●315行动●

　　品质旅游成竞争重点

　　尽管旅游行业的发展存在着诸多不诚信、不规范行为，但随着新《旅行社条例》的实施以及行业规范与成熟，品牌旅行社已逐步摒弃那些消费陷阱，旅行社之间的竞争也从价格战这样的低层次较量逐渐转向品牌力量、产品特质、服务个性化等良性竞争态势。记者采访京城多家知名旅行社后欣喜地发现，关注旅行社品牌，不断提升服务质量，力求口碑传播已成为各家旅行社当前关注的话题。

　　●众信旅游：设立质量监督专线

　　众信旅游市场总监江海中表示，不规范操作不仅损害了消费者的利益，其实也是对旅行社自身形象的损害，非常不利于旅行社自身的长远发展。旅行社应该以产品的特色及品质来提升自身的竞争力，而不是单纯的低价。据悉，众信在客人参团签订的合同里，会明文注明境外可选择的自费项目，收费标准和项目所需、时间。所以项目完全依客人意愿参加，并附有专门的质量监督专线。

　　●佰程旅行网：实现透明化报名

　　华远国旅市场部负责人介绍，通过旗下佰程旅行网可实现报名流程透明、价格公开，客人可进行多种方案的选择。据悉，佰程旅行网目前已经初步建立了一套完整有效的电子商务解决方案，客人登录后，需求会通过网站系统的自动比价，确定出最低价方案，并且最终递交给客人。

　　针对特殊团队，提供更适合的服务，比如老年团，除了在产品设计上适合老年团以外，赠送境外救援保险、随团热水壶、短信报平安等等，保障老年消费者利益。此外，公司绩效管理考评制度已逐步确定，从咨询、报名、出行、返回等严格控制团队质量，并特别建立质量监督控制部门，保护消费者的利益。

　　凯撒旅游：产品行程全程公开

　　凯撒旅游副总经理赵欣接受记者采访时表示，新《旅行社条例》出台实施后，旅行社产品操作流程真正地实现了有法可依，让旅游产品的行程安排更加公开化与透明化，“通过法律规范市场后，逐步转变整个行业的风气。”以凯撒为例，出团之前的说明会上将每个行程完全公开透明，甚至是将旅途过程中可能遇到的某些瑕疵安排都予以告知，“甚至连行程颠簸、海边光线容易晒伤皮肤等细节问题都公开给游客，不能怕客人不报名就不说实情。”赵欣认为，定制化、个性化等自由行、度假性产品的出现，也有利于规避消费陷阱。

　　●315案例●

　　旅行谨防消费陷阱

　　案例一

　　2009年8月份，许先生等六位60岁以上老人报名参加了某旅行社组织的澳大利亚、新西兰旅游。在报名时，被要求每人加价收费2100元，理由是老年人消费少，购买能力低,澳新地接社规定加收。葛先生等人认为这种做法不合理，是对老年人的歧视，但考虑到护照已办好，故按要求交纳了费用，签订了旅游合同。

　　行程结束后，许先生分别向旅游质监所、消协提出投诉，表示6位老人购物总消费达23259元，老人们发出质问：衡量老人消费高或低的标准在哪里？

　　点评：对老年人以购买能力低、消费能力差为由加价收费，是旅行社削价竞争、低于成本价销售，以购物或自费项目回扣贴补团费造成的不正常现象，损害了旅游者的利益。经营者定价应当本着公平、合法和诚信的原则。旅游者在旅游过程中享受的服务是基本相同的，没有正当理由，不得另行加价。如对老年人加价收费则应提供差异服务，仅仅因为年龄的差异而加价收费涉嫌价格歧视。

　　案例二

　　去年6月，柯先生曾参加了“五彩之旅”九寨沟、黄龙、峨眉、乐山双飞七日游，8人独立成团。21：00左右到达成都双流机场，地陪社来接他们的车是九人座(包括司机座位)金杯面包车，连两个加座，几乎无法放下八位游客的行李，坐在座位上要自己抱着自己的行李，且说此车负责他们全部行程，因此他们必须忍受进九寨沟十个小时的长途颠簸。

　　途中他们还临时接到通知，必须和刚从九寨返回的一批游客拼团，因此需要改变行程先去乐山、峨眉山，出于更好的旅行，柯先生他们配合了。可是，游完乐山、峨眉后，他们8人再次被拼团，与另外四批散客共37人，同组一团前往九寨沟。由此团队的名称也被改变为“羌藏之旅”，因此留下了隐患。另外，他们的行程合同上写的为“正餐自理”，但导游在途中有三次将用餐点定在路边孤零零一家饭店，前后均无其他饭店，迫使他们只能在导游订的地点用餐。

　　点评：这属于“拼团”陷阱。一些小社由于人数不够，一般会通过拼团的方式来组团，但拼团往往会影响行程中的服务质量。另外，正规旅行社会选择两年左右车龄的地面交通工具，并保证一定的空座率，以保证游客乘坐舒适。

　　案例三

　　徐女士参加过一次海南之旅，导游带他们到当地的寺庙拜佛行之前，把当地寺庙吹得神乎其神，甚至以吹嘘海南的神庙云集了四海名僧，可为游客求神问签、永保平安，而且信佛要贵在诚心，不可问价、杀价。弄得他们当时心悦诚服，跃跃欲试。然拜神后才如梦初醒，大呼上当，痛骂导游卑鄙无良。原来进入寺庙后，会有专人服侍每一位游客，带游客求见名僧，然后按名僧指点拜神，并虔诚地为游客送上三支大香，而当徐女士拜完之后则要按每支大香300元交费，徐女士愕然忍痛交费后，又被带回见名僧，名僧又说她与佛有缘，可托南海观音或仙佛回家保佑平安，而当她询问玉观音或仙佛何价，更大惊失色，最小的观音也得1000元以上。

　　点评：在越是不让问价砍价的宗教景点，越容易有问题，游客就需警惕了。不少景点都有在大石头上“摸福”的方式，说是免费，但抽签解答要收费，很多游客碍于情面或一时糊涂就交了高昂的解签费。

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