陕西保协去年受理信访投诉235起 涉金额987万元

2014年7月，陕西省保险行业协会组织近20名社会公众代表走进行业协会、保险公司，实地体验保险服务。

西部网讯 “要维权首先要为消费者提供有效的维权渠道。”记者从陕西省保险行业协会了解到，由省协会和陕西省消费者协会联合建立的陕西省消费者协会保险消费者投诉站，2014年共接听各类咨询电话4419个，接待来访人员310人次；正式受理各类信访投诉案件235起，涉案金额987.59万元。

2015年，随着新消法的出台，为进一步动员社会力量共同做好保险消费者权益保护工作，在消费者保护站的基础上，省协会再次联合陕西省消费者协会联合建立了保险消费者教育示范基地，利用教育消费平台提高消费者维权意识和能力，促进保险消费维权工作创新发展。

三维立体的保险纠纷非诉解决机制 将消费者教育进行到底

结合行业协会职能定位，陕西省保险协会2014年，通过行业内保险纠纷调解委员会成功调解的案件125起，诉调对接试点法院向调解委员会转交调处案件36起，其中3起已成功调处。

消费者保护工作重在维权，更重在日常的保险知识普及。2014年，以“3.15国际消费者权益日”为契机，省保协通过参加省消费者协会及主流媒体开展的现场宣传活动，大力普及保险知识，现场接受保险咨询。共计发放保险知识手册近300册，宣传单页1200张，接待现场来访消费者30余人次。

2014年7月8日是第二个全国保险公众宣传日，省保协积极组织社会公众代表及媒体代表走进行业协会、保险公司，通过实地参观、聆听讲解、现场操作等方式，让代表们切身体验保险公司运营服务，拉近保险和社会公众的距离。

此外，省保协还联合省内主流网络媒体开展了网上消费者满意度测评活动，进一步了解消费者对保险的真实需求和满意度，调查显示有86.58%的受访者对陕西保险业整体服务表示基本满意。

制定行业服务标准 定期开展测试督促行业提升服务能力

维护消费者权益归根到底就是提升行业服务能力，提高消费者满意度。过去的一年，省协会加强行业服务标准制定，定期开展服务测试，不断督促行业提升服务能力。

制定并发布《陕西省财产保险公司车险理赔服务质量评价办法》，按季度公布评价结果并挂网公示，督促产险公司服务质量的提升。联合监管单位每季度开展车险理赔测试，重点对保险公司的电话接通情况、接报案流程、勘查定损人员到达事故现场时间等进行评价，最新测试结果表明各家公司服务总体较好，报案电话接通率、到达事故现场的速度大多能够达标，平均到达现场时间为27.7分钟。

积极开展2014年度全省产、寿险行业标准化服务网点评审工作，促进行业加快基础建设步伐。共评出不同层级的标准化服务网点208家，树立了行业服务标杆，也为消费者购买保险服务提供了选择参考。

随着《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》和《陕西省人民政府办公厅关于加快发展现代保险服务的实施意见》先后出台，2015年将是陕西保险业贯彻两个文件精神的重要一年。