小微旅行社在变革浪潮中的生存之道

　　□ 黄海亮

　　据国家旅游局2013年全国旅行社统计数据显示，全国共有旅行社26583家，直接从业人员约34万人，平均每家旅行社不到13个人。按照财政部和发改委有关标准，绝大多数旅行社企业都属于小微企业。这些旅行社在2014年旅行社业火爆讨论业外大鳄大举进入、旅游电商疯狂烧钱圈占市场、各大旅行社积极拥抱互联网等话题时，感受到的是迷茫和不安。很多小微旅行社对未来的发展充满恐惧和焦虑，他们面对电商、大社的快速扩张感到无所适从。笔者认为，对于日益激烈的竞争，日新月异的信息化，小微旅行社无须惊慌失措，充分利用“船小好掉头”的特点，根据自身实际，准确定位，转变现有经营模式和重点，未来也许同样光明灿烂。

　　梳理各经营环节，准确定位为旅游产品零售商。由于小微旅行社缺乏明确的定位，通常是什么业务都干，别人干什么，自己就干什么，什么热门干什么。觉得地接赚钱就投入人力物力开发线路，觉得出境游赚钱就四处借贷押上140万元的质量保证金干出境游。这种做法是什么都在做，什么都做不好。其实，只要认真分析各项业务的投入和产出，就能发现研发旅游产品并不适合小微旅行社。以出境游为例，在全国2.6万家旅行社中，出境社只有2600家左右，仅占10%，而在这2600余家出境社中，能有自己产品的旅行社最多能有一半。这是因为境外旅游产品的研发需要大量的资金和人员的投入以及为获得竞争力对相关资源的垄断。对于严重缺乏资金和人力的小微旅行社来说，研发出境旅游产品的门槛是高不可及的。小微旅行社应充分认识到，自主研发旅游产品，远不如踏实做产品零售商来得经济实惠。小微旅行社应果断放弃在产品研发上的投入，认真研究各目的地批发商的产品和政策，选择合适的合作方，踏实做好旅游产品的零售商。从国内游市场看，国内旅游产品的研发同样需要投入大量资金和人力，而因为目的地市场旅行社对资源的垄断和获取的便利性，即便是大型旅行社也只是采购客源地到目的地的大交通，而将具体接待工作交由地接社，可以说大多数旅行社都是旅游产品的零售商。

　　扬长避短，选择主场作战。如果说将企业准确定位为旅游产品零售商是小微旅行社的战略选择，那如何与众多的零售商同行竞争则是小微旅行社的战术问题。小微旅行社大多属于传统旅行社，其宣传招徕的主要渠道是传统的平面媒体。一个几百万人的大型城市的晚报上，经常有上百家旅行社打广告，向市民兜售几乎同质同价的国内外旅游产品。这种做法属于典型的广撒网多捕鱼思维指导下的行为，适用于在城市中广布营业网点的大中型旅行社，却不适合小微旅行社。小微旅行社在销售同质同价产品时，是不可能竞争得过处于同一版面的大中型旅行社的。通过调查可以发现，游客之所以去小微旅行社报名参团，主要原因是因为熟悉和距离近。因此，一份覆盖全城的晚报对于仅有一个或少量营业网点的小微旅行社，能发挥作用的只是发送在旅行社周围的少量报纸，旅行社投入到较远区域的报纸上的宣传费用就成了无效投资。为此，小微旅行社应充分扬长避短，不要与大中型旅行社在广度上开展宣传竞争，应更多地在自己熟悉的周边市场开展深度竞争，进行主场作战。小微旅行社应认真环顾一下自己的周边，社区、企业、商场都可以是开展深度宣传的本土战场。只有在自己近且熟悉的场所，用适当的方式，加深潜在客户群对企业的了解，小微旅行社才能在游客选择报名点时，战胜大中型旅行社。

　　注重形象和品牌，打造忠诚的客户群。很多小微旅行社觉得形象和品牌离自己很远，对未来没有信心，总是持着过一天是一天的心态，缺乏对形象和品牌重要性的认识。其实，要想在激烈的竞争中生存下去，小微旅行社就必须树立良好企业形象和品牌，用口碑去建立对自己忠诚的客户群。小微旅行社应下大力气做好现有客户的维护工作，用良好的形象吸引更多的新客户，以客户满意度为企业目标，通过一次次成功地组织出游，在客户群中建立好的口碑，树立自己的品牌。小微旅行社应将客户利益放在首位，在客户心中树立是其利益代言人的形象。在客户需要出行建议时，真心从客户角度为其出谋划策;在出现投诉或纠纷时，主动协助客户维护其权益。只有如此，小微旅行社才能积累到高忠诚度的客户群，并将自身打造为本地的知名老店、知名品牌。

　　选好角度，积极加入智慧旅游时代。2014年是中国智慧旅游年，各地旅游局、各大旅行社谈得最多的就是如何赶上智慧旅游的热潮。小微旅行社也应根据自身实际情况，选择好切入点，积极加入智慧旅游时代。从零售商角度看，小微旅行社更适合加入B2B电商平台。通过B2B平台，小微旅行社能够掌握足够的信息和合适的产品去满足客户的出行需要。小微旅行社还应加强企业经营的信息化程度。比如，小微旅行社应将客户信息电子化，通过对客户信息的梳理，更便捷地满足客户出游喜好;可以通过社区电子信息平台、自媒体等开展宣传营销;亦应从高体验度设计自己的网站，便利客户获取相关产品信息，还应通过微信、QQ等社交媒体与客户充分互动。