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一、总体情况
2014年四季度,济南市旅游投诉中心共接到来电、来访、来信等旅游投诉及咨询289起,有效投诉62件;其中:12345转办案件37件,省旅游局转办案件1件,书面、信函、电子邮件等方式投诉24件;案件处结62件,处结率100%,满意率99%。
二、基本情况
1、投诉类型分布:
在62件有效投诉案件中,境内游投诉36件,占总数的58%,(其中省内短线游10件,包括对景区点的投诉6件及对星级酒店的投诉2件,占境内旅游投诉案件总数的27.7%);出境游投诉26件,占总数的42%。
2、投诉对象分类:
在62件有效投诉案件中,对旅行社的投诉54件,占投诉总数87%;对景区点的投诉6件,占投诉总数10%;对星级饭店的投诉2件,占投诉总数3%。
3、理赔情况:
四季度,经济南市旅游投诉中心调解,为旅游者挽回直接经济损失人民币共计226366元,全部由旅游企业理赔。
4、主要问题:
四季度旅游投诉中,游客的投诉事项主要有游客与旅行社解除合同后旅行社扣费不合理,导游员、领队服务态度差未尽到相应义务,景区工作人员服务态度差,境外购物退换货不及时,通过旅行社网络订景区点门票约定不明确等问题;境外游投诉多发生在东南亚、台湾、港澳以及韩国等国家和地区,境内游投诉省内短线游较多,其他发生在海南、广西、北京等。
5、被投诉企业单位及数量:
山东嘉华文化国际旅行社有限公司14件;
山东旅游有限公司5件;
山东神州国际旅行社有限公司、康辉旅游集团济南国际旅行社有限公司、中国旅行社总社(青岛)国际旅行社济南分公司、中国国旅(山东)国际旅行社有限公司、千佛山公园各3件;
山东华纳国际旅行社有限公司、山东旅行社国际旅游有限公司、山东景华国际旅行社有限公司、山东国商旅行社、济南大华国际旅行社、红叶谷生态文化旅游区各2件;
山东百事通国际旅行社有限公司、山东金桥国际旅行社有限公司、济南乐游国际旅行社有限公司、山东省中国国际旅行社、山东省中国青年旅行社、山东航空彩虹国际旅行社有限公司、齐鲁孔子文化国际旅行社、中国国旅(青岛)国际旅行社有限公司济南分公司、港中旅(山东)旅行社有限公司济南分公司、济南康泰国际旅行社、济南锦程国际旅行社、济南万里行旅行社、南京途牛国际旅行社济南分公司、济南汇宝大酒店、山东东方大厦、三王峪旅游区各1件。