广西：2015年2月旅游服务质量公报

　　2015年2月份，全区旅游质监执法部门共受理来电、来访、来信、舆情转办等旅游咨询及投诉189件，其中旅游投诉49件；受理并立案调查16件，同比下降42.86%，案件处理结案率为87.5%，为游客挽回经济损失32480元。

　　市场检查方面，全区旅游质监执法部门共出动明查暗访人员237人次，检查A级旅游景区41家，检查星级旅游饭店36家，检查旅行社（团）65个，检查导游员18人，现场纠正一般违规行为15人次。

　　一、投诉基本情况

　　（一）投诉市场种类和区域分布

　　国内游8件，占50%；出境游8件，占50%。

　　南宁市10件、桂林市5件、北海市1件，其他各市为零投诉。

　　（二）投诉对象

　　旅行社13件，占81.25%；

　   景区2件，占12.5%；

　　其他1件，占6.25%。

　　（三）反映及投诉问题

　   反映收费不合理7件，占43.75%；

　　反映服务质量问题6件，占37.5%；

　　反映旅游安全问题1件，占6.25%；

　　反映其他问题2件，占12.5%。

　    二、主要问题特点分析

　　（一）旅游投诉主要问题特点分析

　　2月春节假日期间，全区天气晴朗，风和日丽，带动出游热潮，全区接待游客总人数和旅游总收入与去年同期相比有较大幅度增长，再创历年春节假日旅游新高，但投诉相比去年同期有所下降。主要存在以下问题：

　   1.旅行社服务水平仍有待提高

　　本月的16件投诉中，关于旅行社投诉就占13件，其中主要问题：一是旅行社服务过程中由于操作不当对游客造成损失；二是与游客签订的预订单内容不规范，上车后导游将订单收走，造成游客投诉没有证据导致纠纷；三是部分旅行社在酒店和团餐上降低标准导致矛盾；四是有些自费项目安排不合理导致游客不满。

　　2.个别导游领队素质较差

　　主要是个别出境游导游服务态度差，组织协调能力弱，对游客指出的问题不能虚心接受而导致纠纷。

　　3.部分景区管理和服务水平不高

　   个别景区节假日期间无人接听咨询和投诉电话，对游客反映问题不能及时处理，因处理纠纷速度慢而引起游客不满。

　　分析以上问题，原因主要是：节假日期间人工成本上升，一些旅游企业以此为由降低接待标准；部分从业人员对《旅游法》学习不够，自身素质有待提高；个别景区节假日期间降低了管理水平。此外还存在个别不法人员利用春节“黄金周”市场火爆的机会打着旅游的旗号组织非旅游活动，谋取不正当利益的现象。

　　（二）市场检查工作及主要问题

　　全区各级旅游行政管理部门严格执行节日值班制度，做好春节期间的安全、服务质量和市场监管及旅游服务质量突发事件防范工作。自治区旅发委在春节前专门召开了部分出境游旅行社座谈会，部署春节期间的文明旅游工作。桂林市针对旅游市场火爆的特点开展了春节旅游市场专项整治工作，主要检查经营出境游旅行社的相关资质，旅游合同签订是否规范，对部分旅行社存在行程计划不规范、线路、价格、时间约定不明确等问题予以纠正。南宁市主要针对游客投诉的旅行社降低接待标准、提供不合理自费项目、出境游导游能力不强、素质不高等问题进行检查并纠正。柳州市针对游客反映较多的景区服务质量差、值班室无人接听电话、安全事故处理不及时等问题进行了执法检查。北海市继续加强对以“一日游”名义非法组织看房团的活动进行联合执法检查，同时对游客反映问题较多的景区周边市场进行联合检查整治。