1月全国旅游舆情发布：购物陷阱多 在线服务差

人民网北京2月13日电 人民网旅游3·15投诉平台2015年1月旅游投诉舆情今日发布，1月份旅游3·15投诉平台共收到有效投诉86条，截止昨日，平台综合回复率为36%，数据显示，旅游购物、在线预订服务、导游素质频遭投诉，涉及携程旅行网的投诉最多，海南的旅游投诉处理效率最高。

【1月旅游投诉数据报告】

2015年1月在线旅游企业投诉数据表

数据来源：人民网旅游3·15投诉平台 制表：张希

数据显示，1月过半的投诉涉及在线旅游企业，其中携程旅行网的投诉数量最多，占在线旅游企业投诉总量的52%，该企业针对本月投诉的回复率为41.6%，其次为去哪儿网，该企业针对本月投诉的回复率为100%，投诉人针对处理结果满意度平均打分为4分（满分5分）。

从回复效率来看，1月份海南回复效率为1天，涉及去哪儿网的投诉平均3.5天内可得到回复，涉及云南的投诉平均5天内可得到回复，同程网回复率为100%，平均8天做出回复，携程旅行网平均9.7天对投诉做出处理，途牛旅游网本月回复率为100%，但处理投诉耗时最长，平均14天才对投诉做出处理。

从投诉内容来看，旅游购物陷阱多、在线预订服务差、导游素质低是本月投诉的主要方面，春节假期即将来临，人民网旅游3·15投诉平台提醒游客，在外出游玩时应保留好相关证据，如旅游合同、视频音频、收据发票等，以备旅游途中出现问题，需要投诉时使用。

【热点投诉案例】

根据人民网旅游3·15投诉平台监测，2015年1月三条投诉关注度最高：

网友投诉：携程恶意扣款

本人于2015年1月3日在携程APP预订海外酒店，酒店名称为：蓝湾沙滩别墅酒店。在填写完入住订单信息后，页面显示“此订单无效或失败”的信息，我则无法入住酒店。当日我没有收到预订成功的短信和E-mail，也没有在我的携程订单中有此项记录。3天后，银行持卡人收到消费15000（泰铢）的消费信息。事后，我多次与携程进行沟通，对方态度极其恶劣，给出不予受理的结果。详细》》》

网友投诉：同程已订特价房取消

本人于12月23日在同程网手机客户端下订了2015年1月1日至2015年1月2日，南京桔子水晶（夫子庙店）的水晶大床房，当时网站上是特价房活动，房价为100元，下定后同程网在短信和手机客户端均确认下订成功，状态为“待入住，此后均无电话联系，直到29日中午，离出行仅剩3日时，客服给我打电话说酒店价格调整，房价为519元，要求我取消订单，并只赔付我首日房费100元，我表示无法接受，因为离出发仅剩3天，各大网站同档次的特价房已抢购一空，我若是要定同档次的房间，就必须付出五百甚至更多的代价，而原房价仅仅为100元，造成我损失400多元。详细》》》

网友投诉：途牛公司旅游欺诈

本人与妻子两人在途牛报了1月4日至1月9日的六天四晚普吉岛的团，用于度蜜月旅行。从香港往返。在1月1日收到出团通知书，结果上面写的时间是1月4日出发，1月8日就返还了香港，提早了1日返回香港，与所报的行程缩短了1天，影响了我后期的计划，使我不得不预定了1月8日晚上在香港的酒店，增加了我的开支。详细》》》