，破题“苦乐不均”

“现在无论是办理低保，还是申请保障房等业务只在一个窗口就能办理，方便多了。”在秦都区渭滨办便民服务大厅的“一窗式”服务这里，从办理低保到大病救助等多项业务只要接受了申请后，都无须居民跑腿，全由工作人员代劳，“进一个门，找一个人”，真正提高了办事效率。

同样的，市民陈喜林申报开设博物馆的资料自受理之日起，一周内完成考察，10个工作日内转报市局，比原来省了不少程序，节省了至少10天的时间。在秦都区养老保险经办中心，66岁的王怀亮正在这里汇总他的养老金支付兑付情况。王怀亮是秦都区马泉办事处查田村惠农支付点经办人，说起现在养老金的发放模式，他很是高兴：“以前村里的老人领取养老金都得跑市里，路远不说有时候不能保证赶上点，自从把养老金兑付点放在我们村上后，老人们再也不用跑路了，每月25日，村里60岁以上的老人来我这里刷卡便能拿到钱，非常方便。”

为了让老百姓办事不再难，秦都区还继续推广代办制，针对马庄镇、双照办的群众办理婚姻登记等手续路途较远、办事不便的问题，在马庄镇建立全市首家镇办婚姻登记服务窗口，同时把低保、大病救助、优抚优属等民政业务也放在镇办服务大厅办理。把办事处班子成员姓名、联系电话、分管工作印制在便民服务联系卡上，实现了为民服务“零距离”。

秦都区马庄镇党委书记张扬对岗位承诺制有自己的见解：“实行这一制度以来，干部从不适应到适应，承诺后无形中有了压力、责任感，‘苦乐不均’的现象也大幅减少。干部的律己意识增强了，机关的管理也更加规范。”

在一份给秦都区人社局10多页的手写感谢信《群众眼中的区人社局》中，王秀英描述了这样一件事：她已有一个小孩在外地打工，户籍问题难以解决。跑了不少冤枉路，她前去人社局申明情况，人社局领导当即拍板解决了问题。“区机关从领导到干部从行动上履行着为人民群众办事的职责。”王秀英这样评价。

量化时限，倒逼行政高效能

300万元以下有限公司的注册登记，只要资料齐全，5个工作日就能办结，个体工商户注册登记也只需7个工作日，工资变动、就业失业登记证发放、五大保险等特殊情况3个工作日内予以解决或答复。

“实行岗位承诺，明确了工作时限，有效激发了我们的工作干劲。”秦都区卫生局相关负责人介绍，现在他们通过实行岗位承诺即办件比例提高到50%以上；时限内办结率达99.9%；主要审批事项的承诺时限也比以前缩短了一半，群众感受到了明显的变化。2天时间就领到健康证的市民何丹明感慨：“第一天递交资料，第二天就领证，真快！”

为了让岗位承诺机制取得实效，干部职工还通过佩戴工作牌，设立责任区、示范岗、先锋岗等，促使干部亮出身份、亮出承诺、亮出形象。区民政局工作人员介绍，养老机构许可证因为牵扯的部门多，手续复杂，以前没有规定具体的办理时限，往往长时间办不下来。现在他们承诺手续齐全的30个工作日内办结，中间的复杂环节一律由他们出面协调解决，催着局里加快效率。结合承诺优化办事流程、提高办事效率在该区并不鲜见。区人社局简化办事流程，工资变动、就业失业登记证发放、正常退休、社保政策执行、五大保险办理严格做到手续齐全立审立批，特殊情况3个工作日内予以解决或准确答复，效能明显提升。另外，秦都区还大幅度精简会议，全区性会议比上年同期减少35.7%；以区委、区政府名义下发的文件数量同比减少23个，精简率29.3%。区本级原有的78项评比达标表彰项目，精简为26项，精简率67.7%。对行政审批事项，秦都区也进行了全面清理，通过精简审批项目让政务“瘦身”，让效能提速。岗位承诺机制倒逼了干部作风变化，在全区行成了爱岗敬业、争创一流的良好工作局面。

“我们建立岗位承诺制度，就是要用承诺的形式，把工作量化细化明确化，让每名党员干部都在制度的约束下做人做事，让每名干部在工作岗位上都能按规范的程序办事，让人民群众监督权力运行，不断提高为群众服务的能力和水平。”秦都区委书记陈肖坪说。