四川省旅游执法总队承诺：游客的投诉，我们管到底！

 　　又到一年“3·15”，旅游消费质量和游客维权，再度成为热议的话题。如今，旅游已经成为人们日常生活内容，但是旅游中不尽如人意的事情也不少：旅行社擅自改变行程，导游不尽责，吃住不如意，被强迫购物……旅游六要素中任意一个环节出问题，都会影响游客出游的心情。

 　　旅游遇到问题怎么办?3月9日，记者从四川省旅游执法总队得到答复：服务游客无止境，无论是旅游中遇到的大小事，只要是游客的投诉，90天内一定解决!

　　投诉：

　　电商平台成新问题

　　省旅游执总队相关负责人告诉四川日报记者，去年省旅游执法总队接到的旅游投诉为157件。游客投诉的问题，和过去一样，大多集中在旅游购物点价格虚高，旅行社不严格执行合同擅自改变行程，不按照合同规定用车、住酒店，导游提供的旅游服务不到位等。而在众多旅游纠纷中，购物店强制性消费依旧是最大的矛盾。

　　不过，在去年的游客投诉中，又出现了一个新问题——随着去哪儿网、途牛网、携程网等在线旅游的热火朝天，游客对旅游电商平台的投诉也多了起来。但旅游电商只是第三方平台，游客在购买了该电商平台的旅游线路产品并遇到需要维权的情况时，电商平台只能将投诉的问题转交到相关旅行社。对于游客而言，这样等待的过程并不好受。

　　“去年，我们接到投诉电商平台的案例将近10起。”省旅游执法总队副总队长姚洪道告诉记者，虽然电商平台的维权执法权力并不在省旅游局，但本着“服务游客无止境”的原则，省旅游执法总队对于游客的所有投诉，都会按国家旅游局的规定在90天内结案。据了解，在电商网站购买了旅游产品的四川本地游客或在电商平台购买了四川旅游产品的所有游客，遇到维权问题，只要向省旅游执法总队反映，省旅游执法总队会第一时间联系该电商平台，获得该产品相关信息后，通过旅游执法属地原则，与当地相关部门联手共同解决问题，“比如酒店强迫游客交比网上订房贵的费用，我们可以直接和当地工商部门一起，帮游客维权。”姚洪道表示。

　　记者了解到，虽然省旅游执法总队直接执法的对象只有旅行社、导游、景区使用非法讲解员、酒店不按规定挂星，但我省旅游长期实行旅游综合执法，只要涉及游客利益，工商、质检、交通等部门就会协同旅游主管部门为游客保驾护航。

　　维权：

　　推行示范文本合同让游客安心消费

　　为进一步保障游客的利益，今年省旅游局下大力气在多方面对旅行社、购物店、景区等与游客出行息息相关的旅游企业进行规范。

　　跟团游，最怕的就是——合同上完美无瑕的行程，在途中被导游改得面目全非。为进一步避免这样的情况出现，今年我省将继续推广应用新版《团队境内旅游合同》、《团队出境旅游合同》、《大陆居民赴台湾地区旅游合同》和《境内组团旅行社与地接旅行社合同》等合同示范文本,　全省旅游合同示范文本(2014版)使用率达到90%。进一步强化全国旅游团队服务管理系统和电子行程单监管，全省旅行社使用覆盖率超过80%。由此，游客的行程安排有依有据，只要行程有改动或合同签订的协议被旅行社擅自更改，游客投诉起来更方便，执法部门处理也更快速了。

　　年轻人在电商平台购买旅游产品，从今年起也可以更放心了。记者了解到，今年省旅游局将依照《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》(LB/T　030-2014)，与工商、电信等部门联动，开展旅行社产品第三方网络交易平台监督检查，让游客安心消费。