福建省旅游服务环境持续优化

　　《旅游法》贯彻实施一年多以来，我省各级旅游监管部门积极引导旅游企业贯彻知法、守法、用法、执法的理念，加强对旅游市场秩序进行维护及整治，取得显著成效。

　　一、游客满意度概况

　　2014年第四季度，全省游客满意度综合得分为75.27分，处于“比较满意”水平，与去年同期得分相当。其中，游前期望评价得分环比上升0.89分，旅游过程评价和游后忠诚度评价分别下降0.53分和0.84分。服务行业方面，游客对我省导游服务和旅行社服务满意度评价较高；而对交通、娱乐和购物的满意度依然较低，是拉低我省游客满意度的主要原因。具体而言，第四季度全省游客满意度有以下主要特点：

　　（一）团队游客满意度保持最高，入境游客满意度大幅提升 

　　本季度我省团队游客满意度在各类型游客满意度中保持最高，为77.13分，自驾游客和散客的满意度分别为75.55分和74.77分，散客满意度较上季度上升0.28分，自驾游客满意度与上季度基本持平。此外，从游客来源地来看，我省接待省外游客的满意度最高，为76.83分，其次是入境游客，为76.33分，入境游客满意度较上季度大幅提升5.52分，第三为省内游客，满意度为74.61分，较第三季度下降0.61分。

　　（二）全省旅游市场秩序总体运行平稳，旅行社满意度回升

　　《旅游法》执法检查工作启动以来，我省经过不断完善旅游监管和治理市场秩序，依法兴旅和依法治旅效果明显，四季度我省旅游质监所检查的8480个旅游团队中，通过率高达99.98%。调查显示，游客对我省旅行社的满意度有所回升，满意度为78.86分，较三季度上升1.16分；其他旅游行业满意度得分从高到低依次为：导游79.25分、景区75.11分、住宿73.18分、餐饮72.00分、交通71.73分、购物70.55分、娱乐70.19分，较上季度，游客对这七类旅游行业的满意度均有所下滑，其中游客对导游服务、娱乐服务和住宿服务的下降幅度较大，分别下降1.53分、1.33分和1.16分。

　　（三）景区游客满意度小幅回落，乡村、生态景点持续好评

　　2014年第四季度我省景区游客满意度得分76.05分，较上季度下降0.62分。不同类型景区中，乡村景区的游客满意度最高，为78.71分，其次是生态景区，为76.16分，第三为A级景区，为75.59分。与上季度相比，乡村景区和生态景区满意度出现上升，升幅分别为2.32分和0.06分；A级景区和其他类型景区满意度有所下滑，降幅分别为0.74分和2.62分。此外，在本季度调查的重点景区中，上杭古田会议会址、集美鳌园、泰宁旅游区、武夷山风景名胜区、漳浦天福茶博院的满意度较高，位居前五；连城冠豸山景区、白云山景区、福建土楼·永定景区、永安桃源洞景区、延平溪源峡谷景区的游客满意度较低，暂列我省重点景区后五位。随着旅游散客化、年轻化的发展趋势，自驾游的不断兴起，越来越多的游客选择避开拥挤的传统景区，非热点、新兴的乡村和生态景区成为游客首选，新兴的乡村、生态景区能带给游客更多的空间自由感，有效满足游客品山阅水、休闲度假的旅游需求。

　　（四）漳州游客满意度攀升至首位，三明满意度提升明显

　　2014年第四季度漳州游客满意度攀升至第一，为78.04分，三明次之，得分为77.86分，厦门跌落至第三，为77.60分；其他各设区市的满意度得分较接近，得分在73-76分之间，福州和平潭游客满意度评价得分相对略低；与上季度相比，三明、宁德、莆田、漳州和龙岩地区满意度出现提升，其中三明、宁德和莆田提升较明显，升幅分别2.07分、1.39分和1.22分；其他设区市出现下降，其中福州和南平降幅相对较大，分别下降1.95分和1.65分。

　　二、存在的主要问题

　　我省旅游公共服务体系正在不断的完善中，旅游监管和市场秩序治理力度进一步加大，我省旅游服务质量总体向好，但旅游服务系统仍存在一些较突出的问题，主要表现为：旅游交通、娱乐、购物等服务满意度持续低位且出现下滑，部分主要省外客源地游客满意度下滑明显。各级旅游相关部门应着力分层次对存在的问题进行重点突破和治理改善。

　　（一）交通、娱乐、购物服务满意度低位瓶颈有待突破

　　长期以来，交通不通畅、娱乐设施不完善、购物环境不佳一直影响着我省游客满意度的提升。调查显示，第四季度，游客对我省交通、娱乐和购物服务的满意度依然处于较低水平，得分均低于72分，分别为71.73分、70.19分及70.55分，且较上季度均出现下降。具体来看，交通服务的构成指标中，游客对公共交通的评价相对较低；娱乐和购物各指标中，游客对性价比的评价均较其他指标低。另外，需引起注意的是，福州、平潭地区的交通服务，漳州、南平、龙岩、宁德和平潭地区的娱乐服务，三明、南平、龙岩、宁德和平潭地区的购物服务，其满意度均低于70分。

　　（二）游客对旅行社投诉件略有上升

　　2014年第四季度，我省共受理有关旅游投诉工单35件，其中，关于旅行社服务的投诉21件，占比达60%，与上季度（63.24%）相当，旅行社仍是游客投诉的主要旅游行业。据投诉工单发现，游客关于旅行社的投诉主要集中在旅游花费、旅行社组织安排、突发事件的处理能力及相关的退款纠纷等方面。另外，数据还显示，游客对旅行社的投诉主要集中在厦门地区，21起旅行社投诉案件中，有15起是关于在厦门地区的。

　　旅行社投诉集中的原因主要是旅行社规范经营意识薄弱、服务信用缺失，如降低服务标准、擅自增减旅游项目、延误变更行程、导游未尽职责等等。旅行社作为在整个旅游产业链中的中间商，在其后端是旅游要素产品的供应商，它们向旅行社提供旅游者旅游过程中吃、住、行、游、购、娱等要素产品，在其前端是旅行社的顾客，负责为顾客提供各旅游产品的服务并形成合同关系。当所提供的旅游产品出现质量问题时，顾客首先要找的责任方理所当然是与之形成了合同关系的旅行社，导致旅行社成为了旅游产业链中的投诉主体，形成了旅行社投诉集中的现状。

　　（三）华中地区游客满意度回落明显

　　根据四季度我省客源市场调查情况看，来自江西、湖南、湖北、河南等华中地区的游客约占来闽省外游客的26.05%，是我省主要的客源市场。四季度满意度调查发现，来自华中地区的游客满意度为75.46分，较第三季度下降2.45分，出现较大幅度的下滑。从满意度评价各构成指标看，来自华中地区游客对住宿、景区、旅行社和导游服务的评价下降幅度超过2分，特别对旅行社和导游的满意度下降幅度分别达6.13分和10.79分，三明、福州、莆田等向莆铁路沿线、华中地区游客主要目的地城市需引起相应重视。面对高铁的快速发展，居民出游热情的高涨，我省高铁沿线城市游客将出现井喷式的增长，旅游业相关问题也将增多，各设区市旅游相关部门需适应发展新要求，统筹改善各旅游相关行业服务质量和服务水平，提升来闽游客满意度。

　　三、工作建议

　　（一）加大依法治旅力度，促进旅游行业规范经营

　　随着《旅游法》颁布实施，游客的维权意识逐渐提高，现阶段我省旅游行业仍存在较多问题，特别是游客针对旅行社和导游服务的投诉明显偏多。依法治旅的新环境下，要求规范旅行社经营行为，督促旅行社建立相关的规范制度，如建立完善的服务质量考核制度，严格控制服务过程中各个旅游产品及服务的质量，加强对导游的服务考核与监督，规范导游服务；建立完善的游客档案和游客回访制度，诚信经营，提供优质服务；针对违法经营者，及时采取法律手段约束和制裁，规范服务行为；提升旅游整体服务质量，保障旅游消费者的合法权益，营造规范、文明、守法、诚信的旅游服务环境，达到提高游客忠诚度和满意度目的。

　　（二）搭建旅游服务公众平台，持续完善旅游公共服务体系

　　“大数据时代”产生的高性能信息处理、智能数据挖掘等技术在旅游行业发展和管理等方面的应用，使旅游物理资源和信息资源得到高度系统化整合和深度开发激活，实现了游客与网络的实时互动，给公众、各行业、政府等展现出全新的旅游形态，游客进入触摸的智慧旅游时代。现阶段我省搭建的福建旅游微信公众平台、福建旅游政务信息微信平台等旅游公众平台引起广泛关注，收效明显，旅游相关部门需继续加大力度，努力搭建各类型旅游服务平台，及时发布和更新旅游相关信息，满足新时代下，游客对实时感知旅游相关信息的需求。

　　（三）努力抓住发展契机，实现新兴旅游城市跳跃发展

　　全民休闲旅游时代的到来，为旅游业的发展创造了各种契机，新兴的旅游城市需努力抓住发展契机，实现跨越式的发展。目前我省平潭综合实验区等新兴旅游城市旅游业发展起点较晚、基础较为薄弱，游客满意度长期处在相对较低水平，四季度平潭综合实验区游客满意度为71.26分，在我省排名靠后。新形势下，平潭综合实验区需抓住“国际旅游岛”建设、闽台旅游交流合作等发展契机，借机加快海上、陆路交通建设、完善住宿、娱乐基础设施、构建良好的餐饮、购物环境，挖掘精品海岛景点，改善各旅游行业服务质量，提升城市旅游业形象，提高城市吸引能力和游客好评度，努力打造独具平潭特色、游客满意的新兴海岛旅游城市。（葛占元）