酒店精细化管理的几个抓手

　　随着酒店市场竞争压力加大，本土酒店不应停留在粗放型、经验型的管理阶段，需与时俱进，实行精细化管理，在经营指标、定额指标、服务或工作流程、检查标准、考核内容、激励机制等方面进行细化和量化。

　　□ 张新中

　　细化经营指标

　　很多酒店，特别是民营单体酒店，还停留在粗放型或经验型管理阶段，主要表现在：一是认识不到位，精细化管理只停留在口头和形式上，没有落实到具体行动上;二是缺乏精细化管理的标准和操作流程，或者是标准和操作流程没有细化和量化;三是对酒店各项制度和标准的执行力不到位;四是没有形成精细化管理的长效机制和企业文化。其结果是分工不明确，责任不清楚，部门信息不畅通，工作落实不到位，互相配合不协调，检查与考核流于形式，造成问题不断发生，经济效益不太理想。

　　首先，细化营业收入和利润指标。

　　据笔者了解，很多酒店在确定经营收入和利润指标时只明确了客房、餐饮、康乐等几个大项的经营收入和利润指标，没有对每一个大项中创收的小项进行细分，比较笼统，遇到某一段或某一月经营收入和利润出现较大波动时，不便于查找原因。

　　精细化管理不仅要对每一项创收点的经营收入和利润进行细分，而且要通过采取针对性措施，努力完成并争取超额完成。如餐饮的营业收入和利润，一般是由零点餐厅、宴会厅或宴会包厢、西餐厅、会议室、大堂吧、茶室或酒吧等经营项目的营业收入和利润构成。同理，客房、康乐、商场或其他创收项目都要对具体每一项经营项目的营业收入和利润指标进行细化、量化。

　　其次，细化定额指标。

　　第一是劳动定额。它是衡量工作效率的一项重要指标。为了稳定员工队伍，节约人力资源成本，可运用“534”的工效理念，调整劳动定额，即5个人的工作量由3个人来做，发4个人的工资。

　　第二是成本定额。如何控制成本，可以参照同一地区酒店行业成本费用控制水平，结合本酒店往年的经营成本数据，对涉及成本细化定额。比如餐饮菜品的成本定额，要细化主料、配料、调料的定额，即在每百元菜品的营业收入中，需要主料、配料及调料各占多少百分比;客用品定额，包括餐巾纸、牙签等低值易耗品，占百元收入的比重是多少;能耗定额，每百元菜品收入中，需要水、电、气、油等能耗，占百元收入的百分比;员工工资定额，包括厨师及有关员工工资占百元收入的比重;经营费和管理费定额，包括营销促销、公关、经营场地房屋及设施设备折旧和维修，占百元收入的比重;税费占百元收入的比重;其他需要公摊和分摊的费用定额等。

　　第三是能耗定额。如耗水定额。对耗水量大的部门或班组测定耗水定额。客房部和餐饮部是用水的重点部门，客房部安装水表，工程部以此表的计量为依据，连续记录10天每间出租客房每日人均用冷、热水量，以吨/夜间为计量单位，计算出耗水定额。餐饮部的净菜组、洗碗组、厨房(包括楼层厨房)各安装水表，由工程部以此表的计量为依据，计算出万元营业额的耗水定额。

　　对于耗水与营业额无关的部门，可根据记录资料和经验数据确定月耗水定额。

　　第四是工作定额。后台职能部门按要求，正常情况下，一天要做哪些事，每天都要有记录，并做到周小结、月总结。总经办或人力资源部每月都要进行考核，对考核结果进行公布，并对做得好的给予奖励，对做得差的进行处罚。

　　第五是费用定额。酒店经营涉及人力资源费、物品消耗费、经营费、管理费、能耗费等，将这些费用控制在合理的范围内，是检验和衡量酒店经营管理的标尺。据酒店行业统计数据显示，通常高星级酒店人员工资费用应控制在营业总收入的25%左右，能源消耗费用应控制在营业总收入的5%到8%的范围内，这是在现阶段酒店行业比较先进和科学的比例，没有达到这个比例的酒店，应在管理上找原因。

　　细化服务和工作流程

　　细化服务和工作流程具体包括三项内容：

　　一是用“傻子办法”做好服务。酒店前台面客服务的部门和班组及岗位，一定要按照《星级饭店访查规范》的要求，结合本酒店的实际，在规范化、标准化、程序化的基础上，对服务的操作流程进行细化或量化，并制成“三卡一表册”，即员工应知应会卡、台面卡、随车卡。前台面客服务的员工一人一份，进行培训。比如预订服务，可以细化为4个环节22项服务，预订员将预订服务流程和标准的台面卡放在工作台上，有客人预订时，服务员对照服务流程和标准进行操作，既规范又不漏项。在目前员工三两天一换的情况下，这种“傻子做法”不失为一种好办法。

　　二是图示化管理。即酒店所有的操作流程和物品摆放都按照规范化的要求拍成照片，放在工作间(餐饮包厢放在备餐间)，无论是老员工和新员工都按照规范标准操作，达到图片上的要求。

　　三是细化工作流程。酒店后台职能部门要细化工作流程，做到工作程序清楚，不漏项，零缺项，不留死角，该哪个部门办的事不推诿，该是当天办完的事不后推，这样可避免和减少扯皮的事发生，提高工作效率。

　　细化检查标准

　　很多酒店检查缺乏重点，眉毛胡子一把抓，流于形式。精细化管理的要求是细化检查标准。

　　一是细化薄弱环节的检查标准。将酒店服务过程中容易出错或者容易忽略，但又是宾客特别在意的环节通过提炼作为检查标准。

　　二是细化关键检查标准。将关键岗位、关键环节、关键时段列为检查重点，对服务流程及结果进行分段检查。比如客房清扫整理后，对关键部位的卫生、客用品摆放进行检查;餐饮服务中，对自助早餐服务和送餐服务进行检查。

　　三是细化服务结合点的检查标准。酒店服务过程环环相扣，一个大型的团队接待涉及前厅礼宾、登记入住、客房、餐饮、康乐、会议及购物等部门和各班组及岗位，一旦协调配合出现偏差，结合点很容易出问题。要以各部门各班组及岗位易忽略、易出问题的结合点作为检查标准。

　　四是细化随机检查标准。酒店的各级管理者和质检员，要经常深入到员工工作的现场和客人接受服务的现场，进行随机检查，多走、多看、多问、多聊、多查，才能真正发现管理和服务中存在的实际问题，及时采取针对性的应急措施解决问题。因此，要细化随机检查标准。

　　细化考核内容

　　酒店对各部门的考核，通常情况是一线前台经营部门以营业收入和实现利润为考核内容，二线后台部门以费用为考核内容。如果营业收入和利润完成了，费用又在规定的范围内，酒店各部门皆大欢喜。但这样做就容易掩盖对今后经营管理有影响的问题。为了避免影响经营管理，酒店在考核完成营业收入和利润的基础上，就要对与之相关的考核内容进行细化。

　　首先，对营销、前厅、客房、餐饮、康乐等前台部门除了考核营业收入和利润指标外，还应考核与之相关的内容。

　　一是营销部。应对协议客户、网络客户的占比情况，对重点客户和婚宴客户联系回访情况，会议室出售和跟踪服务，平均房价和出租率，应收账款回收等进行考核。比如对婚宴坚持三天回访，征询客人对当天婚宴服务、菜肴、氛围营造等方面的意见或建议，开发婚宴的后续消费市场，把婚宴与结婚纪念日、宝宝宴、生日宴、双方父母寿宴等捆绑成一个组合产品。

　　二是前厅部。应考核预订客户多少，预订处理是否规范及时，礼宾服务是否规范，客人行李是否安全，是否严格按照“一客一证”办理入住，日报表的填报是否规范及时，对来访客人的接待是否符合要求，对常客、VIP客人、长住客人是否建立了客史档案，处理客人投诉是否及时，挂账单位、旅行社、协议公司等的操作是否正确等。

　　三是房务部。应考核客房出租率、平均房价、微型酒吧收入、团队客人数、散客人数、熟客回头率、超额提存、关键部位卫生费、洗涤费等内容。

　　四是餐饮部。应考核散客的上座率或翻台率，食品的毛利率、人均消费额，团体或婚宴等用餐的百分比，酒水占营业收入的百分比，每万元营业收入水、电、气、油、蒸汽等能耗比，餐具万元营收破损率、洗涤费用、员工奖励或提成等内容。

　　五是康乐部。应分项考核KTV包厢出售、酒水食品收入、客人人均消费，足浴高、中、低档消费及人均消费，棋牌室出租率及人均消费，健身房人均消费，美容美发人均消费，各经营项目的茶水消费等。

　　其次，对总经办、人力资源、财务、工程、保安等后台部门除了考核费用控制外，还要考核其他与之相关的内容。

　　一是总经办。应考核上传下达，各部门协调，各部门资料、数据汇总，与外部的联系和处理等内容。

　　二是人力资源部。应考核员工招聘、员工培训、晋职、转正员工的考评，餐饮生意好时人力调配，员工考勤，员工仪容仪表、劳动纪律、质量检查、员工工资核算，员工奖励和处罚，员工宿舍和员工食堂的管理等内容。

　　三是财务部。应对财务预算、资金筹措、成本核算、资产管理、财务收支核算，员工工资及奖罚或提存核算，前台收银管理，物品采购、验收、仓库保管等方面进行考核。

　　四是工程部。应对全店水、电、气、油、蒸汽等能耗，设施设备日常保养、维修以及大修等进行分项考核。

　　五是保安部。应对日常巡查、车辆指挥停靠，消防监控，安全监控，突发事件应急处理等分别进行考核。

　　细化激励机制

　　员工的主动性、积极性、创造性和奉献精神是需要通过各种奖励和表彰激发出来的。通常很多酒店采取季度、半年度、年度评选先进管理者和优秀员工来树立榜样，激励士气。但是这种激励机制，一方面奖励的面太窄，一般是员工总数的10%到15%，另一方面是评选的时间跨度太长。

　　因此，笔者认为，要细化激励机制，扩大奖励范围。

　　一是奖励要及时。从心理学的角度来说，奖励的激励效果与激励的时间成反比，即做了好事，干出了成绩，及时奖励效果最好、最大。酒店凡是开展一项大的经营活动或完成一项大的经营任务，要评选出优秀员工，要及时进行奖励;或是酒店组织人员外出参加一次省、市、县酒店行业举行的竞赛活动，凡是取得前三名成绩的员工都要及时地表彰奖励。

　　二是设立单项奖，扩大奖励面。酒店可设立一些单项奖，奖励在某一方面做出突出成绩的员工，扩大受奖面，激发更多员工的积极性。比如，可设立员工仪容仪表规范奖、微笑大使奖、劳动纪律奖、清洁卫生奖、工程维修创造发明奖、节能降耗奖、绿色环保奖、拾金不昧奖、协作互助奖、助人为乐奖等。只要有表扬、有点评就有奖，而且及时兑现，这样激励效果会非常好。

　　(作者单位：湖南省永州市旅游外事侨务局)