上海：旅游服务优劣看“指数”

　　□中国旅游报·第一旅游网驻上海记者丁宁

　　我国首个旅游服务质量指数模型在上海面世了。10月10日上午，上海市质量和标准化研究院、上海市旅游行业协会、上海市旅游质量监督所3家单位联合举办新闻发布会，发布上海旅游业服务质量指数(以下简称“上海指数”)。

　　“上海指数”包括覆盖基础设施、综合能力、公共服务等要素的行业支撑质量以及顾客感知质量两个方面。通过建模、赋权和测算验证，确定行业支撑质量权重为0.4，顾客感知质量权重为0.6，综合得出旅游业服务质量指数，最高值为100。

　　上海市旅游局副巡视员许保安说，“上海指数”像X光一样照出旅游业的不足，方便对症下药。“由能力指数和感知指数组成的上海旅游业服务质量指数的发布，改变了以往“顾客满意度”的单一评价模式，特别是能力指数围绕吃、住、行、游、购五大要素，对旅游设施、行业绩效、管理水平、人力资源和环境资源等内容细化，将有助于我们查找旅游行业中的薄弱环节，发现需要重点提升的领域和关键的改进点，从而提升旅游服务质量，提升上海市旅游服务在海内外游客中的认同度和知名度。”

　　上海市质量技术监督局副局长沈伟民说，像工业领域那样采用科学、客观、量化、多维的质量综合评价模型，一直是服务业标准化体系中的创新课题。这次在上海旅游行业先行探索，取得了突破性进展。旅游业作为国民经济的先导产业，空前繁荣，问题也不少，需要通过更好、更完善、更科学的评价体系推动旅游业健康发展。

　　据了解，过去对旅游业的质量评价主要依靠游客满意度，但这是一种基于游客主观感受的量化评价，偏重于测量游客对旅游业形象、服务、价格、投诉处理等方面的主观感受。上海市质量和标准化研究院院长杨杰明说，“实际上，旅游满意度反映的是游客对旅游整体服务的‘印象分’。”

　　杨杰明说，随着我国旅游业进入内涵式发展新阶段，这种评价体系难以直接揭示质量问题形成的内在原因的局限性日渐显现。尤其是顾客满意度因为收入水平、消费心理、游客心情、身体状况等非质量因素的影响，容易导致满意度测评值偏离服务质量真值的情况。

　　为此，在市旅游局和市质监局的领导下，3家单位联合成立了项目组，开展了研究，建立了旅游业服务质量指数评价模型，构建了集主客观于一体的旅游业服务质量指数评价体系，创新了旅游业服务质量评价的应用研究方法。

　　据介绍，2013年上海旅游业服务质量指数为81.67，其中行业支撑质量为88.55，顾客感知质量为77.01。“这个指数评价结果，表明上海旅游业行业支撑质量水平较高，具备扎实的保障能力，同时也表明宾馆、旅行社、景区点等传统企业经营模式和效益有待转型提高，旅游企业的品牌化、专业化和创新能力需要进一步增强。”杨杰明表示。