金融消费5大典型案例：金融机构代办保险引发投诉

在3.15消费者权益日来临之际，西部网特别推出金融消费知识大讲堂。讲堂通过问答的形式，邀请银行、保险、贵金属投资、典当行等不同领域专业机构，针对消费者日常遇到的各种问题进行知识解答。

案例：金融机构代办保险引发投诉案

（一） 案情简介

毛某，5年前在A银行购买该银行代理的保险类理财产品，约定保险责任10年，前5年每年存入10000元，分5年存入本金50000元，10年后取回本息。2014年2月28日，毛某认为该产品5年期已满，想取回本息未果，遂拨打12363向当地人民银行投诉。

（二） 处理情况

当地人民银行接到投诉后，将有关情况向A银行上级分行通报，要求其认真调查，并及时反馈调查结果。经调查，毛某5年前所购理财产品属于保险产品，约定保险责任为10年，在保险责任存续的5年期间，毛某均按照约定责任，按时存入保险基金。由于对保险产品缺乏了解，毛某认为该产品期限已满，要求代理该产品的A银行予以兑付。鉴于此，A银行及时联系客户和保险公司，三方正协商解决此事。

（三） 法律分析

《中华人民共和国保险法》第十七条规定：“订立保险合同，采用保险人提供的格式条款的，保险人向投保人提供的投保单应当附格式条款，保险人应当向投保人说明合同的内容。对保险合同中免除保险人责任的条款，保险人在订立合同时应当在投保单、保险单或者其他保险凭证上作出足以引起投保人注意的提示，并对该条款的内容以书面或者口头形式向投保人作出明确说明；未作提示或者明确说明的，该条款不产生效力”。

第一百三十一条规定：“保险代理人、保险经纪人及其从业人员在办理保险业务活动中不得有下列行为：（一）欺骗保险人、投保人、被保险人或者受益人；（二）隐瞒与保险合同有关的重要情况”。

（四） 案例启示

1.银行代理第三方机构理财产品，特别是保险类理财产品，必须要向客户做出明确详细的说明，尤其是对涉及免除保险人责任、限制投保人权益的内容应充分提示和披露，确保意思表示真实，投保人充分全面理解，以免客户利益受损。

2.银行代理第三方机构理财产品，应充分考虑理财产品的变现能力，考虑客户利益。探索开办理财产品的转让、质押等诉求，以解决其变现问题。

案例：委托炒股高手代理操作致财产损失案

（一） 案情简介

股民林某炒股屡试不成，便委托高手钱某代为炒股，偶然察看自己的资金账户时，发现股东账户内股票数为零，账面仅存资金为12.21元。林某起诉称在A证券公司营业部开设了交易账户，但从未办过银证转账业务，也没有从资金账户中提取现金，资金账户内却有10万余元通过提现和银证转账的方式不知去向，要求该证券公司偿还。

（二） 处理情况

法院委托司法鉴定中心对《银证转账协议书》、《太平洋卡借记（IC）卡申请表》上的林某签名笔迹鉴定，证实该笔迹不是林某所写，而是钱某所写。鉴于林某没有对钱某和银行提出赔偿要求，证券公司的损失可通过另行起诉解决，遂法院做出了由证券公司赔偿的判决。

（三） 法律分析

根据《中华人民共和国反洗钱法》、《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》的规定，证券公司有保障股民存款安全和为股民保密的义务。A证券公司没有按规定审验，办理《银行转账协议书》和《太平洋卡借记（IC）卡申请表》手续，致使林某在不知情的情况下，被钱某冒名顶替办理了上述申请。钱某又通过银证转账业务，多次将林某资金转移并取走，造成林某资金的损失，证券公司对此负有不可推卸的责任。

（四） 案例启示

金融机构在办理日常业务时，应仔细核查客户的身份信息，确保客户所提供的身份资料真实、有效、合法、完整。在授权代理人代为办理证券业务的情况下，需代理人出示国家公证机关公证的授权委托书和有效身份证件或身份证明文件，避免发生纠纷，切实保护金融消费者的合法权益。

案例：客户网银资金被盗案

（一） 案情简介

2014年3月24日，李某在淘宝网上采取网银支付方式购物，被告知要进行系统升级。李某按照对方要求将网购银行卡号、网银密码填入信息表中进行提交。

为了安全起见，李某将网购银行卡中的17万元全部转入网购银行卡下挂的另一张银行卡中，网购银行卡中已无资金。这时，对方又提示，由于系统升级，误将淘宝店铺虚拟币26万转入李某网购银行卡中，李某出于好心，将网购银行卡中的26万虚拟币分10多笔通过网银（U盾）B2C方式转入对方指定账户。

3月25日，李某查询账户余额才知被骗，立即向当地公安局进行报案。

（二） 处理情况

当地公安局接到报案后，要求银行积极协助，并查看了李某当天使用电脑时的浏览痕迹和相关系统日志。经调查发现，李某电脑中安装了大量的恶意插件，并且在日志中发现电脑中包含截取客户账户和密码等敏感信息的恶意程序。

黑客是利用恶意插件盗取客户账户和密码，并利用网购银行卡与下挂银行卡之间转账无需U盾支付的特点，将客户下挂银行卡中的26万转入李某网购银行卡中，使李某误以为其网购银行卡已无资金。

在此情况下，李某转入的是对方的虚拟资金，出于好心，将26万转入黑客提供的账户，实际是将自己的钱转入到黑客的账户，导致资金被盗。目前，案件正在进一步的调查之中，人民银行、金融机构正全力配合调查。

（三） 法律分析

根据《电子银行业务管理办法》第八十九条规定：“金融机构在提供电子银行服务时，因电子银行系统存在的安全隐患、金融机构内部违规操作和其他非客户原因造成的资金损失，由金融机构承担相应责任；因客户有意泄露交易密码，或者未按服务协议进行应尽的安全防范和保密义务造成损失的，由客户承担相应责任。”此次案件因客户自己的疏忽大意、安全意识不足导致的损失应由本人承担。

（四） 案例启示

1.金融机构应加大对电子银行安全使用的宣传力度，人民银行等金融监管机构应不定期对各金融机构的宣传情况予以抽查，切实提高客户的安全意识，有效维护金融消费者的合法权益。

2.客户在使用电子银行时，应安装正版的杀毒软件并且定期升级，保证计算机使用环境的安全，遇到不清楚的问题应立即向金融机构对外公布的客服电话进行咨询，以免造成财产损失。

案例：支取亡夫存款公证成本高引投诉案

（一） 案情简介

陈女士丈夫病故，因无法找到丈夫A银行的银行卡，导致卡上粮食直补款无法支取。后经双方协商，同意补办新卡，同时A银行指出，陈女士要支取其亡夫名下原有粮食直补款380元，必须按照规定出具继承公证书，陈女士咨询当地公证处后得知继承公证费最低200元，遂拨打12363向当地人民银行投诉。

（二） 处理情况

当地人民银行接到投诉后，向A银行了解得知,支取已故人员存款涉及继承问题，必须进行继承公证，最终陈女士因公证成本高，决定放弃支取该笔存款。

（三） 法律分析

《储蓄管理条例》第四十条规定:“存款人死亡后，合法继承人为证明自己的身份和有权提取该项存款，应向储蓄机构所在地的公证处（未设公证处的地方向县、市人民法院）申请办理继承权证明书，储蓄机构凭以办理过户或支付手续。”A银行要求陈女士出具继承公证书是符合法律相关规定的。

（四） 案例启示

1.金融机构要做好法规政策宣传，将存款人死亡后存款怎样支取的规定作为金融知识宣传内容之一，让客户知晓办理此项取款相关手续，取得客户理解，减少纠纷。

2.建议公证部门细化此方面收费标准，对小额的继承公证实行减免政策，降低维权成本，方便百姓。

案例：协调金融机构上门服务 为九旬老人解忧获赞

（一） 案情简介

2014年1月22日，A银行接到了一笔棘手业务，客户周某持其祖母赵某存单前来取款，存单开户日期为2004年，因时间太长而忘记密码导致无法取款，周某要求代其祖母办理密码挂失业务。

按照银行制度要求，办理挂失业务需要存款人本人亲自办理相关手续，但由于存款人居住在距离县城20余公里的山区，加之年事已高，95岁，行动极为不便，不能亲自来到银行办理业务。客户与银行协商无法达成一致意见，遂拨打12363向当地人民银行投诉。

（二） 处理情况

当地人民银行接到投诉后，立即指派消保人员赶赴现场了解情况，在初步掌握投诉缘由后，一方面向客户耐心解释银行相关制度规定，稳定客户情绪。另一方面，积极与银行领导沟通协调，及时派出两名客户经理驱车数十公里来到周某家中，按照相关制度规定取得了老人的书面授权，并于当天办妥了挂失手续，解决了客户的燃眉之急。

老人一家对A银行这种延伸上门服务的人性化做法感到非常满意，为A银行送来了一面“为客户着想，让群众满意”的红色锦旗。

（三） 法律分析

《储蓄管理条例》第三十一条规定“储户的存单、存折如有遗失，必须立即持本人居民身份证明，并提供姓名、存款时间、种类、金额、账号及住址等有关情况，向其开户的储蓄机构书面申请挂失。”同时规定“如储户本人不能前往办理，可委托他人代为办理挂失手续。”

在实际执行中，为了杜绝假冒代理风险漏洞，银行对储户委托他人代为办理挂失等有严格的制度规定，要求被委托人除出具身份证明外，还要出具经司法机关公证的委托书，但储户往往对这一要求难以接受，认为既麻烦，又要承担相应的公证费用。

银行为了防范风险，维护储户资金安全，坚持按制度操作完全正确，产生投诉主要是由于客户对银行制度规定的严肃性和科学性不能完全理解。

（四） 案例启示

1. 被投诉银行在人民银行的协调配合下，克服旺季营业窗口繁忙的困难，牺牲休息时间，及时派人派车深入山区上门为客户提供人性化的延伸服务值得称赞，体现了他们“客户至上”的经营理念，产生了良好的社会反响，值得其他金融机构学习借鉴。

2. 要加强农村金融政策法规普及力度，丰富广大农民群众的金融知识，增强金融政策法规意识，使他们在面对某些问题时，能够充分理解银行的做法，避免出现不必要的误解和矛盾冲突。

3.银行为客户提供上门服务值得提倡，但现在银行营业窗口业务量普遍比较大，频繁开展上门延伸服务很不现实。因此，建议监管部门在制度拟定上尽可能趋于完善，有针对性地解决非储户本人办理银行业务遇到的具体问题，堵塞风险漏洞，保护金融消费者的合法权益。

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编辑:秦人