景区投诉多因信息沟通不畅 旅行社服务投诉是重灾区

　　中国首部《旅游法》实施一年有余，而针对旅游行业中的投诉依然层出不穷。今年3·15，本报966966热线梳理了一年来读者的旅游投诉情况。晨报的旅游调查显示，遇到旅游问题，选择向有关部门投诉和同旅行社、景区协商解决的游客仅4成。我们呼吁当游客遇到自身权利受到侵害时，可向市旅游局的执法热线进行投诉，还可寻求律师帮助，依法维护自身权益。

　　景区投诉多因信息沟通不畅

　　2014年，本报966966热线共接到针对旅游的投诉87宗。其中，围绕景区方面的投诉量最大，占到1/3，达27起。而这些投诉，多是因为景区与游客之间的信息沟通不畅所致。

　　以去年艾女士对缙云山景区的投诉为例。艾女士表示，虽然景区修建完好，但景区相关的住宿和餐饮配套并不完备，使得家人的整个行程受到影响。另外，林先生反映，去黑山谷玩耍时，因为塌方导致交通堵塞，不得不原路折返，可景区并未提前告知游客。

　　事实上，《旅游法》针对景区对游客的服务方面并未作太多的规定。不过，随着重庆5A级景区的增多，对游客进行告知，保持信息的畅通，也是景区服务方向。重庆市旅游局表示，目前，特别是十一、春节等重大节点时，当地景区通常会联合交通、市政等多部门协助景区管理，提升游客体验。但同时，游客出行前也可通过网络、电话等方式，了解景区的路况等信息。

　　旅行社服务投诉是重灾区

　　针对旅行社方面的投诉，去年共接到19起。一些旅行社甚至出现了严重的违法嫌疑。

　　去年8月，有游客投诉，某旅行社大巴车司机在接到游客后发现参团人数较少，不足以成团，拒绝接待。

　　还有游客反映，旅行社在自费项目方面“模棱两可”，既收了游客的自费项目费，又不安排自费项目。为此，市旅游局提醒广大游客，无论是否参与自费项目，或者进店购物，旅行社都应在出团前提前告知游客，让游客有选择的权利。如果中途出现“强制”行为，则是违反《旅游法》，游客可向市旅游局投诉。

　　法律人士称，《旅游法》是需要各方共同遵守的法律。随着法律的实施及深入，游客、旅行社、景区应该更了解自己的权利义务并进行遵守。同时，游客遇到自己的权利受到侵害时，可向市旅游局的执法热线进行投诉之外，还可寻求律师帮助，以法进行处理。

　　重庆晨报记者 胡科 报道