山西：2014年省“十一”黄金周旅游投诉工作情况报告

　　为使游客度过一个欢乐祥和的“十一”黄金周，全省各级旅游质监执法机构早谋划、早部署、早安排，加强组织领导，增强大局意识和服务意识，假日期间全省旅游质监人员坚守岗位，以扎实的工作作风和良好的精神状态，确保了游客的投诉咨询渠道畅通，以在岗在位在状态的精神面貌，服务于广大游客，实现了“安全、秩序、质量、效益”四统一的目标。现将“十一”黄金周旅游投诉工作情况汇报如下：
　    一、投诉基本情况：
　　2014年10月1日8时至10月7日16时，全省各级旅游质监机构共接听游客咨询电话308起，受理游客投诉14件，已全部结案。
　　（一）按投诉对象分类：投诉旅行社3件，占投诉总数的21%，比去年同期5件减少2件，同比下降40%；投诉景区（点）10件，占投诉总数的71%，比去年同期28件减少18件，同比下降64%；投诉导游1件，占投诉总数的8%，与去年持平。

　　（二）按投诉发生地域分类：大同3件，忻州2件，晋中3件、阳泉1件、长治1件、临汾4件。

　　（三）投诉旅游景区（点）的主要问题：投诉旅游景区（点）共10件，占到总数的七成多。其中，投诉景区门票问题5件，景区服务质量、工作人员态度问题3件，景区拥堵问题2件。 

　　（四）按投诉人群类别分类：“十一”黄金周的散客投诉件13件，团队投诉1件。 

　    二、投诉特点及分析
　　（一）投诉量同比降幅明显。今年“十一”黄金周投诉同比下降62%，一是刚刚结束的暑假、“中秋”小长假以及“9?27”世界旅游日将人们的出游时间得以分散、出游热情得以释放。二是节前发布的出游提示、节中通过主流媒体发布的景区信息及道路拥堵等情况，有效地引导游客理性安排出游时间及线路，降低了扎堆出行带来的隐患。三是景区吸取经验教训，提早做好应急预案，根据客流量随时发布预警提示，游客凭借这些信息实时调整行程，避免了群体性滞留等状况发生。
　　（二）旅行社投诉连续两年下降。一是《旅游法》实施一年来，各级旅游企业认真贯彻《旅游法》，自我约束、自我规范。二是节前对全省旅游市场进行大检查，旅游质监人员指导和帮扶旅游企业从源头上拒绝零负团费运作、歧视性收费、强迫消费或变相强迫消费等行为，提高了旅游企业守法经营和诚信意识，从而有效减少了投诉。
　　三、意见建议
　　（一）加大旅游市场监管力度。各级旅游执法机构要认真贯彻落实《旅游法》，创新旅游执法工作，提高旅游市场检查和处理能力，有力维护好旅游经营秩序和游客的合法权益。
　　（二）加大旅游质监宣传力度。针对“散客化”、“自助游”、“老年团”等特点，注重做好旅游质监宣传，进一步宣传旅游相关的法律法规，强化公共信息服务，加强对市场客流信息的收集、预测和发布，及时发布交通、住宿、游览、气象、卫生等出行信息，倡导文明旅游和理性消费。
　　（三）加大规范、处罚力度。全省各级旅游投诉受理机构，在“十一”黄金周期间接到的举报和投诉，都要按照《旅游法》及有关法律、法规要求，认真解决处理。对违规、违法的旅游企业和从业人员要加大处罚力度，进一步规范、净化我省旅游市场。