陕西省旅游局召开聘请旅游服务质量社会监督员新闻发布会

4月20日，省旅游局举行聘请旅游服务质量社会监督员新闻发布会，并为监督员代表颁发了聘书、证件和工作手册。担任社会监督员的省人大代表、政协委员、省旅游联席会议成员单位、专家学者代表以及12家媒体共30人参加了发布会。徐明正副局长出席发布会，并对监督员工作提出希望。

建立旅游服务质量“万名社会监督员”制度，是旅游业落实党的十八届三中、四中全会关于加强社会监督要求的具体举措，是完善全社会共同参与的旅游服务质量监督机制的有效形式，对于全面、客观、及时地评价、监督旅游经营者、旅游从业人员的行为，以及各级旅游部门的工作，营造规范有序的旅游市场环境，提升旅游服务质量，促进旅游业持续健康发展，都具有十分重要的意义。根据国家旅游局的统一部署，省旅游局在征求相关部门及各市旅游局意见的基础上，共聘请旅游服务质量社会监督员295名，其中人大机关24人，政协机关39人，政府相关部门人员98人，旅游专家16，媒体28人，旅游者代表等其他人员90人。

省旅游局副局长徐明正为监督员代表颁发了聘书

旅游服务质量社会监督员主要依据旅游法、消费者权益保护法、产品质量法、反不正当竞争法、安全生产法等法律、法规的规定和有关旅游服务标准，监督旅游经营者及其从业人员的旅游经营行为和旅游服务质量，监督厕所、旅游标识等公共服务设施是否存在布局不合理、使用不方便、达不到安全卫生要求等问题，对规范旅游市场秩序、提高旅游服务质量、改进旅游公共服务提出意见和建议，协助开展旅游法律法规、文明旅游宣传工作，引导消费者依法合理维权和社会公众理性反映诉求，监督旅游主管部门及其工作人员依法履行职责情况等。

监督员在监督工作中发现的问题，可以现场直接向相关旅游经营者、旅游从业人员进行提醒、说服，也可以向选聘的旅游主管部门或其上一级旅游主管部门反映。对社会监督员反映的问题和提出的意见、建议，各级旅游主管部门将按照职责权限及时、妥善处理，对不属于本部门职责的，将依法移送相关部门处理，并将处理情况于20日内向社会监督员反馈。

为便于监督员更好地开展工作，省旅游局为每名监督员印制了《旅游服务质量社会监督员工作手册》，并专门下发通知，要求全省旅行社、A级景区、星级饭店等旅游经营单位对社会监督员开展相关工作要给予配合；A级景区在旅游服务质量社会监督员出示证件进入景区进行监督工作时，给予免票。

监督员开展监督工作应当持有监督员证，不得持证从事与履行职责无关的活动，不得接受或者向被监督对象索取任何财、物，不得利用监督员身份谋取利益。我省聘请的旅游服务质量社会监督员将从2015年4月25日开始，依据《旅游服务质量社会监督员职责和工作办法（试行）》履行监督职责。

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建立旅游服务质量“万名社会监督员”制度的背景和目的。按照党的十八届三中、四中全会关于加强社会监督的要求，为进一步完善全社会共同参与的旅游服务质量监督机制，全面、客观、及时地评价、监督旅游经营者、旅游从业人员的行为，以及各级旅游部门的工作，营造规范有序的旅游市场环境，提升旅游服务质量，促进旅游业持续健康发展，国家旅游局研究决定，从2015年起在全行业建立旅游服务质量“万名社会监督员”制度。

旅游服务质量社会监督员聘用条件。旅游服务质量社会监督员从各级人大、政协、相关部门和企业、专家学者、新闻媒体等人员中选聘，全国总人数约1万名，每个省300名左右。选聘的条件是：热心公益和旅游事业，具有较强的社会责任感。 对旅游行业情况、法律法规等有所了解。原则性强，办事客观公正，工作认真负责。身体健康，有履行职责的意愿。

首批服务质量社会监督员聘期。此次聘请的295名社会监督员，聘期为2年，从2015年4月25日至2017年4月24日。

旅游服务质量社会监督员工作职责。旅游服务质量社会监督员主要依据旅游法、消费者权益保护法、产品质量法、反不正当竞争法、安全生产法等法律、法规的规定和有关旅游服务标准，负责监督旅游经营者及其从业人员的旅游经营行为和旅游服务质量，监督厕所、旅游标识等旅游基础设施和公共服务设施是否存在布局不合理、使用不方便、达不到安全卫生要求等问题，对规范旅游市场秩序、提高旅游服务质量、改进旅游公共服务提出意见和建议，协助开展旅游法律法规、文明旅游宣传工作，引导消费者依法合理维权和社会公众理性反映诉求，监督旅游主管部门及其工作人员依法履行职责情况等。

旅游服务质量社会监督员开展监督工作的办法。

1、监督员在监督工作中发现的问题，可以现场直接向相关旅游经营者、旅游从业人员进行提醒、说服，也可以向选聘的旅游主管部门或其上一级旅游主管部门反映。但是，监督员不是执法人员，开展监督工作也不是行政执法行为，对于发现的问题，没有当场解决、当场制止、当场执法的义务。

2、为便于监督员更好地开展工作，国家旅游局专门的网站正在建设当中。网站建成后，将为每位监督员分配一个账户，便于监督员反映问题；省、市、县旅游管理部门也将分配管理员帐户，负责收集处理监督员提出的相关问题。

3、对社会监督员反映的问题和提出的意见、建议，各级旅游主管部门应当按照职责权限及时、妥善处理，对不属于本部门职责的，应当依法移送相关部门处理，并将处理情况于20日内向社会监督员反馈。

4、监督员开展监督工作应当持有监督员证，旅游经营者可以通过扫描社会监督员证件二维码确认其身份。社会监督员要本着实事求是的原则，以敢于担当的勇气，认真履行监督职责，不得持证从事与履行职责无关的活动，不得接受或者向被监督对象索取任何财、物，不得利用监督员身份谋取利益。

社会监督员开展监督工作的范围。此次聘请旅游服务质量社会监督员是国家旅游局统一组织的，聘请的监督员可以在全国范围内开展监督工作。也就是说，我省聘请的监督员可以到其他省份开展监督工作，其他省份的监督员也可以到我省开展监督工作。旅行社、A级景区、星级饭店等旅游经营单位对各省的监督员开展工作都要积极给予配合。

《旅游服务质量社会监督员职责和工作办法》

第一条  为保障旅游服务质量社会监督员（以下简称监督员）开展监督工作，规范其监督工作行为，特制定本办法。

第二条  监督员主要依据旅游法、消费者权益保护法、产品质量法、反不正当竞争法、安全生产法等法律、法规的规定和有关旅游服务标准，对旅行社、景区及为旅游者提供交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等服务的旅游经营者，导游、领队等旅游从业人员，以及旅游主管部门及其工作人员进行监督。

第三条  监督员履行下列监督职责：

（一）监督旅游经营者及其从业人员的旅游经营行为和旅游服务质量，主要包括：

1.是否存在非法经营、超范围经营、欺行霸市、垄断市场问题；

2.旅游资源利用是否存在违法违规等问题；

3.是否存在非法招揽旅游者、倒卖门票，以及欺诈、强迫或者变相强迫消费行为； 

4.已取得旅游服务质量标准等级的是否按照标准等级提供服务；是否存在虚假标注和宣传标准等级的问题；

5.商品和服务是否明码标价、质次价高、假冒伪劣；

6.提供的商品和服务是否健康、安全、卫生；

7.旅游客运车辆是否存在违法运营问题；

8.是否存在利用宗教场所非法贩卖香烛、“烧香”、“算命”等问题；

9.从业人员的服务内容、服务态度和服务质量等情况；

10.是否存在其他违反法律法规、旅游服务标准的问题。

（二）厕所、旅游标识、通往景区的道路等旅游基础设施和公共服务设施是否存在布局不合理、使用不方便、达不到安全卫生要求等问题。

（三）对规范旅游市场秩序、提高旅游服务质量、改进旅游公共服务提出意见和建议；

（四）协助开展旅游法律法规、文明旅游宣传工作，引导消费者依法合理维权和社会公众理性反映诉求；

（五）监督旅游主管部门及其工作人员依法履行职责情况；

（六）《旅游法》和其他法律法规明确要求的事项。

第四条  监督员在监督工作中发现问题的，可以直接向相关旅游经营者、旅游从业人员提出，也可以向选聘的旅游主管部门或其上一级旅游主管部门反映。

第五条  监督员开展监督工作应当持有监督员证，不得持证从事与履行职责无关的活动，不得接受或者向被监督对象索取任何财、物，不得利用监督员身份谋取利益。

第六条  省、自治区、直辖市旅游主管部门可以结合当地实际情况，制定具体管理办法。

责任编辑：孔丽娜