携程手机客户端退一张机票扣费80% 网站:行业惯例

春运期间一票难求，种种乱象也趁势而起。一些在线旅游网站的机票产品变身“旅行套餐”，有的改签费高达70％，退票费高达80％，有的“旅行套餐”甚至不支持“套餐退订”“套餐修改”。

一旦购买，立刻“套牢”，这样坑人的“套餐”该不该管？该如何管？

购买“旅行套餐”即被套牢

沈阳消费者史先生表示，通过携程订购了“旅行套餐”，“早上的航班，大雾高速封路不能到机场需改签，客服表示改签费是70％，我支付后觉得过高，致电航空公司得知改签费只需要10％的手续费和票价差。两者差了500多元，想不通。”

记者随机在“携程旅行”手机客户端搜索了2月14日成都至北京的机票，36条航班信息中，一些“旅行套餐”显示“不支持退改。”

携程手机客户端的一张2月11日四川航空沈阳飞成都的机票，属于“旅行套餐”，订单总额1339元，其中机票价1239元，机建费用50元，燃油费30元，保险20元。该套餐规定，起飞前2小时之前的改期手续费按照套餐价格收取70％，起飞前2小时（含）以内及起飞之后的收取80％。套餐退订，起飞前2小时之前的套餐退订手续费按套餐价收取80％。起飞前2小时（含）以内及起飞后的收取90％。查询四川航空官网获悉，同样的航班，川航官网显示退票收取20％手续费，改期收取10％手续费及票价差。

上海的潘女士在中国质量万里行的官网投诉称，“从上海虹桥机场到景德镇机场的飞机票，这个机票是属于携程的旅行套餐，票价761元，即比原价便宜39元（没有保险）。但我行程有变，所以于2014年7月23日早上致电携程希望改签，客服回复不得退改签，意思是我必须全部吞进，因为我行程紧急，只能立刻再买张全价票，800元。我要投诉携程在机票退改签方面存在霸王条款。”

谁来决定退改签条件？

“没细看旅行套餐的退改签条件，就只能吃哑巴亏？”“高额的退改签费用门槛，是不是霸王条款？”就消费者的反映，记者咨询了携程的客服人员，得知两种说法。

说法一——“以您提及的沈阳飞成都航班为例，航空公司外放是1330元，携程价格1239元。预定旅行套餐，就同意了退改签条件和享受的优惠价格。”

说法二——“旅行套餐机票的定价、退改签政策由代理商决定，不是携程决定。”

改签费流向了何方？有客服人员表示“我们收取一部分”，有人表示“不清楚”，有人表示“代理收一部分”，说法不一。

一位被基层客服称为“更高级别领导”的人员表示，旅行套餐产品后面标注“代理”，注明是机票代理商提供的特殊价格。“改签、退票，原舱位就被航空公司收回，代理就白拿了票。航空公司拿回舱位后自己销售，不会二次分配。代理把退改签的费用定这么高，就是告诉你，买了就不要退不要改。您咨询的这张票不是携程出的，是北京的一家代理出的。我们当中不收任何费用。”

几名客服人员都表示，旅行套餐的操作与规则，符合目前的“行业惯例”，预订界面有详细的说明。但他们建议，未来买机票如果预计退改签，最好买非旅行套餐。

退改签扣费成盈利模式

旅游业内专家表示，航空公司将机票交易权限下放给机票代理人，退改签政策由代理定。遇到旅客退票改签，赚取的手续费是“第二次盈利”。退改签牟利成为灰色地带，损害了消费者的利益。

中国法学会会员、北京大成（沈阳）律师事务所主任孙长江表示，这样的旅行套餐构成“霸王条款”。“收取的退票费远远高于航空公司的退票费，即使存在旅游套餐，但带来的价值远远小于退票时的损失。对于消费者而言，设置高门槛收取高额退票费，这样的退票条款显失公平。”根据合同法相关规定，明显有失公平的合同，在一年内消费者可向有管辖权的法院或仲裁机构（具体看合同的约定）申请撤销。

孙长江表示，多个电商平台都存在“霸王条款”，是互联网公司营销的一种方式——捆绑消费者消费。消费者很少详细了解条款，相关规定有时并不一目了然，需仔细打开逐个点击。消费者后期申诉很少能胜诉。

劲旅咨询首席分析师魏长仁表示，在线旅游网站有很多中小代理人，比拼低价机票，收取高于航空公司退改签基准价的费用，是无奈的盈利模式。

早在2011年，北京市工商局就公布了首批27种“霸王条款”，其中包括“打折商品不退不换”。目前，旅游行业监管还集中在线下的旅行社、景点，专家指出，在线旅游的灰色地带亟待规范。

北京大成（沈阳）律师事务所律师朱丽建议，相关部门尽快制定统一的退改签费标准。“一些在线旅行服务公司不希望消费者知道高额退改签费用如何分成，统一口径是中小代理自主规定，那么这些在线旅行公司是否也分了一杯羹？应明确收费理由，满足消费者的知情权。”

新华社记者 罗捷