提供满意的旅游体验才能双赢

　　□刘思敏

　　在旅游法正式实施一周年之际，旅游团购物和自费项目问题解决得如何，成为舆论关注的焦点。调查发现，在过去的一年中，令人诟病的强制购物现象确实有所减少，购物在旅游中所占的比重也似乎比以前小，但自费项目取代购物成为旅行社推销的重点，引发了一些非议和游客的不满。

　　众所周知，旅游是以提供综合体验为主的行业，旅游愉悦是旅游者所追求的目标，而购物无疑是旅游体验的重要组成部分，正面的购物体验可以增强游客的愉悦感。如何为游客创造愉悦的购物体验、如何安排自费旅游项目对旅游行业的公众形象和健康发展是至关重要的。

　　旅游购物包括旅游中一切与购物相关的行为，旅游消费是介于物质消费和精神消费之间的感性消费，更多地包含了精神的内涵。当游客有畅快的购物体验并且买到具有较高文化品位的旅游商品时，游客会对整个旅程更加满意，所以购物和自费项目同美好的旅游经历是不矛盾的，前提是游客的合法利益要得到保障。

　　旅游法明确规定旅行社既不能以过度低价招揽游客，也不能从购物店收取佣金。此项规定直接为游客带来了两项利好——减少了强制交易和对假冒伪劣产品的购买。然而，由于购物涉及组团社、地接社、导游、商家等多方，而且合同中对一天购物多少次、每次购物时间限度都有规定，购物的操作空间比较小且风险大;而自费项目则弹性大、风险小，又对游客有一定的吸引力。“两害相权取其轻”，旅行社、导游把重点放在了推销自费项目上，成为新的现象。

　　旅行社长期从旅游购物和自费项目中受益，自费项目并不是新招术。旅游法明确规定：“旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用”。如果旅行社以明显低于成本招揽游客，且从商家获得不正当利益，游客的利益如果受损，或者游客能证明导游采取了强迫或者胁迫手段，游客应当以证据为武器，维护自己的权益，证据包括签订的合同，录制一些音频、视频以及团友互相证明等。

　　旅游法的实施不仅使旅客受益，旅行社也减少了大量投诉，实现了有法可依，对于保护游客权益、遏制旅游行业的恶性竞争都起到了积极作用。

　　毋庸置言，创造良好的购物体验对旅行社和游客是双赢的，旅行社的重点应放在如何让游客高高兴兴地花钱购物、参与自费项目。比如，当专业的景点购物店设立在景区内时，就应该给游客自由购物的空间，坚决避免强制交易。景区购物店的当务之急是解决目前商品以次充好以及价格虚高的问题，提高旅游商品创意则是另一个值得各行业努力的问题。

　　旅游市场所短缺的是优质体验服务和富有创意的旅游商品，丰富旅游体验、完善购物服务、提高旅游商品的创意是旅游行业持续健康发展的关键。旅行社的着眼点应是如何从长远角度提供游客所需的服务，建立自己的品牌，使客人游了还想游，而不是一锤子买卖。

　　事实上，近年来一些旅行社已经在提高游客体验上努力创新，比如中青旅、广之旅、携程等线上线下旅游企业纷纷推出旅游体验店，力求打破游客在柜台前咨询旅游产品的传统模式，为游客提供更立体、富有体验感的旅游产品服务。

　　厚德才能载物，为游客提供欣喜而满意的旅游体验才是旅行社长久兴旺的王道。